呼叫中心服务能力提升的措施

随着我国市场经济的快速发展，各行各业也在不断发展进步，客服行业的改革创新推动了呼叫中心功能的变化，客服的岗位职能不再局限于为客户提供疑难解答、业务办理等基础服务，现在还需承担维护客源、树立企业形象和开发市场的职责。呼叫中心的服务水平直接影响着客户对企业的认可度及信任度，客户在与呼叫中心工作人员的沟通过程中会建立对企业的印象，客户沟通客服的体验是企业发展的关键环节，也是为企业创造价值的重要途径，所以如何提升呼叫中心服务能力是一个值得思考的问题，本文将针对此问题进行研究与探讨。

现如今客户对企业提供的服务要求逐渐提高，呼叫中心作为企业沟通客户的有效渠道，肩负着树立企业初步形象的责任，服务中心需要维护客户对企业的忠诚度与满意度，一定程度地影响了企业在市场竞争中的竞争能力。尤其是数字化、信息化时代全面来临，呼叫中心客服所需处理的客户问题急速增加，“服务热线”已经不足以应对客户的海量问题，“虚拟技术”“大数据”“云服务”“多渠道”等先进技术走进了呼叫中心领域，依托于新型技术的有机融合，客户服务成为智能化、科技化的体系。

01

搭建多渠道服务入口，增添视频客服应用

随着网络技术的发展，越来越多的APP软件出现，传统的呼叫中心服务无法满足现代发展的需求，应当结合实际情况搭建一个全媒体的智能客服。例如：微信、企业微信等app入口更方便客户咨询，有效降低企业成本和分流咨询电话，提升客户满意度，并且可以增添视频客服热线，推进可视化视频服务菜单，具备第三方录像、实名、数据共享等功能。例如：Boss招聘软件的企业视频认证功能，通过客服单线视频认证的方式，就可以足不出户认证企业身份，有效满足客户需求，提高客服工作效率。

 

02

采用亮灯服务营销，智能推荐客户所需

先进的智能技术是智能营销的基础，智能化、科学化技术帮助人工更快解决客户的问题，智能营销辅助系统有效帮助人工座席服务开展营销工作。例如：中国电信客户服务中心，一直以来的呼叫服务中都含有营销属性，但由于企业产品广泛，套餐种类繁杂、内容较多，客服人员需要服务客户的同时找寻适用于客户的手机套餐，并且需要进行话术推销，这种多功能的服务模式对客服的能力是极大的考验。呼叫中心引进智能营销辅助系统，系统会帮助客服人员筛选客户，明确客户是否带有营销价值以及适合推荐的产品和服务，通过“亮灯”的形式提醒客服可以营销，通过“亮灯”方法可以一体化解决多个难题，且先进技术的优势使其推荐的套餐比人工座席推荐的更受欢迎。目前还推出了智能营销机器人，文字机器人在服务营销方面具有巨大的优势，语音销售的模式会让客户感受到不耐烦，产生排斥情绪，客户并没有多余精力去听客服推销，但文字机器人完全不同，不打断客户对话，只潜移默化地植入客户感兴趣的内容，属于智能化文字机器人的营销时代即将开启。

 

03

IT系统完善配置，以典型客户诉求为基础

我国呼叫中心IT系统建设经历了最早时期的呼叫平台（如：排队机、IVR）到中期的业务系统，经过不断创新与发展获得现如今的客服运营管理系统，其间经历了多次呼叫中心的变革。传统的普通人工座席是依靠座席工作人员来自行判断客户的诉求，这种单一的客服模式目前只适用于业务范围不广泛的企业，例如：电信和金融行业这种大型的企业呼叫中心需要服务于成千上万个客户，要熟识企业的上百种产品及服务，部分业务由于相近而容易混淆，依赖座席人员短时间内判断是一件比较困难的事情，此时智能化IT系统起到重要作用，系统将客户常问的典型问题录入系统中，例如：客户呼叫是投诉“通讯信号差”，系统则可以将“信号差”的相关元素都整合配置到一起，更容易发现信号差的原因是与“网络”和“客户终端”有关系。

客户在呼叫中心电话接通后，首先要依托IT系统捕捉客户精准需求，客服无需担心解答问题会混淆相似业务，呼叫中心针对业务诉求作出相关的导图，座席人员可以快速点击各种类型业务的导图，精准判断客户的心理需求。比如：客户想咨询“撤机”如何办理，通过业务导图的优势，快速定位客户需求，办理移机业务或停机保号业务等。完善的知识体系更有利于客服提升工作效率，第一时间帮助客服准确捕捉客户的历史需求。对于特殊的客户或特殊的需求可以起到预警客服的功能，IT系统依托于智能技术的支持，依靠座席人员的经验和工作权限可以有针对性地处理特别客户的需求，根据统计规律展开应急预案措施。避免普通座席处理本人能力及权限外的客户问题，能够积极保证客户的特殊诉求得到最有效的响应。

 

我国的呼叫中心目前仍处于改革发展时期，呼叫中心想要快速发展就需要得到客户的认可，数字化浪潮席卷而来，结合其优势创新服务模式和提高服务质量是最直接的途径，客服作为呼叫中心的重要组成，如何在新时代背景下完成客服转型是重要的问题，改变传统的服务内容，为企业创造价值，将服务效益最大化。

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文 | 宿博 五八同城信息技术有限公司信息审核客服负责人

来源 | 《客户观察》2023年1-2月刊P48-P51

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