客服人说 | 人生昧履，砥砺而行

我是在一个偶然的机会下加入了客服这个行业，当时正在四处找工作，正巧发现我们公司在招人就抱着试试看的心态参加了招聘。

在我过往的印象中客服就是给旅客解答问题，说说话而已没啥难度，可之后的工作经历告诉我这一行没那么简单。

01

熟悉、融入、了解

因为新奇，从培训到上线的各项考核我都能轻松搞定，各项业务也做到了烂熟于心，很快就实现了独立接线。每当我快速有效地结束一通电话，就特别有成就感。

但随着公司的快速发展，我们每天的业务量也随之快速增长。大家都变得很忙碌，高度重复的工作内容让我心生厌倦，旅客的不满、抱怨让我烦躁不已。

每天上班前都必须要给自己做个心理建设才能开始第一通电话。我开始变得跟老同事一样麻木的接起电话，然后机械式的回复着。

1年多以后，出于领导的信任，我成为了班组长。为了能更好地管理我的班组，我开始去了解他们的想法、了解这个行业的现状。

在大多数人的认知中，客服的社会地位并不高，属于随时可以被替代的人，与之对应的就是较低的收入和相比较而言繁重的工作量。

每天大量单调重复的工作磨灭了人的热情，千奇百怪的旅客让人感到焦虑，有不少组员向我反映自己出现了失眠的症状。

相对于其他职业，客服的职业前景不够明朗，很多人因为看不到发展的方向最终选择离开。这么多的因素叠加一起，这也就难怪客服人员的流失率一直居高不下。

一转眼到了2022年，公司开始进行智能化、数字化转型，我的岗位也从前台转到了幕后，我开始思考怎么改变现状。

02

紧跟潮流，提升硬实力

当前我们可以看到越来越多的公司为了提升客户体验使用了智能客服，我们也应该紧跟行业步伐，持续加强技术及流程创新，运用现代技术成果，让客服工作焕然一新。

1.上线智能语音引导系统，减少枯燥的重复咨询。

智能语音导航只需客户“说”出需求，即可由AI机器人检索知识库后给予相应的解答。

如此一来，那些简单重复的问题无需排队等待人工接听即可得到答复，大大减少了工作人员业务量。同时AI机器人与人工服务随时切换，提升服务效率，满足客户需求。

22年初公司需要升级客服呼叫系统，我们趁此时机引入了这一功能。我和几位同事归纳总结了部门的业务内容，通过书籍、网络自学了这方面的知识，参与了系统知识库的搭建。

之后我们对智能语音系统进行了全方位的测试，通过核听录音，记录语料内容，不断对AI问答进行优化。

同时根据系统后台数据，我们记录了旅客的高频问题及痛点，并及时作出调整。系统上线没多久，就已经成功分流了34%咨询量，且随着知识库的丰富，AI机器人的训练成熟，分流率还在持续提高。

2.通过APP、公众号等提供自助化便捷服务。

比起拿起电话后不知道需要等待多久的人工服务，我相信有更多的人愿意通过APP、微信公众号来办理业务，因为这种方式不仅方便、快捷，还可以直观地看到操作过程。

因此加强自营端功能优化，做到整体服务流程自助化成为了我们接下来的工作重心。

结合公司的特点，我们在各自营平台端上线了机票预订，发票报销，客票退改等自助服务功能。这进一步分担了大量的客户咨询，同时也不会造成客户体验降低。

3.引入智能坐席助手，提高服务效率，缩短服务时间。

针对客服日常业务复杂，培训内容多、周期长并且不易记忆的问题，如果能引入智能坐席辅助即可大大改善此类问题。

当客户来电接入人工客服后，智能助手可提供精准客户画像，快速分析客户意图，实时搜索业务知识库，精准提供话术推荐，全流程高效辅助客服人员完成客户的咨询，即使是刚上手的新人在系统辅助下也能做到游刃有余。

4.引入智能客服质检系统，随时监测服务质量。

借助智能质检系统，可随时对电话服务内容进行追踪和排查，及时发现问题并及时介入，避免问题升级。

5.优化客服操作系统，降低操作难度。

将客服各业务操作集成至统一系统，功能实现可视化、便捷化，降低学习门槛。

03

以人为本，关心员工发展

无论AI的技术发展得有多快，就现阶段而且人的作用都是不可替代的。

1.细化业务，因材施教。

智能化客服的引入让大量简单重复的业务由机器人或客户自助完成，这带来的结果是——每一通打进来的人工热线都是非常规性问题。

问题难度的增加势必需要更专业的人员来解答，因此对于人员培训不能再一味的求全，而是应该将更多的精力放在业务专精上。我们需要根据个人能力素质合理安排业务内容，让员工专精一道。

2.完善心理建设、疏导机制。

正如上面所说，客服的工作会积累大量的负面情绪，长此以往就会导致失眠、焦虑等症状，甚至出现接听中情绪失控的状况。

因此心理建设和心理疏导是必不可少的，我们必须提供员工发泄或减压的渠道。

3.合理化薪酬结构，提供内驱力。

对于客服薪酬进行改革量化，避免“干多干少都一样”。设立业务量指标，对于未达到指标量的人员做出相应处罚。

同时对高于指标的员工给予与工作量相匹配的额外奖励。优化客服整体结构，设立层级制度，让员工能看到晋升空间，了解职业发展方向。

从传统的呼叫中心到多样化的智能客服，这个行业正经历着巨大的变革，伴随而来的就是持续的阵痛。人生昧履，砥砺而行。它的前景尚未明朗，需要我们相互勉励，坚定前行。

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文 | 朱力波 浙江长龙航空

来源 | 《客户观察》2023年5月刊P168-P171