客服行业属于典型的“劳动力密集型”行业，人是客服行业的核心资源。经过多年发展，客服行业日趋成熟，人员管理和成本控制成为客服行业的核心竞争力，客服企业若缺乏这两个方面的优势，大多已被市场淘汰出局。
一直困扰人员管理和成本控制的一个大问题，就是人员流失问题，随着00后步入职场，这一问题更趋严峻，尤其是入职一年内的新员工流失率越来越高，同时项目多、任务重，招人又难，这是目前客服企业普遍遇到的情况。
00后的新一代重视个性，关注自我价值和自我感受，对于工作环境及工作氛围要求更高，他们这一代的观念和追求与70后、80后已经有了相当大的变化，企业都已经陆续体验到、并注意到这些变化。客服人员虽然也能感受到，工作环境变得更加明亮整洁，食宿条件有了很大改善，但客服行业的自身特点并没有明显变化，依然是坐在大房间中的小卡座里，每天连续8-10个小时工作，接听着数不完的客户电话，回复着大量重复的咨询投诉，工作内容单调且枯燥，工作压力大而且强度高。
这种变化与不变，是造成客服人员高流失的重要原因，也在反复考验着，客服企业的人员管理和成本控制水平。
说到流失率高，很多客服企业未必仔细分析过，这里给一个可对比的参考标准。
客服企业的流失率水平，可以大致分成三档：
· 优秀水平：月均流失率约2%，年累计流失约30%；
· 普通水平：月均流失率5-6%，年累计流失约70%；
· 落后水平：月均流失率8-10%，年累计流失达到甚至超过100%。
通过简单对比，就能大致了解企业流失率所处于的水平，部分客服企业一直在招人，项目总是不够人。其实遇到的真正问题是员工流失率过高，个别企业出现一年招聘的人数超过项目团队的总人数，也就是年累计流失超过100%，有些企业觉得习以为常，其实是没算成本账。
客服企业的管理层能够清楚地看到，招聘一个人的平均成本大约是1800-2000元，如果项目团队规模是1000人，一年招人达到100%的话，就要付出200万元招聘成本，这是客服企业难以承受的压力。项目管理必须要降低流失率，才可以降低招聘成本，否则在成本控制的压力下，项目组就一直处于招不够人，其实不是市场上没有人应聘，而是招聘成本不允许。
面对日益增长的员工流失率，客服企业也想了很多办法解决，例如鼓励员工内部推荐，推荐成功的奖励从一个人奖200元，增加到一个人奖2000元，还在项目团队组织各种团建活动，定期进行员工技能晋升，给员工创造发展空间等等。
有咨询机构做过测算，客服企业用于维系一名成熟员工的成本，大约是招聘一名新员工的1/4，相当于500元左右。
深入企业的管理来看，企业有很多与留人有关的管理措施，可以分为待遇留人、感情留人、事业留人、制度留人等一系列措施，从实施的效果来看，该流失的依然流失，似乎看不到显著改善。
结合客服行业工作枯燥单调，工作时间长、强度高、压力大的特点，企业关注到员工的情绪容易出现波动，影响工作表现和服务质量，企业开始关注员工关怀，开展情绪管理类的培训讲座，安排心理咨询师驻场进行员工关怀等这些工作的效果很难在短期内显现，也还没有出现预期的流失率明显改善。
在企业采取各种措施后，都不能有效解决流失率问题的情况下，需要仔细思考造成员工流失的深层原因是什么。
客服企业常常发现，客服一线岗位的服务技能是容易学会的，对学历要求并不高，大多数人很快就能上手，而真正影响一线坐席服务质量的，是服务技能之外的服务素质，例如责任心、工作热情等等。这些素质似乎与服务技能没有直接关联，并不是服务技能学得快、学得好的人，就一定服务素质高，也不是服务素质高的人，服务技能就一定比其他人学得更好、更精。
而且，企业还发现，服务技能是可以学习训练的，但服务素质似乎是天生的，不会因为培训学习而发生重大改变，从一线坐席入职开始，出现某些服务质量问题的，常常集中在个别人身上，比如跟客户吵架说粗口、客户一着急就会哭等。不论上岗多长时间，经过多少次谈话和思想工作，他们总是容易在相似的情况下，出现相似的问题，让很多项目经理非常头疼。
从心理学视角来看，一个人的性格特质会受到遗传基因、原生家庭、成长过程和工作环境等多方面因素影响，而影响一线坐席表现的主要服务素质，比如责任心、工作热情、耐心程度、沟通能力等，受成长过程和工作环境的影响是比较小的，更大程度是受到遗传基因和原生家庭的影响。就像中国有句老话说得好“三岁看小、七岁看老”，很多性格在青少年时期就已形成，在工作中能培养的素质很有限，更大可能是原本就适合的性格，在工作中被进一步强化了。
所以，深层次看客服流失，要看性格特质更适合一线客服的人员，这是深层原因、根本原因。
有人可能说，00后不像70后、80后那么拼搏，所以流失率才高。这种说法是站不住脚的，即使00后的观念和追求发生了变化，也并不是所有00后都不适合做客服了，只是适合做客服的占比有所降低。要找到合适的人，难度会升高，核心原因还是找性格适合的人，变化在于使用原来的方法，找得不准、效率不高，所以需要有更精准的技术找到合适的人，而不是招更多的人，来碰运气。
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文 | 赵松 深圳市云达数据科技有限公司
来源 |《客户观察》2022年10月期刊P73-76
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