1.20 售后服务管理制度

××××××有限公司

售后服务管理制度

制订部门：销售部

编号：

共2页

起 草 人

审 核 人

批 准 人

年    月   日

年   月    日

年    月   日

制订原因：       新订      修订     说明：

颁发部门

质管部

执行日期

年    月   日

分发部门

企业负责人、质量负责人、销售部各一份、质管部存档一份

目的：医疗器械属于专业性器材，也是一种特殊的商品，在使用中，若方法不当，关系到病人的诊断结果及人身生命安全，因此，在经营中，有必要向用户提供必须的培训、维修等售后服务。

范围：医疗器械售后服务的管理。

职责：售后服务人员、质量管理人员对此细则的实施负责。

内容：

1.坚持“质量第一、用户第一”的经营理念，将售后服务工作，提高到与产品质量要求同步。

2.配备与经营医疗器械相适应的专业指导、技术培训和售后服务的能力的人员，或者约定

由相关机构提供技术支持。

3.按照采购合同与供货者约定质量责任和售后服务责任，保证医疗器械售后的安全使用。

4.与供货者约定，由供货者负责产品安装、维修、技术培训服务或者由约定的相关机构提

供技术支持的，不设从事专业指导、技术培训和售后服务的部门或者人员,但有相应的管

理人员。

5.自行为客户提供安装、维修、技术培训的，应当配备具有专业资格或者经过厂家培训的

人员。

6.医疗器械产品销售后，售后服务人员或约定相关机构应主动或应用户要求对产品的安装、

调试、维修、保养、技术指标、使用中的注意事项等工作进行专业培训、指导，及时提供

医疗器械技术指标等资料，并在技术指标发生变动时及时通知客户。

7.加强对产品退货的管理，保证退货环节医疗器械的质量和安全，防止混入假劣医疗器械。

8.及时将售后服务处理结果等信息记入档案，以便查询和跟踪。

9.发现公司经营的医疗器械有严重质量安全问题，或者不符合强制性标准、经注册或者备

案的医疗器械产品技术要求，应当立即停止经营，通知相关生产经营企业、使用单位、购

货者，并记录停止经营和通知情况。同时，立即向所在地食品药品监督管理部门报告。

10.制定相应售后服务管理操作规程，内容包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、

处理措施、反馈和事后跟踪等。

11.配备专职或者兼职人员负责售后管理，对客户投诉，按照《医疗器械质量投诉管理制

度》执行。

12.涉及医疗器械不良事件和召回的，分别按照《医疗器械不良事件监测和报告管理制度》

和《医疗器械召回和收回管理制度》执行。