政府引导社区自治模式

​我今天结合我们课题组关于城市社区治理的相关研究，来谈一下当前我国城市社会社区治理的四种模式。从十八届三中全会提出社会治理的概念以来，我们围绕政府、市场、社会三大治理主体，探索社会治理创新的案例，抽象出了四种具有理论抽象意义的治理类型。这四种模式在很大程度上是基于一种理论抽象意义上的划分，在实际的社区治理模式中，多种治理主体和治理机制往往同时存在于同一个社区的实际运行之中。

      我们都知道，当前的城市社区和社区生活发生了巨大变化，  居委会行政化、  政府与居民需求脱节、居民与物业关系  紧张、社会组织发育不完善等都是社区治理中  所面临的困境，大家都致力于激发  社区活力探索多元治理主体，  良性互动的机制，使社区生活更加和谐美好。

经验上我们选择一些治理得比较好的社区，经过分析，总结出政府主导、市场主导、社会自治、专家参与这四种。下面分别简单介绍一下这四种模式的经验、特点和利弊。

一. 政府主导模式

我们所谓政府主导实际上是说有些社区的治理，是在政党和政府直接领导下推进的，各主体配合默契，较为成功。

我们确实看到这样的案例，一个是北京田村，一个是成都瑞泉馨城，一个是厦门美丽社区。这三个社区由政府主导，不是完全不尊重群众意愿，不让居民参与，而是政府的领导力量很强。我们在田村街道做过调研，田村离我们不太远，面积不到10平方公里。海淀和石景山接轨，有一大片山地谁都不愿意管。田村就和石景山商量，由他们自己掏钱，把这个地区开拓出来，作为公共活动空间。整理出来的面积有几个足球场那么大，看了以后确实觉得很精彩。同时还把老旧的阜四小院开拓成一个居民活动的公共空间。现在的老旧小区，特别是过去的单位制小区，最大的问题是过去由单位制承担的资源现在没人管。这个书记很能干，看后我感觉，如果一个地方上的领导人   有点儿想法，可以做很多事情。当然前提是北京市政府都很有钱，钱用不出去，也不知道怎么用。

我们在清河实验里就意识到了，给清河社区一个多亿资金，但他们不知道怎么用，多年积压。因为北京给每个社区每年35万，这样积压下去，北京市说我就不给你拨款了。这就证明，像北京这种政府，如果有一点理想主义的领导人，真的想做事情，能做出很多事情。成都也是一个案例，当时正好2008年地震以后，大家对成都有很多投入，政府利用这样一笔钱，以很强的政府主导模式做了一些成功的探索。

二. 市场主导模式

市场主导这种模式大家最容易理解，自从有了物业小区这种新型商品房小区以后，市场在治理中起的作用就很大了，其实绝大部分商品房小区的其他组织不是很重要，物业公司和居民的互动最重要。但是仅靠物业公司不能把社区治理好，因为市场会失灵。深圳桃源居的成功案例，主要是因为李爱君这个人，他实际上是房地产商，在这些过程中仍然会考虑利益因素。北京的怡海家园，武汉百步亭都是这种模式。武汉百步亭的王总很大程度上也没有让政府参与。我跟王总商讨，那个地方已经住了十几万人，居然被认为是一个居委，因为它只能是居委会层次，但实际上那个地方已经是一个基层政府层次。所以，一个有理想主义的房地产商也能把社区治理得很好。但是仅由市场是不行的，因为市场强调平等交换。

三. 社会自治模式

社会自治模式更难，到现在极少见，我们见到了南京雨花台翠竹社区，是因为有阿甘（吴楠）这个人，他赚了很多钱，也不太求更多钱了，所以有一点理想主义色彩，他和社区里的林先生就说，难道我们就不能把一个社区搞好吗？于是他们就开始推进基层组织，做了很多事，基本上很多社区活动都不是政府主导，当然阿甘也得到了政府的支持。我也问阿甘一个问题，他很有个人魅力，他真的是有公益心，所以他得到很多捐款。我的问题是，如果有一天你不在了，你的组织还存在吗？阿甘也觉得危险。

四. 专家参与模式

最后一种模式就是我们正在搞的清河实验。清河实验是2014年开始，我们课题组在海淀区清河街道所辖的社区中开展的基层社会治理创新实验。中国基层社会和基层社区发生了翻天覆地的变化，亟需探索基层社会、基层社区治理的新模式。“清河实验”体现了高校专家学者与政府的合作。清河街道不到14平方公里，户籍人口不到10万，外来人口8-10万人，社区居委会28个，社区类型复杂多样。目前我们在单位大院型的毛纺南社区、商品房小区橡树湾社区、混合型阳光社区三个点去做，主要做两件事情，社会组织体系实验和社区提升。

最后总结一下四种模式，我刚才一再强调这是抽象理论模式，不是每一种社区都有四种模式存在，每一个社区的特点都不同。

四种模式各有优缺点，政府的力量非常强大，基本上想做什么就能做什么，但是最大的缺点是能力太强，最后一切都是它做的，居民参与不够，比较被动。市场模式目前在有理想主义者的房地产商那里成功了，如果仅由市场去做的话也很可怕，因为他要赚钱，有钱就做，没钱就不做，也难以应对市场失灵的风险。社会自治模式，中国社会太弱小，但是我们确实在南部中国看到一些很精彩的案例，而北方基本没有。最后的专家参与模式，我们的加入确实能动员社会上很多资源投入社区，但是也有一个缺点，就是专家在的时候能这样做。

我也跟课题组说，我们课题组撤出去了，社区还能这样运作吗？如果不能运作了，那就说明试点失败了。如果社区还能充满活力的运作，那就证明我们成功了，社区真正成为了一个美好、和谐、自治的社区。这也是我们的实验继续努力和思考的方向。

综合以上腾讯有五大长板：

长板一强大技术的云计算基础设施

云端技术是“互联网+”的新型基础设施，腾讯云除了满足自用，还可以服务于社区生态。对于中小物业服务企业，依托腾讯开放的云平台，可以避免重复建设底层设施，减少不必要的成本投入；对于已有信息化平台的物业服务企业，可以通过接入腾讯平台，扩大自身平台的商业空间。

长板二巨大流量的微信公众入口

微信所提供的不再是单纯的通讯服务，而是信息时代的生活方式。微信不仅实现了信息接入，同样可以实现服务的接入。腾讯平台内植于微信的社交环境，导流和管理的成本大大低于传统意义上的APP，进而产生对APP的替代效应。物业服务企业借助微信这一目前最大、最活跃的移动社交公众入口（10亿用户），可以提高传播效益，降低使用门槛，增加社区平台的影响力。

长板三连接一切的综合开放平台

在产品服务竞争向平台竞争转变过程中，作为互联网巨头，腾讯具备连接一切的理念和能力。腾讯海纳提供的综合开放平台，不仅实现了人与人的连接，而且已经致力于人与设备、设备与设备、人与服务之间连接的探索和实践，有利于资源全方位、无障碍的流动和配置，可以打破原有的信息孤岛，赋予用户足够的选择权。

长板四体验至上的用户导向基因

站在客户立场考虑和解决问题，是腾讯成功的秘诀。时刻关注用户体验的基因，始终流淌在腾讯人的血液中。微信的成功，体现了用户体验的核心价值，关注用户体验的传统，必将为腾讯在社区生态构建中赢得先机。共建智慧社区生态，应当引入腾讯的用户驱动战略。

长板五极简主义的产品风格追求

腾讯崇尚极简主义的产品哲学，是对现代消费者行为模式深入观察和研究后的迎合及超越。智慧社区平台，应当秉承极简主义的产品理念，简约而不简单，让产品功能存在无形之中，以满足现代都市繁忙人群的实用主义消费习惯。

我在这里列举腾讯的长板，不是在为腾讯作广告，而是希望腾讯能在智慧社区平台建设中发挥和保持这些优势，通过移植这些长板和优势，切实提升物业服务行业的信息技术水平。

物业服务企业先行开展的智慧社区平台探索，积累了一些经验和教训，今后与腾讯开展共建智慧社区生态的合作，应当发挥后发优势，攻坚克难，力争在以下五个方面实现突破：

1在不确定性中寻求确定性

当今世界唯一的不变是变化，互联网的一个显著特点是不确定性。互联网的不确定性，源于开放的空间、滞后的管制与快速的变革，互联网的不确定性与社区生态的多元性和复杂性相迭加，必然导致一定程度的混乱和失控。

腾讯和物业服务企业的合作，正是在不确定性前提下的确定性探索，进而把握社区生态的生存和进化规律，并最终寻找普适性的解决方案。在实践中，我们要处理好社区共性与个性的关系，平台标准化和定制化的关系。

2在优势互补中寻求最大公约数

狭义上讲，物业服务企业和腾讯的合作，是服务供应商和平台运营商的合作，物业服务企业对业主住户行为的了解与腾讯的技术优势形成互补，汇聚产生价值，共享放大价值。

广义上讲，社区生态是业主、租户、物业、商家、媒体、平台运营商、政府等多主体的合作和博弈，智慧社区平台的成功与否，取决于能否最大限度寻求各方主体利益的最大公约数。

3在市场竞争中寻求共生共享

现代经济的开放性和协作性，使得没有一个企业甚至行业能够单打独斗。合作过程中，求同存异是关键。在平台为王的时代背景下，如何让物业服务企业产生体系平台依赖性的同时保持自身的独立性，消除中小物业服务企业被互联网企业颠覆、挤压和排斥的担扰与顾虑，是智慧社区平台扩张过程中应当注意的问题。

一个健康的社区生态，必须是不同物种有不同分工，各尽其能，各得其所，是协作型竞争，而不是你死我活的恶性竞争或者赢家通吃的垄断。我相信，腾讯具有与生态伙伴共生共享、共同繁荣的视野、胸怀和格局。

4在趋势把握中寻求细节完美

社区生态的网络化和智能化趋势不可阻挡，不仅是腾讯，物业服务行业也应当具备这样的战略眼光。但是，与趋势把握同等重要的，是实现细节完美的能力，它决定事业最终的成败。与物业服务企业强调细节关怀一样，腾讯“迭代试错”的经验应当移植到智慧社区生态建设的实践中。我注意到，腾讯海纳城市运营商的作用不容忽视，没有成熟专业运营商的诊断、培训、沟通、协调、改进和评价，智慧社区平台就难以真正落地。精益求精的细节关注，与勇于试错的坚忍不拔相结合，智慧社区平台一定会从不完美走向完美。

5在自由开放中寻求安全可控

信息技术是双刃剑。最近我注意到一个细节，谷歌专门设置了首席隐私官这一职位，体现了它对网络安全重要性的认识并付诸行动。

在智慧社区生态建设中，我们在强调自由开放和连接一切的同时，应当有数据安全考量的跟进。

当企业和客户的数据信息交给平台之后，就意味着它脱离了原来所有者的控制，如何让社区生态相关主体产生安全感？如何保护公民的个人隐私和企业的商业秘密？腾讯不仅应当作出承诺，而且应当兑现承诺

。从工具变革的角度，建设高质量的智慧社区平台，将极大地助力物业服务企业的全面发展。

从生态改良的角度，物业服务企业与腾讯的合作，为我们对未来物业服务业的持续发展开辟了无限的想象空间，使我们对未来智慧社区生态的美好愿景充满了期待。

第一个期待智慧社区平台成为标配

物业服务业拥抱现代信息技术的基本标志，就是绝大多数企业都能够掌握互联网这一现代科技工具，智慧社区平台成为物业服务企业的标准配置。只有插上信息技术的翅膀，物业服务才能从粗放走向集约，从传统走向现代。

第二个期待信息技术驱动成为主力

建设智慧社区，是信息技术转化为现实生产力的基本路径，也是推进物业服务业供给侧结构性改革、优化社区生态的重要依托。

要真正实现新旧动能的转换，数据是基础，平台是支撑，分析是核心，应用是关键。

第三个期待客户满意程度显著提升

无论是平台建设，还是生态重构，出发点和归宿都是为了消费者的体验。

物业服务业与腾讯在智慧社区领域合作的最高境界，就是要实现有温度的连接，超预期的满意。

衡量智慧社区生态建设成败的唯一标准，就是客户的满意程度。离开客户满意的社区，既不智慧，也不生态，只能是哗众取宠的噱头！

第四个期待共享商业模式成功构建

三年前，我曾经对基于社区商业O2O模式的持续盈利能力表示存疑，至今尚无成功范例的事实，证实了我的预言。

商业模式从逻辑正确，到路径正确，到最后的结果正确，需要漫长的探索。好在智慧社区生态，似乎为我们开启了一扇后围墙时代物业服务业生存发展的大门。

我希望将来看到，在共享开放的社区生态中，物业服务企业、平台运营商、商家形成你中有我，我中有你的商业伙伴关系，共同建立一个共享共荣、持续盈利的商业范式。

第五个期待社区生态环境日益优化

腾讯加入智慧社区生态建设，就与物业服务企业和业主一起构成社区命运共同体。

以“共谋、共建、共管、共享、共评”为特征的社区共同缔造，必将在业主自我决策、企业诚信经营和政府科学施政等方面助力社区共治，从而构建一个既井然有序，又生机勃勃的中国特色的社区生态环境。

以互联网为代表的信息技术，改变了人类的通讯和生存方式，是当今世界的奇迹（腾讯是奇迹的创造者之一）；以市场化为特征的物业管理，改变了中国人的居住和生活方式，是当今中国的奇迹。

我们有理由相信，互联网行业和物业服务业合力共建的智慧社区生态，必将创造一个新的时代奇迹！