淘宝三分钟人工响应率考核，导致中小商家流量变得更少了

相比去年不达标直接扣A类4分来说，已经缓和了一些，目前仅考核专业卖家，也就是LV5层级以上，且成交量达到一定规模的商家，一般小卖家不再店铺考核，但指标中的综合体验分将继续对所有商家继续考核人工响应率和旺旺满意度。

个人认为，强制商家三分钟内回复，违反相关法律不说，更让市场优势向大商家倾斜，他们基本上都有专门的客服接待，中小商家没法与其竞争，很多都是一个人在做，或者一边工作，一边开的网店。以前不用考核，他们就可以不用多么积极地回复，买家就会找排序靠后的商品进行咨询，如此给中小商家带来一定流量，但自从考核之后加强约束了商家的行为，大商家就会更加努力回复买家咨询，几乎没有多少买家可以流失到中小卖家了。

以前开网店有一种老板的感觉，何时营业、是否回复某个人，自己说了算，但现在平台不让了，平台规定每天9-23点对于任何人的咨询，商家必须三分钟内人工进行回复，超时回复或不回复，将被记入违规，所有商家都有灯塔分，对人工响应率、满意度进行考核，分越低商品排序会靠后展示。

平台的考虑点自然是增加回复率，增加买家的体验，但实际上对买家的影响非常小，自己也是买家，网购多年从来没有觉得卖家回复慢了，自己体验不好，一般都会问很多家，综合对比，谁先回复就先谈，不满意就继续找，或过一会再来看看，前面没有回复的商家，或许也有回复了，又能回头继续谈，总会找到合适的，能有多大区别？而影响最大的就是商家，自己的时间不能自己安排的，你得每天9-23点提心吊胆的留意是否有消息，心里压力逐渐增加，北方冬天还冷，估计很多人晚上6点就睡觉了，淘宝后面5小时的咨询将无人工回复，平台会计入考核，几乎没有多少时间可以达标。

希望国内所有电商回归平台本质，尊重商家反馈，近100%的差评设计，还有必要玩下去？如不是国内没有什么平台可以选择，谁愿意跟你们玩？商家流失、买家也会跟着流失，而拼多多听说可以仅退款，不用退货的违法操作，直接坑害商家，依靠这种手段的确可以吸引更多的消费者，反正买家赚大头。

国内电商平台太内卷了，完全不顾商家意见，相关部门也不作为，电商市场发展已经变得十分畸形。为了继续经营下去，大都只能被迫接受一些不公平对待，为了一点损失就法院起诉也很不现实。

附文：

对话轮次的定义：消费者单次发送消息的首句到商家有效回复首句算一个轮次，每个对话轮次统计最长时间为10分钟，如果回复时间大于10分钟或未给予答复均记为10分钟，10分钟（600秒）回复率，灯塔分是最低的2分，3分钟（167秒）回复率是4分，1分钟（52秒）回复率，灯塔分是5分。

消费者与商家当天所有的对话都将被考核，而不是首次咨询才会考核，比如买家首次咨询发送了多条消息，商家只需回复一次就行，算一个对话轮次，稍后买家再次发消息，商家又需要人工回复。其实电商平台弄这些以为能增加消费者体验，实际上有弊端，当商家确实忙不过来，只会导致敷衍了事，比如回复给买家稍等、我查看后再回复你等等，有时候让消费者等了很久结果也没有满意的答复，导致消费者体验差，而且不考核的时候，商家回复不过来，不用回复即可，或有时间了再回复，买家等不了，都会多问几家综合考虑，多逛逛也更能增加购物体验，买卖更加自由丰富。

商家有效回复定义：指人工回复、三方机器人及官方店小蜜智能辅助模式下的回复。

以下情况的对话不计入考核：

1、每天9-23点以外的对话。

2、平台识别到的广告账号发送的消息。

3、商家子账号的对话。

4、不同商家间的对话。

5、阿里员工和商家之间的对话。

6、安全提示、红包等任何系统消息。

7、买家拉黑导致无法回复的消息。