呼叫中心班组管理—员工情绪管理

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我是一名90后，有着十年呼叫中心工作经验，其中七年一线班组管理经验，这是我大学毕业后的第一份工作。在此之前我对呼叫行业的了解少之又少，对客服这个名词的认知仅停留在“联通、移动、电信”三大客服巨头上，可以说是误打误撞进入呼叫行业，然后爱上这份工作。十年时间让我从职场小白变身为资深客服人，十年时间对于班组管理从一窍不通到得心应手，十年时间呼叫行业从人工化服务——智能服务——数字服务递升晋级。作为这个行业里小小的一员，每天都能感受着瞬息万变，但无论服务方式如何转变，班组管理模式从未改变。

小小的班组是呼叫中心行业里一个最小组成单位，其虽小，但力量无穷。员工优则班组优，班组优则部门优，部门优则热线优，热线优则代表着在呼叫行业能占有一席之地。作为班组管理者——班组长，该如何最优化地进行班组管理？没有哪一个人是天生的最优班组管理者，更多地是需要时间的积累沉淀、经验的总结复盘、技巧的提炼实践。

在日常班组管理中我们经常会听到来自组员的各种吐槽与各类抱怨，“话务一忙就加班”“我就浑水摸鱼，别让客户投诉我就行，主打一个舒服”“怎么这些难缠客户、疑难问题都让我给遇上了？”“我们班长、领导就是盯上我了，专门找我的茬！”……作为班组长，当你听到这样的吐槽是怎么去做的呢？假装没听见？还是加入他们一起吐槽？还是有其他的独特的解决方法呢？针对班组员工的情绪管理——班组负能量和组员消极情绪管理，本期跟大家分享我个人总结出来的一些小技巧。

方法名称：分类消除班组负能量

适用范围：适合所有一线班组，对班组成员工龄、年龄、性格等特点局限性较小，实用性较大。

适用时机：因组员情绪问题导致班组氛围低落/沉闷时、因工作问题导致班组部分成员或全部成员出现负能量时，正常运营情况下无需使用。

方法概述：针对班组负能量和消极情绪我将他们分为三种类型：抱怨型、倦怠（躺平）型、低落型，对症下药，采取分类、分解方法帮助员工消除负能量。

01

抱怨型负能量：不忽视、不发火、耐心听

此类负能量在众多消极情绪中影响最大、危害最深，如果班长不及时管控会快速影响组内其他员工。“一个员工”或“一个班组”，作为班长应在两个一之间果断选择前者，在一个员工出现此类问题时及时介入，告知压力或困扰不是来源于工作本身，更多来源于工作态度，让组员清晰意识到只有自己有此类情绪，其他人并没有。其次倾听组员吐槽，当组员的心情垃圾桶，不能一味地倾听而需要适当的反驳，让员工意识到自己的想法不对，向组员传递：工作是需要员工与公司双向奔赴，公司为员工提供好的平台、福利等，员工工作上理应全力以赴，有困扰和压力班长定会竭尽全力帮助解决。让组员明确了解班组长与自己共承担、同困难、齐努力的想法。永远记住真诚才是必杀技，作为班组长该环节定是诚恳的、认真的、发自内心的。

02

倦怠（躺平）型负能量：表信任、找差距、帮进步

通过班组集体荣誉去帮助消除个人躺平情绪，以团队精神影响个人，让员工意识到自己的躺平行为不仅影响自己，更影响整个班集体，增加员工的集体荣誉感；其次帮助找出与其他员工的差距及员工躺平原因，为其制定提升计划，单独为员工“开小灶”，进行补习学习。经过多年实践与实验发现，好的个人业务能力能激发员工的接听力，所以作为班组长一定要成为员工业务能力的支撑后盾。最后推荐组员参加各类公司活动寻找工作乐趣，发现闪光点。在呼叫中心行业各类员工活动、员工情绪状态放松方式、员工才艺展示活动较多，班组长应当多引导员工参与。

03

低落型负能量：找原因、享乐趣、寻帮助

偶尔情绪低落型员工多数来源于个人近期各项KPI完成情况较差，作为班长对组员近期各项指标进行搜集与对比，分析诊断“病因”，带着“诊断结果”和组员进行沟通，让组员感受到原来班长一直在专注我，找到存在感。提示工作中偶尔的失误或低落都是正常现象，在呼叫中心行业KPI不可能一直处于最优水平，偶尔的下降与波动都正常，但需及时关注与调整，找出问题出现的原因，提升指标So easy。

而今天，我们着重探讨一下关于抱怨型负能量员工管理方法。每个班长带班时班组里面总会有这样的员工：有点小事就在班组内发牢骚，抱怨指标考核太严格，抱怨工资太少，抱怨加班等。反正是这也抱怨那也抱怨，非常容易影响其他组员的情绪，甚至让其他组员的思想情绪跟着偏离。通常这样的员工都十分自信，总觉得自己没问题，所有的问题都出在其他方面。针对这类员工，作为班长首先做的就是，告诉他：压力或困扰不是来源于工作本身，更多来源于工作态度。

【案例实践】

给大家分享一个我带组的真实故事。多年前我刚刚带组的时候，我们组有这样一位员工，每次发工资她总是觉得自己是最低的，一发工资就在组里叨叨每天多辛苦，工资还不如保洁多，她从来不想自己的工资为什么低，从来不从自己身上找原因，也从来不去提别人为什么工资高，一味地在班组里传递负面能量，看不到自己的问题。

于是我就主动出击找她聊，问了她三个问题。

第一：你的学历是什么？有什么特长？

第二：你的个人能力与你向往的钱多事少的工作岗位是否匹配？

第三：你每天都在吐槽抱怨这份工作，为什么不选择辞职去做自己喜欢的事呢？

三个问题，她一个都没回答我。我告诉她在呼叫中心行业工作，如果你的工资过低只有两个原因：一是自己不够努力，二是你的班长不够负责。然后我把她每个月的接听各项数据与KPI摆在她面前，询问她，你觉得自己的工资低到底是什么原因？我非常清楚地记得她当时没说话，停顿很久后，我说我尊重你的任何决定，希望你尽快做出选择，当然我觉得你能做得更好。现在，这个客服专员是95598一名优秀的坐席，每次发工资再也不抱怨了，因为她的薪金待遇已经处于一流水平了。

一个班组就是一个团队，班长作为火车头不仅要有过强的业务能力更要有化解各种班组情绪的小妙招。班组管理虽是人员管理但更重要的是人员的思想管理、情绪管理，把班组培养成积极向上的阳光型正能量班组，对开展一切班组事务都有很大帮助。与抱怨的组员共情、与“躺平”的组员共进、与低落的组员共克艰难，才能推动班组建设，带领班组成员团结共赢。

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文 | 周晨雨  国家电网公司客服中心北方分中心

来源 | 《客户观察》2023年8月刊P69-P73