我们经常听到一句话特别流行：未来已来。那么，什么是未来？未来是什么样的？未来跟你我有什么关系
从银行的角度上讲，我们的社会将面临两大趋势：老龄化社会趋势和智能银行发展趋势。
传统意义上讲，年轻人是科技的追随者和广泛应用者，而老年人往往被认为传统的继承者和相对保守者，从而感觉到老龄化与智能化成为一种相背而行的“十字秀”。
01 从目前的现状看，银行智能化似乎对老年人并不友好，想说体验美好并不容易
一般认为，我国从 2000 年已经进入老龄化社会。 第六次人口普查数据显示，60 岁及以上人口占 13.26%；国家卫计委预测，到2020年我国60岁及以上老年人口将达2.55亿左右。
老年人去银行办理业务会遇到什么问题呢？是不是觉得智能银行会对老年人更友好呢？实际上并不美妙。
张大妈去银行存钱，银行人员要求张大妈去ATM直接存钱，而不能有柜员存钱，张大妈面对冰冷的ATM机一时无从下手。
李阿姨去银行开银行卡，大堂经理引导李阿姨去自动开卡机进行自助开卡，虽然有大堂经理在旁边引导，但是李阿姨仍然一头冒汗试了几次才开好卡。
河南巩义的郅女士母亲经常去某银行办理业务，办理了U盾并将其放在银行的经理手中保管，最后210万元存款被转走。
智慧银行正在走进我们的生活并影响着我们的生活，但对老年人却很茫然。
随着移动互联技术、大数据、云计算、人工智能等新兴技术的应用，金融科技的发展进入了新的阶段，对金融业产生的影响也更为广泛、更为深刻，轻型化、智能化、特色化、社区化已成为各银行网点发展趋势。引入智能化设备、进行智慧化的改造成为这些变化的关键连接点。例如，通过布设智慧银行柜台，提升业务处理的自动化和智能化；通过智能投顾的建设，各商业银行借助金融科技让人们可以感受到银行智慧化、综合性的服务体验。但这些智能化设备和智能化服务对老年人来说却是一种煎熬。
金融科技的发展为银行网点的转型提供了条件和可能，但对于那些连上网都困难的老年人却是一个非常担心的难题。
金融科技的发展倒逼银行业务网络化水平，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行得到迅猛发展，线上渠道的掌上银行、网上银行不断迭代更新；远程渠道和云服务中心建设更是十分快速，丰富二维码、网点WiFi、微信、微博等各类新型渠道都已经成为银行业务操作的入口与工具，将银行金融服务的触角有效地渗透到线上线下的各个场景。但很多老年人连网都不上，让他们在网络上划转资金、购买理财和办理存款实在难为他们了。
银行网点的缩减和自助设备的发展，对老年人面对面服务的人性化是一个心理挑战
银行网点呈现持续收缩趋势，有数据显示，自2018年10月初至2019年7月初，六大国有银行物理网点总量由108814个降至108248个，已减少566个。
同时，银行各种自助设备也得到极大的发展，有报告数据显示，截至2018年末，我国银行业布放自助设备共计103万台，其中创新自助设备2万台，自助设备交易笔数约400亿笔，交易总额达66万亿元。
银行网点通过智能化升级改造，将成为一种随时可得的服务与体验场所，在提供贴近客户生活的增值服务的同时，将线上的金融服务平台与客户日常消费、日常社交相连接。但是老年人更适应面对面的金融服务，这对老年人是一种非常大的考验。
银行的网点智能“无人银行”化，会不会成为老年人心中魔方？
说到智能化银行当然无法回避“无人银行”的话题，人们也许更亲关注的是“无人银行”是不是银行网点的未来？但另一个方面是，老年人能不能适应“无人银行”体验？“无人银行”是全程无需银行职员参与办理业务的高度“智能化”网点，通过充分运用生物识别、语音识别、数据挖掘等最新金融智能科技成果，整合并融入当前炙手可热的机器人、VR、AR、人脸识别，语音导航，全息投影等前沿科技元素，为客户呈现了一个以智慧、共享、体验、创新为特点的全自助智能服务平台。但对老年人来说，却可能是“狗吃刺猬而无从下嘴”。
老年人是现在人的未来，而老年人却面临银行业务离柜率高、银行营业网点缩减撤并、银行业务办理越来越智能化难以适应的局面。
02 如何让老年人与智能化银行更加友好？这应该成为未来银行业智能化发展的最核心难题，解决了这一个问题，就打通了银行智能化的“最后一公里”
老年人对智能化不友好，根本的原因是对智能化设备操作的恐惧，以及对操作过程便利性的无奈，还有就是对操作结果的不可预知性的担心。因此，让老年人与智能化更友好就要从这些方面上提升老年人的适应性。
一是提升银行智能化设备的可视化，省去老年人对银行业务直接操作的麻烦，是提升智能设备与老年人友好化的重要途径
老年人之所以无法直面自助设备是因为面对冰冷的设备的手足无措和对业务操作过程的“后台操作”，老年人不知道如何操作，更看不到操作的结果。
银行智能化如果通过加强人脸识别、生物特征识别进行身份验证，运用VR（虚拟现实）技术可实现金融产品和服务的有形化展示，将会极大地提升银行业务办理的效率与可视化用户体验；通过升级机器人、赋予更多可视化职能，将提升老年人在自助办理业务时的服务体验和有效适应性。
使模糊而不可知的智能化服务变成可视化的金融服务是提升智能化与老年人友好的重要方式和途径。
二是提升银行智能化设备的语音互动性，加强语音操作便利，是提升智能化与老年人友好的重要方式
智慧银行等科技金融产品对老年人‘不友好’确实是目前阶段影响智能化推广的重要原因。老年人眼睛不好，操作不准确，在使用自助设备和APP操作的时候容易点不准，重复操作和错误操作就比较多。
随着AI人机交互技术的发展，许多金融产品的语音识别、人脸识别技术等日臻成熟，将有可能为视力、听力下降的老年人提供了解锁金融生活的更简单方式。
银行智能化技术的发展，通过对自助设备和网络技术支持老年人通过语音直接操控转账、、理财、投资等业务操作活动，整个银行业务的操作更便利。更重要的是，在提高便利性的同时还提升了安全性，声纹技术可以准确地判定用户身份，让老年人减少了安全顾虑。对语言识别能力的提升，老年人参与金融活动、操作银行业务会更加方便。”
三是智能投顾的发展将智慧金融服务从硬件服务向更深入的金融服务发展，银行理财和资产管理的智能化同样惠及老年人
购买银行存款、理财产品的客户中，老年人无疑是较稳定的客户群体。而智能投顾的发展，将银行智能化业务操作向理财和资产管理延伸，并成为一种新的服务模式。
近几年来，各银行的智能投顾有了较大的发展，有的银行将物联网、语音导航、智能机器人等技术引入厅堂服务，提供从客户识别、需求挖掘到资源调度的“一站式”智慧服务。有的银行可视柜员机（VTM）通过线上财富体检引流线下营销。浦发银行通过集成式 VTM（i-Counter）设备实现了取款机ATM、存取款一体机CRS、远程智能银行VTM和高速存取款机等设备的多维合体。
智能投顾的发展将实现人与智能机器相互渗透、相互补充、人机一体化，通过智能投顾的大数据、投资习惯分析、风险偏好理解和强大的后台产品组合支持，为老年人提供全球化、专家智慧、个性化的财富管理和投资顾问，并提供给老年人更加人性化、温馨化、有温度的理财和资产管理服务。
智慧银行与老龄化社区都向我们走来，如何提升对老年人的友好化程度是智慧银行必须解决的问题。我们拭目以待。（麒鉴）
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