多渠道解决养老服务难题。
AgeClub线下活动预告丨第二届退休美好生活博览会·(上海) 暂定11-12月举办，参展商咨询/商务合作，联系客服(ageclub8）
整理| 格格
编辑|Mico
7月13日、7月14日，WRLE.2021退博会在北京成功举办。此次大会上，聚焦养老痛点、养老服务难点，在医疗健康智能产品层面不断创新的新松、在居家护理方面不断完善服务的医护到家，以及两位养老设计方面的高校老师，从不同的维度给出他们解决几个经典场景的思路。
从产品到服务、从理论到实践，我们提炼几位嘉宾的分享重点，整理出来以饷读者。
新松机器人：机器人的多场景应用
医护到家：解决多场景下照护难题
高校：用户体验维度的养老服务与产品设计
新松机器人：
医疗健康智能产品创新前沿趋势与场景应用
一、养老服务面临困境，民用机器人市场潜力巨大
在人们传统认知中，机器人总带有一些神奇科幻，并且是神通广大的。实际上，机器人从军用、工业到民用，经历了很长的时间，从近几年才走入我们生活中。李总在会议上强调：机器人市场的需求正在转向，从过去的工业领域转向民生领域。“特别是医疗、养老和教育行业，对于智能服务机器人的需求非常迫切，服务机器人在这三个行业的应用未来很有市场前景。”
机器人主要是解决一下四类问题：
第一部分做没人做的事情，例如工厂劳动力短缺时，机器人可以代替。因此，面临当年养老护理员短缺现状，机器人是很好的介入方式。
第二部分做人类做不到的事情，比如在太空空间生产，还或者搬运的生产的一些产品的话，由机器人为我们去探索。
第三部分是做人类不适宜做的事情，比如高危险高强度，还有一些高恶劣的环境。
第四部分是做比人类更佳的事，刚才就谈到我们提高效率提高，还有做老年护理，做一些医疗康复，还有一些帮助助残公共服务这些相关的，比如我们通常还有康复还有医院的问题。
经过这么多年发展，机器人的技术越来越智能化，目前最突出的代表是美国阿特拉斯的机器人，可以完整的完成体操的一个动作，可以在我们机器人机动性、灵活性，不断在进行技术上的突破。
在大会上，李总认为，当前中国机器人产业发展潜力巨大，已连续8年成为全球第一应用市场，并且康复医疗产业多次迎来政策利好。随着我国人口老龄化进程的加快，科技创新作为积极应对人口老龄化的第一动力和战略支撑，智慧养老事业在中国也必大有可为。
“医疗与服务机器人产业发展是没有天花板的。当前，它在多个领域已经发挥自己的作用，迎来高速发展期，但同时也必然既迎来机遇同时又面临挑战。”
二、多场景解决养老难题
此次大会上，李总给我们介绍了新松围绕养老服务的多个需求场景进行的不同品类的机器人设计，依托机器人、人工智能、5G、物联网等尖端技术，结合产品平台、应用平台、智慧康养大数据管理云平台，全方位整合社会资源，构造新型的智慧康养产业模式，解决助残、
养老等社会问题，为解决养老难题提出智能化解决方案。
当前新松加大在医疗机器人产业布局，目前已形成护理机器人、康复机器人、医用配送机器人、医疗辅助机器人等20余款系列产品，并提供智慧养老、智慧康复等全系统解决方案。
1、智能护理机器人
产品针对半失能、失能人群移乘问题，半自动一体化床椅既是电动护理床，又是智能轮椅。只需简单操作就可将床体分离，实现“从床到椅”和“从椅到床”的移乘过程，降低移乘过程中出现二次伤害的风险，免去了护理人员在移乘中的高强度体力劳动。
根据半失能、失能老人与残疾人实际需求，四功能护理床、六功能护理床、电动旋转护理床、电动护理坐便床系列产品，解决了卧床人群生活质量差、护理人员劳动强度高的问题。
同时，针对外出场景，行走辅助机器人帮助身体虚弱或下肢功能不健全的人群获得自主外出行走的能力、增加运动的机会，让使用者走的更远、更安全。
2、智能康复机器人
包括：上下肢主被动康复训练系统。下肢智能反馈训练系统；下肢康复训练机器人。其中下肢智能反馈训练系统（站立床）是一种适用于脑血管病患者、脊髓损伤患者、骨科损伤病患者、关节炎和血友性关节病患者、肌腱损伤修复和肌腱重建固定术后患者等的下肢康复，能够辅助患者进行站立和踏步动作进行下肢力量康复治疗训练。
3、陪伴机器人
可以大大减少独居老年人生活不便、缺乏人照料而产生的很多问题的发生，对缓解老人的一些孤独、焦虑情绪、促进精神健康大有益处。
4、医用服务机器人
可应用在医院的导诊大厅，住院部病房护士站，医院餐厅，养老院餐厅等。可替代或者部分代替导诊人员、护理人员为患者和老人、残疾人服务，能够减少导诊和护理人员数量。
5、医用物流机器人
物流配送机器人是一款公共环境下开发的智能机器人。具有自主运送、自主上下电梯、自主避障、自主语音提示、自主充电等功能。在医院场景中，机器人还可以搭载多种身份识别装置、调度系统、电梯控制系统形成一整套医院物流的系统解决方案。
新松依托机器人、人工智能、5G、物联网等尖端技术，结合产品平台、应用平台、智慧康
养大数据管理云平台，全方位整合社会资源，构造新型的智慧康养产业模式，解决助残、
养老等社会问题，提升生活品质。同时，助力养老行业智能化升级。
总结
机器人可以在多个场景下使用，满足老人多方面的服务需求。我们相信通过我们的团队研究，争取我们把机器人将来会走进千家万户，智能机器人时代已经到来，像大家现在每个人都有一个手机或多个手机，以后有可能是每个人都有一台机器人，甚至多台机器人为我们服务。
医护到家：
解决居家护理难题
薛总从市场、行业以及自身业务模式等多个角度，为我们展示了医护到家在解决居家护理方面的案例。
一、市场分析
1、痛点分析：
社会养老负担加重，今年2020年的人口普查数据显示，我们60岁以上老人达到了2.6个亿，整个社会养老负担加重。人口老龄化是全球都面临的难题。
对于很多的中青年来讲，面临照护时间以及人手不足。
对于空巢老人的照护问题。
当前我们的病床、医护人员、医疗资源匮乏。
2、行业分析：
政策环境来讲，我们国家养老整个处于老龄化的初始的阶段，但整个行业处于一个刚开始起步的一个发展阶段，也算是一个红利期，所以我们还有着巨大的市场发展空间。
社会环境来讲，我们老龄化的显著特征就是发展快，来势迅猛，还有我们的老人慢病、基础病、合并症多。对于我们传统文化来讲，居家养老势必成为我们的主要养老模式，也就是说我们大部分接受我们的养老的状态还是以居家养老为主。
居家养老行业的现状，目前分为由需求方、养老资源的供给方，还有医疗资源的提供者。尤其是医疗资源的提供者，我们医护到家提供的医疗服务势必成为我们居家养老的重要组成模块。
我们把慢病人群的现状也做了一个数据分析，从数据统计上可以看到，我们的慢病人群也在逐年上升，这些患病人群在离开医院以后，还有很多的医疗护理的需求需要解决，要频繁的往返医院之间，这样这些慢病的人群以及他的家属来说造成了很大的困扰。
二、医护到家——专业化的问题解决方案
1、基本情况：
医护到家是我们国内首家互联网加护理平台，也是目前国内做的最大的护士上门护理服务平台。我们作为第三方服务平台的出现，跟很多三甲医院来进行合作，来解决医院的院外护理延伸服务。
目前这个平台从15年成立开始，平台的注册的职业护士总量达到了30万人，然后平台的注册用户目前是700万余人，然后覆盖全国31个省市自治区，也就是说在全国任何一个城市，我们都可以享受到医护到家的上门护理服务。
2、商业模式探讨：
我们目前做的是医疗领域的 s to b to c的模式，我们主要以b端合作为主，涵盖了医院、平台、企业、社区、养老机构和保险公司。
业务内容：
我们的服务场景也涵盖到了院内，院外。院内我们主要做的是陪诊陪检的服务，院外以院外服务为主，就是居家的护理照护。项目也分为三个模块：基础护理、高级护理和专科护理。
基础护理，我们可以理解为常见的打针、采血、拆线、换药等等这些的护理服务。高级护理部分要求会比较高，因为医护到家平台对护士的准入门槛是非常高的，首先要有护士资质，其次工作5年以上的护士才可以在我们平台注册。
所以这些护士可以从事高质量的护理服务，比如像伤口的护理，吸痰导尿、胃管等操作。除此之外，我们有一些中医服务，母婴护理的部分，术后康复，以及健康的指导和健康的管理，也都是我们服务项目之一。
3、惠及多方：
医护到家平台成立以后，其实我们对各方的用户都提供了利好。
对用户来说，降低了他数次往返医院的成本，包括时间成本，路程的成本，还有家属陪护的成本，所以说我们医护到家的服务对于用户来讲它是非常便捷的。
对于护士来讲，利用业余时间到平台接单，可以充分盘活医疗护理资源，也提升他的一部分收入。
对于医疗机构来讲，首先我们要响应卫健委的政策，我们要做互联网+护理服务，要做护理上门服务，我们作为第三方平台来解决医院的这项服务的需求，同时我们也可以帮助医疗机构来更好的变现护士的价值、解决护理资源不足问题，同时也能够增加医疗机构的流水营收。
4、三个核心优势分析：
第一个就是完善的保障体系。我们首先会注重整个服务质量的保障，我们有非常严格的风控体系以及质量评估体系，来保证我们每一项上门护理的质量。除此以外，我们还独创了天使眼安全护士计划，会对上面的护士会进行一个实时的定位追踪，来保障护士的人身安全。我们还和平安保险和太平洋保险来合作，对我们每一次护士上门来进行一个承保，也就是说每一单服务我们都会有三重保险的保障。
第二个核心优势就是我们的业务覆盖范围，目前只有医护到家平台的业务是能够辐射到全国的31个省市自治区，我们在任何一个城市任何一个角落，我们都可以享受到医护到家的护士上门的专业服务。
第三个核心优势就是我们是第一家来做互联网加护理服务的平台，我们的业务团队、运营团队，客服团队都有着多年的医疗行业背景的，我们整个7×24小时online的服务，为我们的用户和护士提供及时的保障。对于我们 B端的合作渠道，我们通过多年的深入的探索和运营，我们所有的b端合作渠道都是标准化的成熟落地模式。
5、协同合作是关键
合作版块：
医院方，通过承接医院的互联网——护理服务作为第三方平台做来建立医院与用户之间的信任度，来提升医院对用户的服务增值服务。我们也专门开发了一个SARS系统，来和医院的系统进行直接的对接，来提供为我们医院和患者提供便利。
平台方，主要和一些头部的互联网平台来进行合作，比如说互联网诊疗的平台，我们医护到家作为护理上门的服务模块补充来实现医疗加护理的闭环的服务。
企业，主要以药企、基因检测企业以及健康管理公司进行这类的企业为主，对企业的产品增加上门服务项，来为实现产品和客户的服务增值，来提升合作企业的行业竞争力。
社区的合作，我们会为这些康养地产以及社区提供护理上门服务，解决这些社区用户的居家医疗护理需求。比如说我们和京东健康合作的线下的京东健康小屋（为社区居民来提供一个全方位的健康保障的线下实体机构）。
养老机构的合作就是我们可以医护到家和养老机构合作以后，我们可以随时的提供专业的护士上门服务，来为这些养老机构的老人来来做这个护理的保障。
保险公司的合作，通过和保险公司一起来探讨保险产品的设计，我们会把这些护理上门服务打包到保险的产品里边去，来提供增值服务，还可以为他们的一些高端客户提供一些特需的上门护理服务的需求，这是和保险公司的合作模式。
总结
国家卫健委多次推动“互联网+护理服务”，大大肯定了网约护士上门为千万家庭提供护理服务的快捷及便利，也顺应了当前的需求，解决了行动不便及高龄病患后期护理的燃眉之急。医护到家在互联网+护理服务领域走到了前列，我们也期待：带有医疗基因、互联网色彩的医护到家，能真正打造国内首个全国性专业照护服务共享平台。
学术探讨：学术界关于老年设计的观点与实践 如何让产品以及服务设计更贴近生活？
对于国内很多高校而言，“老年设计”是非常重大的一个课题。很多学校也研究出非常不错的老年产品，他们深耕老年设计领域，探索出了非常先进的理论、方法，同时也作出了一些实践，设计出很多优秀的产品。对此，此次大会，北京工业大学与北京邮电大学的两位老师给我们展示了高校在老年设计领域的新的设计理念与产品。
北京工业大学艺术设计学院教授胡鸿
一、设计理念以老年用户为中心
1、围绕社区场景展开老年设计
根据当前中国的养老格局，实际上我们可以看到90%左右的居家养老的一些老人，他们生活的环境还是在社区，由此我们发现社区成了一个养老行业非常关键的一个场景，社区养老吸收了居家养老、机构养老两者的优点，是针对中国社会转型期所面临的巨大老龄化问题所提出的一种新型养老方式。
社区是连接政府政策以及所有养老机构等养老服务单位服务单位，并且进一步落实到家庭中间的一个关键场所。因此要进行一个社区养老或者社区健康的研究，就必须要把所有的利益相关机构，相关人员把连接起来。因此我们觉得如果要我们要研究中国的养老，研究居家养老的问题的时候，离不开对于社区养老的研究，因此社区一直作为我们研究的重点。
2、老年设计要坚持协同设计
对于老年设计这个话题，我们推行的设计理念是协同设计。协同设计强调的是以用户为中心，协同多方的利益相关者，然后通过人员、环境、设施、信息这些要素，进行综合的集成，然后从服务的提供，服务流程流程，从它的触点来进行系统的创新，由此来提高用户的体验效率和价值的设计活动。
服务设计的协作是一个将不同的想法，角色和团队成员聚集在一起的过程。要提升社区健康服务，需要从封闭式创新走向开放式创新，需要与老年用户、社区工作人员、养老驿站、老年服务平台和医院协作，也就是一个协作共创的过程，通过协作来提升老年用户的服务体验。
3、设计的几大原则
利益相关者合作，除了政府项目，包含养老保险的项目外，一些相关的投资机构以及公益机构，其实也在里面发挥，为什么要强调利益相关者的合作呢，它主要的目的是为了什么？因为在我们服务设计当中，通常我们说服务升级有六大原则的，它除了以人为中心外，我们还要不断的迭代产品，然后来给大家提供一个真实的设计，而这当中非常关键的一个环节就是协作。
我们要分区分出相关的利益相关者，让那些具有不同背景、不同职能的消费者去参与到我们的设计当中来，集思广益，出谋划策，然后大家共同设计出新的服务模式，然后确定一个新的这样一个产品。
4、协同设计需要合作
当我们在设计产品的时候，不光要考虑老人怎么用，其实我们知道老人有时候舍不得花钱买这个产品，最后买产品的可能是他的子女，但是子女给他父母买东西的时候，他可能跟老人的想法以及判断标准不太一样，所以我们涉及时就要考虑老人的家庭因素，除此之外，我们可能还需要考虑有些生产机构的市场的情况。
例如我们要提升社区的健康服务，我们需要去和老年用户和社区的工作人员和养老驿站和老年服务平台和医院和其他的一些机构来进行合作，而这个合作就是我们一个协作共创的这样的过程。而在这和这些不同的利益相关者进行交流共创的过程中，它给我们院校的设计研究提供了很多新思路，也促使我们在设计产品上能够更好的去照顾老年用户的用户体验。
5、从用户视角，找出创新点
我们和中科院的这个地方地理研究所进行了协作，对于北京市的社区养老服务进行了一个调研。那么在调研的过程当中，其实我们把现有的老年人把它分成以下几类：
第一类是健康的老年人，他们考虑怎么样去幸福生活，同时在身体健康上怎么去预防老年的失能。
第二类是轻度失能老人，他虽有一点老年的基础病，但是身体基本上还算是健康。他们希望的是能够通过各种的治疗康复，能够恢复部分的身体的机能，那么这是可能我们现在在研究老年人的生活治理服务方面非常重要的一部分人群。
第三类是我们说的从中度失能到重度失能的人群，这群老年人他们更需要的对于他们生活的照顾。
因此我们要针对不同的老年群体，根据他们的需求，提出我们的解决方案。由此我们把老年从健康，然后切入智能，我们画出他们的一个用户里程图，来找出他们的健康服务的一些接触点，来找到一些关键的服务点，来考虑说我们有没有可能从这一点当中来找到创新点。
我们认为影响人们的服务体验的因素有三个：人性互动，个人因素，环境因素。个人因素跟老年人的性别、年龄、职业，教育背景，经济生活状况、生活条件都是有关的，所以每个人的需求其实都是个性化，但是在某种程度上它也可以划分成不同的阶层，可以把它定义为某个类型的老人的总体的需求。
我们为他们提供服务的时候，我们就发现其实同样一个服务，有的老年人满意了，有的老年人不满意，这是为什么呢？可能不是因为我们提供的产品，可能是我们服务员态度不好，因此我们说到的人性互动，也就是在我们为老人提供服务的时候，我们要考虑应该为他们提供服务的态度。
因此我们就要考虑是什么人来做，他的目的是什么，他们用什么行为，用什么手段，在什么样的情境下是在养老院还是在社区，还是在家庭，他们是需要什么样的一个服务？因此在这里面又是结合到这个环境的因素。
就比如在我们前期的调研当中，我们对北京市的很多大型的社区进行调研，我们发现其实很多的老年人他们的退休以后的收入并不高，这些老人恨不得全部的服务都是免费的，他们并不愿意承担这样的一个服务，所以我们也在想什么时候能够医保能够打通，什么时候保险这方面能够覆盖他们的，其实这就需要一些更新的模式的这样一个创新。
二、围绕社区层面的设计实践
我们团队因此在这个方面进行了一些前期的工作，那么我们主要围绕两个方面来做，一个是智慧康养，也就是针对刚才我们说的这种从重度到轻度失能的老人，面向他们在肢体或者认知方面的障碍，从心理学以及人机互动的角度来进行研究，为他们在不同应用场景提供不同的医疗康复的选择。
另外一个方向我们把它叫幸福养老。对于我们健康的老年人，也需要在健康方面给他们提前的投资，所以我们认为所谓社会健康就是要所有的老年人都要给他们提供一个轻松的舒适的一个健康生活的环境，也就是真正的通过我们的服务产品，让老年用户是能够真正做到老有所为，老有所乐。所以健康是覆盖所有的老年人的，而不仅仅是说身体上出现了问题的老年人。
实际上在所有的这些设计当中，我们通过和刚才说的和社区和医院，包括和一些企业来进行合作，来我们做我们的设计。当中正是由于这些利益相关者他们的参与，那么我们在设计过程中，既有顾客和服务的提供者之间基于角色的一个双向互动，也包括了顾客和实体的环境服务设施，乃至于其他部门之间的这样的一个互动。
总结
通过社区各利益相关者协作共创，从研究与养老健康相关的服务模式，搭建协同创新服务平台，到产品与平台的连接，实现线上线下对用户更好的服务体验，推动设计产品和服务的迭代，我们探索可行的新的服务模式，可用的新的健康产品，致力于为社区居家养老的老人健康服务，让老年的生活更加美好。
北京邮电大学数字媒体与设计艺术学院副教授汪晓春
三、搭建养老设计框架
1、设计思想
其实我们在做设计的时候，我们在做开发产品以及服务的时候，它必须有一个理论框架，因为每个学科的都站在自己的角度去看问题，我们怎么去设计这样的框架，这些都需要具体方法的指导，包含：无障碍设计，通用设计以及包容性设计。
设计过程除了从上到下，还有从中间往两次。无障碍设计更多的是侧重于建筑环境设计、道路交通、公共设施标志系统，通用设计更侧重于平面医疗网站这些东西，包容性设计，更侧重于产品设计服务设计。
我们服务设计也是未来的一个发展趋势，也是我们在高校里面现在很热的一个研究方向。刚才讲的三个设计思想的差异，那他们的共性是什么？他们的共性是ucd，以用户为中心的设计，他们永远在考虑人，是以人为中心的设计。
2、从USD到Co-design
协同设计是用户与其他利益相关者以设计师身份直接参与设计过程的设计方法，用户与其他利益相关者被视为拥有自身体验经历的专家。
它们是一个环形的，它没有严格的先后的关系，这个图也是我们设计学很经典的一张设计地图，在设计学界他把设计思想做了一个宏观的划分，左下角的是ucd，就是以用户为中心的设计思想，也是现在主流设计思想，那右上角就是协同设计思想。
这一设计各阶段的核心理念有三个：一个是要相信每个人都有创造力，所以我们一直在强调：为什么说老年人设计为什么不能与我们脱离？第二个是从以用户为中心设计。第三个就是生成性工具，就是说我们设计师要让用户去做设计，因为用户毕竟没有是我设计的专业训练，他们在表达的时候在肯定有障碍，这个时候设计师你的重点是要做一些工具，这些工具帮助用户进行他可以定好，更好的做自我表达，自我去做设计。
3、生成性工具包
让老人参与的co-design，是一个非常好的设计方法。事实上，很多老人并不是做设计出身的，或者他表达的时候有障碍，这时候设计师的重点就要放到生成性工具上面，就是说我们设计师要退到幕后，我们要开发一些老人，发明一些他在做设计，我们在做服务设计的时候，经常会做用户底层图，但是如果让老人做用户底层图，是很困难的，这时候我们学生就做了一些大字的卡片，然后设计很多标签标签，跟老人在一起，让老人去做自己的用户体验旅程图。
我们实验室现在也在做这方面的工具包的设计开发，你看这个老人他就拿着学生做的小卡片，自己可以做成用户体验图，按理说设计是设计师做的，但我们co-design的话让老人去做用户。其实我们在以前也是以前我们会做一些卡片，比如说提供一些小的卡片，让老人跟这些卡片去讲他的故事，其实也是一个生成性工具。然后比如说让老人设计自己的家，我们可以把沙发把家里户型都打印好，让老人去搭建卡片，我认为也是co-design的方法。
4、老年协同设计工作坊
我们当时召集了北京的5所高校的学生，还有老人，到我们一个工作坊大概三周，和海尔合作，产出了好几个设计方案。我们工作坊是不限制专业的，包括工业设计，服装设计是传达通信电子数据分析这些东西，所以说我们这些学科的学生在一起做设计必须有一个统一的价值体系。
2015年10月，清华大学美术学院服务设计研究所携手北京邮电大学数字媒体与设计艺术学院及Intel公司，举办一次为期两天的老龄可穿戴产品设计工作坊。工作坊主要围绕老龄用户的衣食住行医用等方面，展开智能可穿戴设备的原型设计。
当然这些设计的产品从学理上讲我觉得非常有趣，也非常有价值，但在落地层面可能还有一些困难。
总结
老年人的社群是否具备可变现的能力？体现在哪些方面？这款产品主要是谁在使用？谁去推动市场消费？老年在害怕恐惧什么？年轻人的互联网思维可以用在老年应用场景上吗？
这些问题都是老年行业最为关注的问题。
两位老师此次的分享也带来了很多思考：关于老人的产品设计，能否换个角度，不要去看所谓的互联网、模式创新等，而是回归人性，从中挖掘刚需。
把这些问题连起来回答，通过实际案例来看看，活力老人们的社群和失能/半失能老人们的服务都有怎样的需求？
表象的刚性广义需求如果场景本身就在线下，你就很难在线上做出优势明显的用户体验，更不要提商业变现。而如何更好的提升用户体验，做出满意的设计，高校老师已经给出了答案。
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