洞见——智能互联重构理赔新格局

2019年11月11日下午，第三届中国保险理赔协同网络论坛杭州峰会在中国（杭州）人工智能小镇成功举办。

本次峰会由浙江源九网络科技有限公司主办，峰会主题为“洞见——智能互联重构理赔新格局”，在数据智能技术应用和互联网保险业态发展、传统保险理赔服务模式面临巨大变革的背景下，共同探讨保单全生命周期的价值创造，实现服务闭环，透过智能互联反哺保险业价值的提升。

来自保险公司、保险科技公司、保险中介、互联网保险平台、健康管理/服务公司、司法鉴定等近50家机构的百余位业内嘉宾出席盛会。

 中国保险康养产业联盟轮值会长何志光先生开场致词，为本次峰会拉开序幕。何志光先生以“智能互联与保险”为主题，向与会者提出改变的启示，认为保险行业技术变革是大方向。就保险与智能互联之间的关系，分析影响保险智能互联的原因，由此引出保险行业的现状以及正在发生的变革。提出要真正从保险痛点做起，精准把控保险风险，完善保险流程的每一环节。展望未来，期盼在源九网络等第三方机构的科技赋能下，保险业有更好的明天。

 “数据化战略引领理赔服务创新”，是招商仁和人寿副总经理兼首席技术官高宏先生带来的主旨演讲。他在演讲中提到理赔服务创新的三个思考方向：初心、困境和出路。初心，即是为客户提供最有感受的服务，从基本职责（履行合同、兑现承诺）、内涵职责（人性关爱理赔向善）、衍生职责（有温度的理赔体验式理赔）三个方面来构建最有感受的服务。困境，则是目前理赔的定位被简单化、功用被片面化，以对理赔的误解引出理赔市场存在的问题。进而从三个方面探索新的出路。首先是流程上的创新：优化传统的流程，提供场景化、定制化主动服务；其次是风控突破：从传统的规则、指标、人，优化为模型、数据、工具、人进行精准识别；最后是服务延伸，实现理赔服务闭环：从服务目的、触点管理进而向公司以及客户发展，向健康管理、财富传承延伸。

新华人寿浙江分公司副总经理沈桂杰先生在他的主旨演讲“互联网时代寿险理赔纠纷防范与思考”中展示了安О德高额意外伤残案：安О德2017年9月起在20余家公司投保近3000万元意外伤害保险，以线上线下结合的方式进行索赔。通过对本案分析，总结出安О德案的互联网运用以及特征：互联网线上投保、道德风险网上警示、背景在线调查、音频/视频沟通谈判；进而提出对新时代理赔困局的思考：互联网线上投保的虚拟化、信息快捷与信息堵塞并存、在线调查的技术支持是否安全、在线谈判的效力、投保人/被保险人的征信体系是否有建立的必要？沈先生还举例“美女和野兽”讲明保险公司互联网风控的重要性,并提出了关于“重复保险”的深度思考。

平安医保科技商保自动化产品部负责人邵勇昌先生就“智慧商保云研究及实践”发表主旨演讲。邵先生提出：随着市场经济不断发展，健康险的市场增量大，补充医保的发展空间大，健康险迎来发展新机遇。传统型健康保险主要保障有限的医疗费用赔付，依据市场同类产品定价，依经验两核，但亏损严重。稍后，健康保险不断发展，发展型健康保险讲究不断探索分人群、分疾病的保障，力图满足不同消费者的需求，通常以再保数据定价，但也会带来较高的运营成本。而管理型健康保险则不同。管理型健康保险力图实现社会保险和商业保险的有机结合，通过大数据定价和大数据风控避免亏损甚至实现盈利，讲究事前、事中、事后管理，包括完善全周期健康管理，实现“预防--治疗--康复”扩展和延伸等服务。可以说，管理型健康保险是未来健康险的发展趋势。

中国医师协会健康管理与健康保险专委会副秘书长杨新营先生在分享“理赔关爱链接一体化健康服务”中指出：近年来国家越来越重视健康险。但直至目前，健康保险仍无法有效整合优质的医疗健康资源，缺乏数据支持、产品缺乏创新，我国的商业健康险赔付支出仅占国家医疗卫生支出不到3%（发达国家10%），企业仅1/3享有补充医疗保险。针对如何提升产品竞争力，如何通过有效健康管理、管理式医疗降低出险率与赔付率，又该如何增强与客户的粘性、提高服务能力与续保率，杨先生引用了医生特鲁多的铭言，“有时是治愈、常常是帮助、总是去安慰”，指出健康险应如医生般注重病人的后续心理和经济安慰。关注客户心理落差、培养忠诚客户、丰富保险理赔的内涵，充分利用“互联网+”的链接、聚合、延伸功能，让理赔关爱链接延伸到每一保险管理环节，让保险以开放的心态拥抱健康医疗服务。健康服务和理赔双管齐下，落实“好的理赔是保险关爱的起点”这一“天下无赔”的基础理念，才是保险理赔应有的高格局、高理念。

浙江源九网络科技有限公司创始人陈诺先生给我们演讲的主题是“赋能保单全生命周期的价值创造”。陈诺先生通过对团队创业15个月以来源九网络商业模式的思考和探索，分享了保单的生命价值、保单价值链上的痛点，进而发现市场机会窗，提出解决方案：通过第三方平台进行即时化解纠纷，并通过前置的咨询服务消除保户对将来理赔保障缺失的担忧。陈诺先生就源九内核“iClaim”及目前在三个场景的应用进行了介绍，包括定制咨询、在线解纷、线下支援，并展示了理赔安心卡这一理赔前置服务卡式产品。从理赔到保单管理到保险营销员展业工具，iClaim赋能保单供应链，实现保单全生命周期理赔服务的闭环，构成了源九网络的商业模式，产品包括弈赔在线、弈保云和麒麟汇。最后，陈诺先生说到：“期待弈赔成为保险理赔独特垂直领域的金融科技标杆企业，用人工智能，领先的理念、产品和服务传递保险价值、改善保险生态，共创中国保险业更美好的明天。”

 会议同步安排了保险理赔协同网络的现场签约仪式。源九网络创始人陈诺先生与中国互联网协会调解中心授权代表、首席调解师郭玉忠先生签署了《关于共同促进保险合同纠纷调解的合作备忘录》；陈诺先生还分别与灵犀保代总经理、哈保经纪执行董事兼总裁签署有关前置理赔服务的《战略合作协议》。

在圆桌研讨环节，围绕“跨界互联，让理赔更好传递保险价值”这一主题，主持人谢德锋先生（心有灵犀合伙人、灵犀保代总经理）和圆桌嘉宾王培民先生、蔡翌先生、周涛先生、郭兆明先生进行了精彩互动。圆桌嘉宾们从保险公司、中介机构、互联网法律咨询平台各自不同的角度，分别阐述了自己的观点，分享了各自的思考。

 太平人寿运营管理部总经理王培民先生，以其25年的寿险运营管理以及11年外科临床医疗经验，对现在保险行业理赔发生的变化进行总结。首先，理赔本身不是标准，它是依赖外界标准来发展，例如疾病。其次，互联网保险产生客户需求、客户体验感、线上速度以及提交资料时的不便等问题，以及传统保险模式的挑战。最后是风控方面，单证审核时麻烦，例如真假单证；以及网上鉴定服务的规范，是否符合要求。王先生还提到：“理赔传统模式步骤不能改，在步骤中的方法可优化。理赔的进步手段，要传递出保险价值。”

哈保经纪执行董事兼总裁、原泰康在线总经理蔡翌先生以“哈保”公司名为切入点，提出讲话的第一个观点“保险要站在客户的体验角度，变成一种生活方式，做到轻松投保。”蔡翌先生认为，保险重要的是责任；以其多年的商业经验来看，保险是最好的商业模式；保险难在需要客户主动，摆在第一位是营销。同时认为，保险的本质是解决财务问题，也就是理赔。而理赔需要市场化的第三方服务，因为第三方服务成本低、利润高。服务就是价值，要发掘理赔价值。利用杠杆条件，将不可能的事变成可能。最后，蔡翌先生发表了与源九网络现场签约的看法：本次签约既是看好源九网络的发展前景，也是在产品设计时通过将理赔安心卡锲入保险商品作直接费用安排，达成控制成本、合作共赢的局面。

上海亿保健康联合创始人周涛先生，阐述了理赔服务升级到投后管理服务，突破企业劳动密集型和低毛利的发展困境的观点，提出便捷使用新业态，例如直付理赔、拍照理赔；投后管理新模式，搭建理赔和健康管理的桥梁，慢病管理、家庭医生、重疾绿通、海外就医、医药福利；以及搭建团险和个险的桥梁，适应客户现场活动、职域营销支持的新形势。

迪安鉴定事业部技术总经理、CNAS主任评审员郭兆明先生就“司法鉴定助力保险行业”展开探讨。司法鉴定作为第三方评价机制，保险作为互助、风险分担机制；两者相结合以互联网+、5G+、大数据、人工智能作为大背景，将会快速、精准、及时、公平提升保险赔付体验，营造公平公正的保险环境，促进保险健康发展。

至此，第三届保险理赔峰会圆满落下帷幕。

源九网络秉持“开放、包容、前瞻、共享”价值观，成功举办了三届中国保险理赔协同网络论坛。在前两届峰会的基础上，本次峰会的阵容更加强大，内容也更加丰富，相信在场的与会人员都深有感触，富有启迪。

“大鹏之动，非一羽之轻也；骐骥之速，非一足之力也。”构建理赔新格局非一日之功，须各方有志之士的不断努力。希望三五年后，我们可以骄傲地说：“理赔新格局的重塑我们尽了一份力”，源九网络主办的保险理赔峰会也能历久弥新。