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数字化时代改变了我们的生活，那么什么是数字化？简单的应用是通过大数据信息采集、筛选、提取有价值的数据，然后进一步分析出人们的关注点和需求点，然后针对目标人群进行精准定位能更好的服务整个社会体系。在我看来，数字化的发展并不是高高在上的尖端科技，反而离我们很近，和我们每一个人的生活都息息相关。比如说我们以前出门必须带的是“手机，钥匙，钱包”，而现在一部“智能手机”就可以全部搞定，刷脸支付、指纹解锁，这都是数字化带给我们的便利。数字化让我们的生活越发便捷，而数字化服务将传统的人工客服转化为数字化服务模式，不但为客户提供了便利，同时也为企业性提升了效率，降低了成本。
现今不同领域的企业都在争相进行数字化转型，大数据、AI技术、云计算、5G等这些技术在不断改变我们的经营模式和客户服务手段，企业都在建立自己的数字化服务体系。以银行为例，银行的形象在客户心中已经不单单是一个个物理网点，现在我们想到的更多是线上服务。根据银保监会相关数据统计，2020年以来，已有上千家银行支行或营业所终止营业。网点的关闭并非代表着银行的消失，伴随着银行网点的逐渐减少，银行的服务反而变得无处不在，呈现在我们面前的将是一个更加开放、便捷、自由的银行形象。开放的应用和资源的共享实现了服务的升级，带来了全新的服务体验，这些将是市场发展的方向和趋势。
随着互联网技术渗透和消费者习惯改变，人工智能数字化服务浪潮席卷而来，银行业数字化转型势在必行。目前，通过微信小程序、微信公众号、语音智能客服等应用客户可以轻松自如地办理各项业务，免去了网点排队等候的烦恼，数字化的服务给客户提供了高效的服务体验。
现代银行服务还需坚持人本金融，其中应对人口老龄化的情况尤为重要，银行数字化转型应建立在全体社会成员的立场上通盘考量，金融产品和金融服务的供给应符合各个不同年龄段人群的需求，防止数字鸿沟和年龄歧视，让老年人也可以在数字化时代同样享受到便捷的金融服务体验。面对老龄化浪潮和社会数字化发展产生的碰撞，需要解决老年人对数字科技不敢用、不会用的障碍，老年人在这些方面自身的力量是有限的，需要社会各方的帮助，无论什么领域，数字化的发展本是为了使生活更加便利和舒适，不能让数字和技术变成便捷生活的门槛。
与此同时，重视客户反馈的信息，开展多渠道场景化的体验也十分重要。客户的反馈对于完善产品、优化服务以及提升服务体验有着不可替代的作用。随着数字化转型进程，企业大都在全力推进服务线上化，但是仍有客户选择线下处理业务，对这部分客户群体要更加重视其服务反馈和服务体验。银行是最具代表性和影响力的金融服务机构，全球顶级金融机构资深顾问布莱特·金先生在银行系列丛书里写到银行的发展阶段1.0到4.0时代的变化。银行1.0时代为传统银行，主要依托于线下物理网点服务，这样会受到时间和空间上的限制；随着自助机具ATM机引入，银行步入了2.0时代，这个阶段突破了时间上的限制；后面智能手机的出现，APP、手机银行等移动应用功能的上线，银行步入3.0时代，这个阶段突破了时间和空间的限制，可以随时随地进行服务和操作；再后来金融科技的发展，我们即将步入体验场景化、服务生态化、运营数字化、产品个性化、业务敏捷化的银行4.0时代。
未来的金融服务会存在两种形态，第一种通过智能化达到服务大量标准化的需求，第二种通过专业的人去服务有个性化需求的客户。随着银行服务的数字化转型，银行的现金服务基本已经被移动支付取代，而转账等非现金业务也可以通过线上来完成，甚至贷款业务也可以通过线上完成，从中不难看出发展的趋势和变化，在传统的银行服务中，重复性的、标准化动作越来越快地被数字化技术替代。当数字化转型已成为各个行业进行转型和创新的必备手段之一时，在未来的发展中银行需要依靠更多差异化的金融服务，来满足不同客户群体的个性化需求。
各个领域的发展都越发的数字化、智能化，推动着各行各业的发展，这是一个新时代的象征。各个渠道实现数字化转型也是在新的市场环境下赢得竞争的关键点。为了能够给客户带来更好的服务体验，数字化应用方面也进行了相应的提升，例如智能机器人、智能语音导航等，智能化银行服务是在数字化基础上加入人工智能技术，智能机器人是移动互联网带来的创新体验，体现了移动优先、智能优先的处理原则，对于提升服务效率、节约人力具有重大作用。而智能语音导航系统应用语音识别技术，能够准确识别客户说的话，通过语义理解技术，精准理解客户意图，匹配相应业务信息，获取需要查询的信息，最后通过语音交互技术播报，快速实现对业务的咨询和办理。这样可以让客户服务更简单，更高效，更加智能化。同时也减少人工客服的工作量，提高客服效率和准确性。
数字化转型的过程并非一帆风顺，在我看来我们或许还有很长一段路需要走。例如普通话是中国的国家通用语言，但是全国各地不同民族方言各不相同，数十种方言覆盖成千上万的人口。我们在工作中遇到过类似的情况，中老年客户群体对于智能语音导航表示不满，因为他们不会讲普通话，用方言和智能语音沟通较为困难，导致无法进行业务办理，即使要求转入人工客服也是困难重重，明明已经选择了人工客服，但是智能语音还是重复问话，不可避免地使客户心情烦躁造成不满，容易流失相关的客户群体，这些都是我们需要改进的地方。
现在智能客服的“方言”交互只在部分地区落地应用，存在诸多的发展空间，智能语音中无法精准识别方言能力，办理业务时也存在诸多障碍。但是随着数字时代的到来，银行也在逐步完善语音导航系统，识别老年客户的功能，制定老年客户转人工优先进线策略。帮助老年人能够自行完成智能语音转接人工语音的操作，这对于推进智能语音客服进一步发展具有导向意义。
银行客服中心也在不断地发展和创新，以提升客户体验和满意度。数字化和智能化已经成为银行客服中心发展的重要趋势，客户也越来越倾向于数字化渠道来解决问题和获取服务，客服中心与客户双向互济，共同发展。很多观点认为，随着智能化数字化的发展，传统的人工客服离彻底被取代的那一天越来越近，我认为，服务与智能之间，并非“你死我活”的关系，而是一种双向互济的良好补充，人工客服将会改变原本被动、附属的联络渠道的地位，而是化被动为主动，在智能数字化的发展潮流中掌舵，助推智能化客服对于传统人工业务的承接。人工客服在与客户沟通时，语言更加亲切，可以理解安抚客户情绪，接待过程中更加温暖。而智能化客服的优势在于能够24小时服务，可以填补人工空隙代替人工完成标准化的问题，提高人工效率，两者相辅相成，才能让客户服务更简单，更高效，更智能。
爱因斯坦曾说过“科学是，种强有力的工具。怎样用它,竟给人带来幸，还是带来灾难，全取决于人自己，而不取决于工具。”人工智能和数字化时代的发展终究是把双刃剑，当数字化为银行业务赋能的同时，安全性和对策也是必不可少的，人工智能的非规则化，其无法达到完全的准确性，这些也预示着人工智能并不是完美的，而且依赖大数据的人工智能，掌握着大数据的访问权，可能被网络黑客和木马入侵，造成用户信息泄露问题，因此我们在考虑人工智能创新应用的同时，需要尤其重视人工智能的安全性。归根结底，在数字化转型的浪潮下，我们仍时刻谨记以人为本的原则，在追求更便捷，更高效的变奏之下，同时应慢下来，避免急于求成，以安全为基础提升客户体验。
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