重点：了解BI的特性，把握企业对BI活动的策划内容，指导VI设计的具体内容。
活动识别（Behaviour Identity,简称BI），它几乎涵盖了整个企业的经营管理活动。
活动识别是CIS的动态识别形式，包括对外回馈、参与活动，对内组织、管理和教育，通过对内、对外的活动，点点滴滴地渗透，以表企业的“心”。
即通过对员工教育等一系列活动，使员工对企业理念认同，达成共识，增加企业凝聚力，从根本上改善企业机制，如图：
对内 | 对外 | |
活动识别 | 1、市场调查 | 1、干部教育 |
2、员工教育：服务态度、电话礼貌、应接技巧、服务水准、作业精神。 | 2、产品开发 | |
3、公共关系 | 3、生产福利 | |
4、工作环境 | 4、促销活动 | |
5、内部营繕 | 5、流通对策 | |
6、公害对策 | 6、代理商、金融业股市对策 | |
7、公益性、文化性活动 | 7、研究发展 | |
，，，，， | ，，，，，，， |
（一）增强企业内部组织的活性化：
正常营运的企业中都具有离心力、向心力两种力量。离心力指销售、服务活动范围扩大，产品多角化，甚至驱逐竞争对手的活动等促使企业向外扩展的外向作用力；向心力指向内部集中，借以强化共同体的凝聚力。二力相辅相成，合而为一。当业务拓展，离心力增强时，员工和分公司数量增加，企业内部意见的联系趋于薄弱，此时仍只强调离心力，便可能导致内部分裂。故此时应在经营策略上加强向心力，促进企业蓬勃发展。
（二）企业内部彻底地进行宣传工作，教育培训：
员工是将企业形象传递给外界的重要媒体，员工素质有问题，将直接给企业带来伤害，如：员工的态度、举止不像样（如：王城商厦在微笑堂开业当天的情况），柜台人员对顾客态度不佳，营业员不诚实，接线员不礼貌等，，，故实施CIS时，除在内部进行宣传，达成共识之外，还要彻底进行教育培训，以小见大，从而实现整体企业形象的提升。
如家电市场，商家纷纷将服务竞争作为重要的竞争手段，服务内容扩充、服务承诺升级、服务口号创新、服务行为规范成为新一轮服务竞争的鲜明特点。1997年3·15之际，荣事达推出“红地毯”服务，其中的“三大纪律、八项注意”服务行为规范，引来了众多的好评：
合资方美国泰克公司在美国本土实施“红地毯”（Red Carpet Service)，中方认为名称、寓意都不错，亲切温馨，两方名称一致，便于形象统一并有利于加强合作。“红地毯”服务创意策划分为三个部分：
1、确定“红地毯”服务的寓意和特点：这是一个营销理论与服务实际结合的问题。红地毯一般是在非常隆重的场合使用，企业为用户服务时铺红地毯，体现了企业以消费者为中心的营销观念。
因此，将其
（1）寓意定为：视用户为上帝，尊用户为贵宾。
（2)服务的自律要求是：热情周到、温情体贴、深情细致、真情诚恳。
（3）服务的目标是：追求零缺陷，追求用户完全满意。
2、确定“红地毯”服务的承诺内容：这涉及到保修年限及维修收费标准等问题。承诺少了，打动不了顾客；承诺多了，增加企业成本费用负担；多承诺而不行动，则失信于民，适得其反。于是在参考外企资料的基础上，设计了一个表格，将应承诺的要素项目一一列举出来，每个项目都附上承诺的时间长短、费用标准等几个参考提议，以供选择使用。
3、确定“红地毯”服务规范：
（1）、服务语言规范：
l 口头规范（接线员和上门服务人员的服务语言规范)：将开始语、过程语、结束语及语气、语调都一一确定下来。
l 书面规范：即歉意信。一是以书面形式正式向维修用户道歉，以诚感人，消除用户心头的不快。二是万一用户不在，可留置在门上，表明来过，并预约下次上门时间。其设计使用户读时惊喜于它的精美、精心；读过则有感于它的诚恳、诚实；事后多日留恋于它的美好、温馨。其公共宣传效果非常好。
（2)、服务技术规范：
据企业产品型号分别制定了：产品结构、工作原理、故障判断程序和维修技术要点等。
（3）、服务行为规范：
l 三大纪律：第一不于用户顶撞。第二不受用户吃请。第三不收用户礼品。这增加了与用户之间的熟悉感、亲切感、记忆度、理解度、美感度。
l 八项注意：第一遵守约定时间上门准时。第二携“歉意信”登门致歉。第三套上“进门鞋”进门服务。第四铺上“红地毯”开始维修。第五修后擦试机器，保持清洁干净。第六当面试用，检查维修效果。第七讲解故障原因，介绍使用知识。第八服务态度热情，举止礼貌文明。最后一项甚至要求与主人（特别是女主人）的交往中要注意行为举止，热情但不能过分、亲切但不能亲密。
l 上门服务程序：为了规范言行，还制定了一个上门服务程序。
敲门—一有门铃轻按门铃，但时间不要过长。无人答应再次按铃，加长时间。无门铃则轻轻扣门三声。无人答应再次扣门，并加强力度。再无人答应，等候十分钟，填写歉意信留言栏，塞入用户门内。
介绍和证实——主人闻声开门或询问时，首先自我介绍“对不起，打扰了。我是荣事达的维修工，前来为您服务”。并证实对方身份：“请问这是不是某某师父（先生、女士、同志）家”？
致歉——双手递交歉意信，诚恳地说：“对不起，洗衣机出了故障，给您添麻烦了”。
套鞋进门——穿好自备鞋套，经主人许可进门服务。
铺红地毯—一在主人选定的位置上铺红地毯，准备维修。
维修一一将洗衣机搬到红地毯上，开始维修工作。
清洁整理——修理完毕，用自备专用擦机布将机器擦干净，收好红地毯及维修工具，将残损配件及地面卫生清理打扫干净。
试用——当主人面试用机器，证实机器恢复正常。
讲解—一向用户讲解故障原因，介绍使用保养知识，最后将洗衣机复归原位。
收费一—包外维修，按规定收费。
填单——如实填写维修服务工作单，请用户对维修质量、服务态度与行为评价签名。
辞别——向用户告别，规范用语：“今后有问题，随时可联系。再见。”
（一）注重奉献社会，立足情感诉求：一切BI活动，应从人出发，再回到人本位。使活动充满人情味，有关心人的亲和感。这在公关和促销中非常非常重要。此外，还应当让企业宗旨、企业精神及形象设计渗透到生活领域中去，充分发挥生活领域的潜在影响力。其渗透手段不宜强制，而是让人们在不知不觉中接受，默默体味到企业的关怀，树立良好的企业形象。
（二）以治理公害为己任，树立企业形象：
“保护环境，珍惜资源”早已成为国际化课题。许多国家已提出许多有效的方案，并呼吁民众配合遵守。企业也应行动起来，为环保出一些心力。这不但是企业关心社会，回报社会的责任感，也利于在民众心中树立良好的企业形象，如：电通公司电线与蛇的广告。
（三）精心策划有影响力的活动，制造企业形象广告：
为给大众以鲜明、强烈的企业形象冲击，老方式已不适宜，而应借助文化的渗透【如：借大型体育(健力宝)、文化（华顿——九二香港设计展)等活动，从中精心策划出一个个企业活动】方易达成，这也是促销式广告向形象广告的转变。
（四）实事求是，把握分寸：
长期的“王婆买瓜”宣传，已使公众厌烦（如：三株口服液），甚至怀疑、不信任。“家丑外扬”则是站在消费者立场，设身处地为顾客着想，实事求是，以成为本、以诚相见、以心换心，在公众心中树立诚实可靠的企业形象，方能打动顾客，扩大市场占有率。
树立良好的企业形象，可争取获得政府的支持，增强股东的信心，获得从业者的青睐。故除通过形象广告的公关策略外，应以广告宣传活动、视觉识别等形式，向企业关系者不断输入强烈的企业形象信息，从而提升企业的广告接触度、认知度、企业评价度，从整体上提升企业形象。
联系客服
