企业信息化是提高企业管理水平和服务水平，降低成本提高效益，提升企业的市场竞争力，实现企业集约 式经营的最有效的手段，而以ERP，cRM，DSS等为 代表高水准的管理信息系统的建设与部署是实现中国通 信企业与国际接轨的必经之路。
当前基于TMN标准的网管系统的建I嫂和应用在网 络日常维护管理中发挥了重要的作用，由于网管系统侧重的是对设备的管理功能，而对电信设备运行维护者的 管理功能不足，需要进一步强化业务流程的管理功能。生产者，生产工具和劳动对象构成了生产力的三要素， 其中生产者是关键的成功要素。如何有效地使技能、业务水平不同的生产者合理的分布在合适的工作岗位，运 用完善的生产工具、高效执行业务生产与网络维护的任务，是利用电子运维系统进行流程变革和应用集成的主要目标，因此电子运维管理系统(EoMs)应运而生， EOMs以人为主体的业务流程管理成为贯穿网络管理整 个过程的纽带，她实现丁人员、流程和技术的完美结合。
1 EOMs的结构与特点 电子运维管理系统以信息管理和流程管理为特征，信息管理侧重于网络管理工作的电子化、信息化，通过信息管理实现信息的共享、信息的传播和知识的沉淀。流程管理是针对日常工作中具有固定程序的活动而提出的一个概念，目的是通过将一个具体的工作分解成多个 任务、角色，通过一定的规则和过程，约束这些任务的执行和监控，达到提高企业生产经营管理水平的目标。流程管理能够反映网络运维流程的如下几个方面的问题：网络运维过程是什么(活动、任务)、怎么做(条 件，规则)，由谁来馓(组织、角色)，做的怎样(监控)。
电子运维管理系统的功能架构如图1所示，具有 “信息整合、流程¨户、单点登录和个陛化展现”4个特点。
(1)信息整合：将来自战障管理系统、资源管理系 统和性能管理系统等多个应用系统的信息整合成能够反 映网络整体运行情况的综合信息以图表的方式展现出 来，为管理者提供快速的决策支持功能。
(2)流程门户：将来自所有流程的工作任务通过门 户系统传递到当前工作任务列表中，包括来自网络优化流程的优化任务、来自故障处理流程的故障处理任务、 来自资源调度流程的资源调度任务、来自局数据管理流程的局数据修改任务、来自软件装载流程的软件升级任 务、来自网络投诉流程的用户投诉任都能够自动推送到个人任务列表中，避免r原有几个系统的单独登录和互 相切换带来的不方便。
(3)单点登陆：访问网络部所有应用系统的单一入口，统一进行安垒认证和角色管理。登陆统一信息门户后，如果需要访问故障管理系统、性能管理系统、资源 管理系统和流程管理系统等其它应用系统，不需要进行 二次认汪，即可快速访问。
(4)个性化展现：支持按不同级别、不同地区、不 同岗位的员T看到不『刮的信息内容和执行不同的应用。 不同角色有不同的应用需求和关注点，网此对信息管理
平台的内容提供了个性化设置功能，用户可以选择自己 喜欢的内容和常用工具，实现按需定制。
2 EOMs网络运维信息管理 运维信息管理功能主要包括了“信息展现、网络管 理、工作管理、知识管理和代维公司管理”5个功能模 块，各应用模块的功能和应用如下。
(1)信息展现：包括网络指标展现、公司新闻、部 门公告和光荣榜等栏目。网络指标展现又分为网络性能指标、网络业务指标，网络资源指标和网络故障指标展现4个类别，这些指标分别从性能管理系统、资源管理管理和故障管理系统获取，通过图形和报表方式进行展现，并提供了短信定制功能，可以将自己关注的指标通过短信定期自动发送至手机，以便及时了解网络指标变化情况。网络性能指标主要显示下列信息：掉话率变化趋势、最差小区比例变化趋势、长途来话接通率变化趋 势、无线信道拥塞率变化趋势、PDcH指派成功率变化趋势。网络业务指标展现包括互联互通话务模型、话务 量变化趋势、短信业务变化趋势、移动用户发展趋势、智能网用户发展趋势等；网络故障指标展现：各地市网 络安全运行天数、各交换机告警变化趋势、各交换机健康指数。网络资源指标展现：无线资源利用率、中继电 路利用率、中继端口利用率、倍令端口利用率、交换机债荷利用率等。通过公司新闻可以了解各公司维护动态 和管理创新方面的情况，从而在分公司之间起到比学赶超的作用；通过光荣榜可以了解优秀员工、先进个人的 成长历程和奋斗业绩，从而在员工之间起到积极的激励 效果。
(2)网络管理：包括值班管理、作业计划管理和网元履历表等功能模块。值班管理提供了排班管理、交接班管理、出人人员登记管理、值班日忐管理等功能，通过值班管理可以全程跟踪当班期间所有发生和处理的事件；作业计划管理模块提供了作业计划的制定、修改、执行、查询功能，实现了例行维护作业的电子化和规范化管理；网元履历表旨在为每个刚元建立一张类似十病例卡一样的表格，记录网无的基本配置信息、软件升级信息、设备故障信息、局数据变更信息等，这些信息通过EAI(企业应用集成)技术从资源管理系统、告警监 控系统和流程管理系统匹配获取，自动生成设备的生命 周期档案，为网元的健康运行和故障诊断提供了一套良 好的保障机制。
(3)工作管理：包括个人T作台，协同工作台、管 理者视图和岗位绩效管理等模块。个人工作台方便员工进行工作计划制定和工作任务总结，并日．具有工作任务 提醒功能，其中月工作总结自动根据电子工单系统和流程管理系统中处理的任务汇总形成个人月度总结，并可 以在此基础上进行编辑完善，另外还提供了个人通讯录、个人记事本和即时信息交流等辅助办公工具。协同 工作台为项目组成员开展项目合作提供了项目计划发布、项目文档共享、项目交流讨论，项目进展跟踪、项 目意见和建议等功能，旨在为项目的团队协作提供有效的沟通和管理手段。管理者视图町以从多个角度方便地 监督任务的执行情况，其统计分析功能町以让管理者清晰掌握员工的任务完成及时率和任务完成质量，从而为 员工的绩效考核提供合理的依据。通过管理者视图町以掌握不同岗位员工的学历分布情况、年龄分布情况、培 训情况和流动情况，从而为管理者提供可靠的人力资源基本信息。岗位绩效管理是现代化企业做好员工绩效管 理和人力资源管理所必备的管理手段，所有员工通过岗位任职条件可以了解岗位竞聘所需具备的条件，新员工 通过岗位工作职责可以了解岗位的工作内容和职责，通过岗位鱼骨图¨r以了解工作的上下游关系，通过岗位流 程图可以尽快熟悉岗位的工作流程，通过岗位必修课程和岗位必读书籍可以尽快掌握所应具备的基本技能，通过岗位绩效目标可以了解部门和个人的绩效计划，从而不会偏离正确的方向，通过岗位丁作目标可以主动做好不易量化考核的工作，通过个人能力发展计划可以申请培训课程，做好充电计划。
(4)知识管理：包括文档中心、技术支持中心、学习评估系统和运维经验库等模块。文档中心以树状结构存放规章制度、维护规程、技术规范、技术资料、分析 报告和软件工具，支持全文检索和模糊查询功能；技术支持中心提供了疑难问题申告、解答、查询功能，为技 术人员提供了技术交流、信息共享的平台；运维经验库建立了各种专业的故障处理经验和预防性维护措施，便 于全省范围的经验共享；学习评竹系统提供r大量的学习资料以便为员工的可持续发展创造条件，并建立了试 题库用来进行自我评估、自我进阶，或者用来组织对专家组成员进行考评，建立一种有效的人才激励和选拔 机制。
(5)代维公司管理：代维管理系统主要用来实现对 代维公司的管理功能，包括故障工单管理、代维人员管 理、仪器仪表管理、备品备件管理、设备巡检管理等功 能模块，一方面用来提高管理效率和提高管理的规范 性，另一方面用来作为履行代维合同的依据。
山东公司绝大部分基站及配套设备进行了代维，为了掌握基站故障或者基站退服的真正原因，将造成基站故障的原因分为7个大类，分别是主设备故障、自建传 输故障、租用传输故障、市电故障、开关电源故障、雷击，又将每个类别细分为多个子类，如将主设备故障分 为：DxU损坏、TRU损坏、EcU损坏、cDu损坏、 Psu故障、天馈线损坏、传感器损坏、风扇坏、网络维 护调整和其它原因等10个子类；将市电故障分为电网计划停电、电网故障停电、跳闸、业主方跳闸、漏电保 护器跳闸、自建变压器故障和其它原冈7个子类。当给代维公司派发故障工单时，通过基站丰设备监控系统、 基站动力环节监控系统和传输设备监控系统可以预判出 一个大致的故障类别，在故障类别中选中以r 7个类别 中的1个，给代维公司故障处理人员指定一个缩小的故 障范围，当代维人员处理完相关故障后反馈工单时，通过在故障子类中选中相应的故障子类，就可以知道造成基站故障的真正原因。通过对一段时间内的基站故障原因的统计分析，可以掌握造成基站80％故障的20％的原因，从而可以采取有针对性的预防措施。通过对2005 年7月代维故障工单的统计发现，7月垒省共派发基站退服工单1268次，其中市电故障和自建传输故障是造 成基站退服的两个主要原囚，而市电故障中以保护器跳闸最多，造成自建传输故障的各项原因比较分散，没有 很集中的原因。通过与6月的统计数据对比发现，雷击 造成基站退服开始出现，有较明冠的增长趋势。
信息统一门户为用户接人提供了多种访问方式：办 公室办公通过局域网访问，移动办公通过GPRs无线访 问，代维公司通过宽带网络以VPN方式访问，多种访 问方式为员工和合作伙伴提供了无极限的工作和沟通方 式，以便更好地支撑移动通信网络的运维和发展。
3 EOMs网络运维流程管理 网络运维流程管理的目的在于整合企业的业务流 程，细化T作角色，实现例外管理向例行管理的转变， 粗放式管理向精确管理的转变，功能型管理向流程型管理的转变，实现运维T作的制度化、流程化和电了化 管理。
流程管理参考eTOM业务过程框架建立了网络运 维流程管理体系：包括故障处理流稃域、投诉处理流程域、资源调度流程域、网络优化流程域、新业务开发流程域、网络设备维护管理流程域、支撑系统开发流程域、sLA(服务级别协议)管理流程域和贯通价值链的合作 伙伴管理流程域，各域包括的一级流秽下又分为多级的 子流程。
M络运维流程管理平f：}按照、『k务愿景、流程口标、 角色职责、KPI指标、对应岗位与技能要求、活动模板 以及相关的业务规则等完整的文档内容建奇r每类业务 的流程体系，并在工作流系统上实现r网络优化、故障 处理、资源调度和新业务开发等流程的IT化管理。下 面以嘲络优化流程为例来说时流程梳理、建模和固化的 过程。
(1)首先确定刚络优化的业务愿景：实现网络资源 配置弓服务质量的最优均衡，增强网络赢利能力，提高 网络服务质量，使之保持或超过客户满意度。
(2)其次确定网络优化的流程目标：提高网络资源 利用率，改善网络服务质量。
(3)再次通过流程梳理确定网络优化流程的活动组 成，参与流程的角色，并制定角色职责说明书、活动模 板和KPI指标。网络优化流程由以r几个过程组成：
+受理网优问题；
+分析网优问题；
+制定网优方案；
+评审网优方案；
+实施网优方案；
+验证网优效果。
在这一系列的过程中，为了做到对业务流程的精确 管理，员工的角色可以细化为问题受珲人、问题分析人、 方案制定人、方案审批人和方案实施人等角色，网络优 化流程中角色与对应活动的关系如图2所示。
为了使网络优化流程能够达到其-№务愿景与流程日 标，为流程中的关键角色设定了可最化考核的KPI指 标，如问题受理人的KPT是网优问题响应及时率，方案 制定人和方案实施人的KPT是网优问题解决率，方案审 批人的KPI是审批时限。以下以网优方案制定人的角色 职责说明书为例来说明如何通过制定角色模板来做到对 业务流程的精确化管理。
(4)然后根据流程角色职责说明书和流程活动模 板进行流程建模。
(5)流程建模后进行相关配置，如问题来源配置、 问题级别配置、问题分类配置、角色配置等。
(6)配置好流程后，运行流程。问题受理人通过新 建任务发起酬络优化流程，然后提交给问题分析人进行 分析，方案制定人根据分析结果制定优化方案后，提交 方案审批人进行审批，接下去是方案实施，最后是实施 方案效果验证和网络优化工作总结。
(7)流程统计与优化。网络优化流程具有以下统计问题解决超时率；
+按问题来源统计受理的网络优化问题中一般问 题、重要问题干u关键问题的比例，问题解决率和问题解 决超时率；
+按流程状态统计一段时间内处于各个状态的流程 的数量；
+按流科运转时旧J统计一段时划内所有已完成流程 的各个环节的平均用时、最大朋时和最小用时。
通过流程的统计分析功能可以比较容易地发现流程 执行中存在的问题，进而埘流程进行有针对性的优化和改进。
M络优化流稗经过上述过程[刮化下来后，通过一定 阶段的实施，基本达到九1下管理目标。
(1)通过网络优化工作电子化，实现r网络优化经 验的传播和共享。
(2)规范了网络优化业务处理过程，提高r网络优 化工作效率。
(3)方便对分公司R常优化工作的监控和管理。 (4)提高了网络资源利用率，改善了网络质量，提
升了客户满意度。
4 应用效果评估 网络运维信息管理和流程管理平台上线后，通过 客户问卷调查方式对应用效果进行九乎估，评估结果 表明：超过82％的被调查者认为周边部门满意度有不 同程度的改善，94％的被调查者认为流程处理效率有 币同程度的改善，97％的被调查者认为流程处理的有 效性有不同程度的改善，85％的被调查者认为自己在 流程中的职责定位更加清晰，89％的被调查者认为任 务的传递更加明确快捷，94％的被调查者认为对该流 程的运行状况进行监控更加准确和方便，93％的被调查者认为在信息使用和管理方面有不同程度的改善功能：93％的被调查者认为在流程处理的有序性、规范化方 面有不同程度的改善。
由此可见，EOMs网络运维信息管理和流程管理平台的实施，实现了运维业务的集成化、流程化和规范化运作，促进了集中化、精细化管理业务策略的实施，充 分体现了网络运维“业务流程化、流程电子化”的管理思想。电子运维管理系统的应用极大提f苗了工作效率． 提高了管理水平，体现r网络管理信息化、知识化和精确化的行业特点。
