说起现在移动互联网领域什么最火，你一定会听到三个字“元宇宙”。在全世界，“元宇宙”已成为当前最热门的科技赛道之一，自FACEBOOK更名为META开始，引发了科技巨头公司们纷纷押注，既聚焦设备硬件也聚焦软件迭代，要打造“元宇宙”生态。
“元宇宙”在概念上，内涵和外延非常庞大。随着近年来虚拟现实（VR）、增强现实（AR）、混合现实（MR）等技术的发展，虚拟世界变得更加丰富多彩，“元宇宙”成了和现实生活共同存在的“平行世界”。
那么，到底什么是“元宇宙”呢？在这里，个人愚见，“元宇宙”可以理解为是继移动互联网之后的“下一代互联网”的概念。它是将5G高速网络、物联网、区块链技术、数字孪生、虚拟现实（VR）、增强现实（AR）、混合现实（MR）等融合起来的互联网科技进化综合体，再往深了说，“元宇宙”本质上是人类社会形态的进化。
“元宇宙”这个概念太过庞大和深刻，在这里，我不做过多探讨，我把主题聚焦到我今天要说的“数字人”上。那么，“数字人”是什么？
数字人，指的是利用数字技术打造的、模拟人类特征并存在于非物理世界的虚拟人物。与具备实体的机器人不同，数字人依赖显示设备存在，都要通过手机、电脑或者智慧大屏等设备才能显示。最著名的数字人应该就是B站的虚拟偶像主播洛天依，曾经还上过2021年的春晚。
北京市经济和信息化局《北京市促进数字人产业创新发展行动计划（2022—2025年）》提出，到2025年，北京数字人产业规模突破500亿元。数字人，作为“元宇宙”的重要核心应用，受到了越来越多企业的关注。我参加了2022年的北京服贸会，在现场如同走进世界人工智能大会现场，遇到了很多数字人。有的正在借助语言交互和图像识别来表达沟通，有的正在专注于解决工作难题，有的虚拟偶像正在养成中等等。随着时代的发展，Al虚拟形象技术的应用场景也越来越多元化，除了数字主播在各大新闻媒体平台的频繁亮相，数字人作为“数字员工”入职现实企业也成为各大公司提升企业内部工作效率、提高用户体验、追赶元宇宙浪潮和进行品牌宣传的手段。
而我们电信，特别是北京电信，在这方面也没有停下自己探索的步伐。早在2022年1月1日，时任中国电信集团总经理的李正茂来到10000号客服现场，指示要发展电信自己的数字人形象。
对于我们10000号客服热线来说，数字人的使用不仅仅是一个服务形象，更是有极大的现实意义。因为大家都知道，10000号客服是一个为用户做服务的部门，需要凭借着7*24小时不间断的服务，为整个公司做服务兜底，需要将用户的包括咨询、查询、报障、投诉处理等诉求全部承接并给予妥善的解决，来赢得用户的满意。因为服务量巨大，所以10000号客服一般来说都会是一个人力密集型行业，这样才能保证热线电话接通和处理的及时满意。从这个层面上来说，数字人的上线，完全可以替人工坐席代表们处理一部分的来电诉求，让人工坐席代表能够聚焦在为一些高价值的人群服务，聚焦在处理一些高价值的来电诉求，降本增效，更能够体现出10000号服务的价值和品牌的价值。但是，从有了数字人的构想到真正能运营起来，相当于从0开始搭建起来一套全新的客服系统，谈何容易。
不过，电信人的心是齐的，电信人的意志是坚定的，这事儿难，那就迎难而上，逢山开路遇水搭桥。集团客服部、集团增值业务运营中心、集团大数据AI中心和我们10000号服务中心立刻成立了项目组，共同攻坚，立志要开发出电信首个数字人，升级为可视化数字人智能客服系统，要用在生产中，真正地以人民为中心，发挥好服务作用。
在项目开始之初，项目组开展了多轮的头脑风暴，讨论出电信数字人的整体规划和定位：要构建中国电信5G数字人智能客服系统，支持换装、支持真人表情变换、支持与真人语音交互、支持在线可视化套餐信息查询和业务办理等，覆盖电信业务办理全场景业务，用户可通过多个渠道接入（公众号、小程序、APP、IVR），实现客服精准服务，在一定程度上替换人工客服。
有了项目总目标后，所有小伙伴们分为三个团队，各司其职。大数据和AI团队负责开发数字人产品，包括人物设计和渲染、人物表情捏脸和动作、核心交互算法、NLP语义理解等；系统对接团队进行数字人业务办理系统与北京公司CRM、ABM系统的接口对接；我带领我的智能服务团队做运营数字人智能化方向所需要的工作，包括交互语音语义训练、ASR、TTS、构建对话词库、搭建微信公众号上数字人入口、设置关键词、设计与制作H5页面等等。
有了项目总目标和分工之后，我们接下来确定时间表。整个项目小组倒排进度，确定了一期上线时间点在12月初，这个时间点能保证北京的数字人在全国范围内是第一个上线。整个团队立刻高效地运转起来，首先绘制了工作路线图，确定了一期上线，具备查询话费/流量/套餐等查询功能，二期暂定2023年一季度，上线安防停机复开类和高风险办理类，三期暂定2023年下半年，上线更多办理类业务、释疑类业务、排障类业务等，支持助老助残模式，体现电信人文关怀。
AI产品团队，搭建了实时音视频传输和前后端交互，自主研发了业内领先的数字人驱动算法，该算法获得AIWIN人工智能世界大赛前五名，成功实现落地，并搭建了集团内首个具有自主知识产权的云渲染系统和架构。
系统对接团队，与北京公司的云网部的同事们梳理接口文档、讨论对接方式，仅用两周就完成全部系统对接工作。
我带领着智能服务团队，投入到交互语音语义的训练中，因为数字人的服务方式，是与真人对话，对于真人的问句进行识别，回复相应的已经预制好的答案。这种服务方式，与我的团队运营的智能语音IVR的方式相似，第一时间我们就将智能语音的语义库做了平移，以保证数字人服务内容的全面性和一致性。但是，数字人的服务场景也有着自己的渠道特点，因为是模拟真人，所以在语音语调、说话方式、内容展示、表情配合等方面需要更多渠道专属定制化的工作。我带领团队在这方面继续深化，在原因语义库调优的基础上专门配置了独特的语音语调、语气助词等，并且设计了以H5页面调用的形式配置了关键词，加载在了“中国电信北京客服”微信公众号上，成为一个新的服务触点。
整个团队在各级领导的关怀和帮助下，经过2个多月高强度的分工配合、攻坚协作、砥砺奋进，一同攻克了20多个技术难题，形象经过了10个版本的迭代，项目迭代了13个版本，最终版本的数字人于12月8日割接上线！
能力具备了，宣传也不能少，我们团队给她取了个好听的名字“小翼”，也找了专业的视频拍摄和制作团队对数字人小翼的能力进行了场景化的拍摄和展示。那么接下来，由我带领大家感受下新的服务触点，数字人小翼的服务吧。打开微信，搜索“中国电信北京客服”，输入关键词“数字人”，打开回复的链接，点击就可以进入体验小翼的服务了。一期项目中，小翼能提供话费、套餐、流量使用结果的查询，可以接受文字输入、语音输入，还能变换服装、调节报读语速等。总之，已经初步具备了自助服务能力，已经能够在特定的场景里为用户服务了。在明年，二期三期项目上线后，小翼的能力还将升级，能够实现千人千面，用户群体分层，能够支持助老助残模式，支持方言识别，降本增效，在一定程度上替代人工客服。
数字人项目的上线，为10000号客服带来了无限的可能，以后可能会有更多的虚拟icon为用户服务，为用户提供更加精细化的服务，实现更大规模的降本增效。而在数字人项目研发推进的过程中，电信人所体现出的团结协作、踔厉奋发，这才是更重要的，团队成员在只争朝夕奋战的两个多月里，夺取了完美的胜利。
凡是过往，皆是序章，在云改数转的背景下，我们有勇气接受全新挑战，牢牢抓住机遇，大力开辟新赛道，上科技创新的高山，下产业数字化的蓝海，大胆尝试智能新服务新技术、提质增效，让服务彰显价值！
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