广电BOSS的报表系统改进--BI分析系统

前一段时间帮一家开发广电领域BOSS的ISV（他们的客户有上海的东方有线、北京的歌华有线等）研究他们的BOSS报表系统改进，ISV的Pain是报表太多，需求整理出来250多张报表，来不及开发，而且还在不断增多。

 

拿到整理出来的报表需求，发现客户的报表分为7大类（应该是用户不同部门关心的7个方面）：客服、市场、大众、整转、营帐、佣金、运维。为什么会有250张报表，而且还在不断增多呢？以客服为例，就有40张报表。以开单量统计为例，根据工单类型的不同，就有预约开单量、报修开单量、投诉开单量、外联开单量4张报表，每种工单是否服务成功或失败，是否超时，超时明细，产品类别（有线通、互动电视），投诉还分是否重复投诉，报修还分是否在安装后7日内报修，这种种条件排列组合一下，确实就有了40种报表的需求。另外还有一些报表和别的大类交叉，如客服的报表中有报修的工单量，而运维中也有当日报修统计报表，视角稍有不同，但因为是两个部门的需求，结果就是两张报表。

 

做报表，一定要明白客户需求背后隐藏的管理目的，这样才能够和客户探讨报表的必要性，或者式样的必要性等。根本的目的是通过报表能够看出业务的问题和改进的入手点。上升到这个高度后，客户和ISV的主要精力就会集中到业务上，而不是表格的样式细节、栏位多少、以及报表多少上，而中国的ISV往往不明白客户的业务管理目的，简单地服从客户需求，结果让自己掉进无穷无尽的报表需求中。

 

仔细分析这250张报表，发现实际上可以分为4类，分别是营帐、市场（销售）、客服和安装维修。

• 营帐：主要目的是收入分析和欠费分析，即从客户（企业，个人）、产品（费用类型，如年费、安装费等）、区域（销售分公司）、付款方式、时间等角度看应收和实收，差额当然就是欠费。
• 市场：主要目的是业务管理部分析销售、客户流失、渠道业绩以及佣金结算。视角还是客户（企业，普通，整转，团购，房产配套）、产品（高清，交互，互动家庭，有线通，ＮＧＢ）、渠道和时间等。
• 客服：主要是Call Center部门监控业务量和服务效率，质监部门监控服务水平，以及最好经验和最差环节，做知识积累和循环提升。视角有时间，工单类型（报修单、外联单、投诉单，安装单）和级别，区域，产品等。考察的是工单量和完成时长，是否超时和原因。
• 安装维修：主要是业务管理部监控安装维修劳动量，质量，结算以及故障原因。视角有时间、区域、产品、客户、维修状态、故障类型等。监控的指标是完成时长、成功与否、辅料使用量、劳务费等。

 

从上面的分析可以看出，250张报表主要围绕着4个主题域，从多个视角监控多个管理目标，这正好是BI系统的强项，即多维分析。上述的4个主题域可以建立4个Cubic，每个主题域的视角就是维度，监控的指标就是量度。一旦建立好了数据仓库DW，业务管理人员只要拖拽自己需要的视角维度和监控量度，钻取自己需要的层次，就可以马上得到自己需要的报表，甚至可以关联到其他主题域来综合分析问题，或者钻到详单来发现Bottom5客服时长，Top5的故障类型等，找到根源，一劳永逸地解决问题，可以大大减少客服工作量或客户报修量。

 

报表繁多的问题找到了解决方法--建立BI分析系统。但是结合到该ISV，还是有很多问题需要克服，主要是ETL的问题。如原有的BOSS系统被人为地分成了多个系统，有政企BOSS、大众BOSS、远郊BOSS、市区BOSS，针对不同产品也由于开展业务的时间先后、针对的客户、操作的模式不同而分散在不同的表中，格式不一致、逻辑不一致，所以必须理清统一的逻辑和元数据定义，然后编写复杂的ETL流程来实现。

 

对于ISV或者客户来说，任何业务系统都是一个业务操作的细节流程系统，真正的管理手段需要通过报表或者分析系统来洞察、发现、反应、监控反馈效果这样一个闭环来提升管理和业务效率。所以，ISV开发的任何LOB业务系统都应该配一个BI分析系统，不但可以减少自己的报表开发量，还可以像向客户展示强大的业务分析和管理能力，提升自己的价值。对于客户来说，如果没有企业综合的BI系统，也应该针对每个业务系统要求ISV开发一个BI分析系统。无论是客户还是ISV，如果脑海中时刻有BI这个弦，在设计业务系统的底层数据库结构时，就不会轻易针对业务需求增加表和库，为将来的DW建立大大增加了ETL的复杂性、难度和工作量。