零售企业拥抱数字化并不容易，需要完成顾客数字化、商品数字化、商家数字化、活动数字化、供应链数字化，其间会面临极大困难：顾客心智的改变，利益链条的重塑和团队惯性
2021年，由于疫情再次波及杭城，原定于双12期间开业的银泰百货萧山店延迟开业。 “虽然开业要再等几天，但线上已经可以直接购买到商场内的产品了。”家住杭州市萧山新塘街道名门世家小区的董鑫是一位90后二宝辣妈，日常最爱逛新店、买新品，她试着在“喵街”APP上买了一支MAC新款唇膏，一个小时不到，她就收到了快递。“没想到'定时达’送货这么快，买品牌商品也能像点外卖一样很方便。”数字化让银泰百货突破地理位置和时间的局限，拉近了其与消费者的距离，而这样的消费体验也正是得益于银泰百货的数字化。
知难而上，几乎零经验的银泰百货站上实体百货数字化转型的赛道上，同步推出“喵街”APP。经过不懈探索和实践，2019年9月，银泰百货数字化会员突破了1000万，2020年数字化会员逼近2000万，截至2021年9月，银泰百货数字化会员已突破2500万。
数字化的全方位赋能
我们没有可以参考的做法，数字化这块我和我的团队实在有太多的事情要去做，有太多的事情可以做，时间被精准地切割到分钟。
短短一年时间，“喵街”进行了两次较大改版。第一次，聚焦商品数字化，让“喵街”在线商品款数提升两倍以上，继而随着商品丰富度的提升进行去中心化的调整，弱化部分运营强干预的频道资源，加强了商品和顾客之间的直接链接。
场内商品数字化取得一定成效后，团队又在2021年5月进行了第二次升级，这一次，我们想把商场更多的服务内容“长到”喵街上，比如把定时达、任性邮、奢品到家、代客打车、搭配师、金牌导购在线服务这些功能和场内权益放到APP上，向内容数字化和服务数字化进军，让消费者真正感受到“银泰式购物”——这些“长在”喵街上的服务已经在去年双十一期间开始推行。
改版后的首页不仅有好玩有趣的场内内容，还有导购员短视频探店、直播云逛店等。
几轮调整下来，数字化团队还在量级商品的打造，也就是如何用更快时间卖掉更多商品这件事上“磨”出了心得，推出了王牌单品栏目——“天天双十一”。每天上午11:11，“喵街”就会推出几款经过买手筛选、评估的产品，在首页上进行抢购。
后台数据显示，银泰自制的范帝尼2021年秋冬新款男士时尚简约羊毛上线12小时售出3500余件，一天卖出5个月的销售额；另一款女式德绒打底衫，上线12小时售出近24000余件，承包了工厂一周的订单。
数字化对商场销售业绩、对品牌服务上的赋能是全方位的。有了“喵街”这个线上平台之后，门店在线下专柜无法正常营业的时段，比如闭店装修、新柜开业筹备期、疫情闭店期间还能正常销售，不仅能弥补业绩损失，甚至能带来更大的增量。可以理解为，银泰百货是24小时不打烊的百货商店。
而在品牌服务方面，“喵街”对于银泰美妆量级单品的贡献情况也十分惊人，销量万件爆品，线上占比均超30%。“喵街”还可以通过线上虚拟柜试水用户反馈，确定符合用户需求后再进场。更妙的是，它还能将线上的流量引到专柜，比如，消费者到专柜打卡之后就能获得能量，积攒足够的能量就能兑换礼品。这样一来，专柜的客流就有所增加了，成就了商家和消费者的双赢。
未来要成为全国人民的“逛街神器”
将线上线下场的融合做到极致，“喵街”也就成了银泰的代言人。
随着数字化转型，银泰方和品牌的合作越来越深入。起初，兰蔻、植村秀、科颜氏最先和商场建立高频互动，而目前已经有超80%的国际美妆品牌专门组建运营团队和银泰“喵街”进行对接，甚至还有品牌将原有的大区划分机制改为“银泰区”和“非银区”。
用欧莱雅中国副总裁及高档化妆品部总经理马晓宇的话来说，“喵街”为线下百货闯出一条新路。还有合作方认为，“喵街”是实体门店的扩音器，是实体终端的变压器，是实体终端无限延伸，但“喵街”还有很多可以努力的空间。
客观上来说，受百货的经营模式局限，百货店的数字化从一开始就面临诸多障碍，大部分百货企业在“货”的数字化方面进展缓慢。当前百货零售行业亟需平台级的技术解决方案，只有降低企业的数字化构建成本，才能进行更广泛推广和普及。
未来，希望“喵街”可以打破线上线下的场域边界，实现线下场的终极数字化。比如通过和5G、物联网技术充分融合，打造和实体专柜无差异的虚拟逛店、虚拟试衣体验。同时，团队始终抱着向行业输出经验和能力的心态，希望“喵街”不仅是银泰百货的官方APP，而是全国购百行业的官方APP，以后可以是全国人民的“逛街神器”。
数字化的受益者和推动者还包括商场导购，有专业人士将导购员称为数字化商业的“新链接”。原来的导购只能面对面服务1到2组客人，现在的导购可以通过直播、短视频等方式同时服务上万组客人，原来导购必须一单一单的去给顾客发货，而现在可以以线上的方式去给成千上万的顾客同时发货……充分重视导购的职能转变，银泰百货数字化团队正在积极推动导购在数字化转型中发挥更大的作用，定期为导购提供数字化培训，激励导购完成身份“蜕变”。
记者讲
商业的玩法或许变了，但其核心始终是“人”
2016年开始，“新零售”从概念生成到落地速度飞快，互联网的技术被运用到传统零售，“线上线下+物流”打破行业壁垒，提升了零售的效率和体验；三年后，“新消费”一词闯入大众视野，社交网络和新媒介驱动下的新消费关系产生了一系列新消费行为引发品牌、投资人各方关注。
事实上，不管是“新零售”还是“新消费”，不管商业的玩法怎么变，技术如何焕新，其出发点和围绕的始终都是消费者，而消费者的爱好、消费方式在不停改变并且几乎不可逆转。只有为消费者提供更多新鲜、有趣、并且独一无二的商品，为消费者创造更好更便捷消费体验的企业、品牌，才能不畏跌宕起伏的产业周期和波涛汹涌的经济大潮，甚至在疫情这样的黑天鹅事件发生时活下去、活得更好。
专家讲
零售数字化的杭州经验应当被复制
杭州目前的数字化零售水平居于国内的领先地位，与亚洲其他国家相比较，也是处于一线的位置。杭州的商业数字化经营以银泰百货为例，我们关注到，银泰百货的数字化水平表现在三个方面，一是对不同风格的平台进行了有机整合；二是同合作的供应商、厂家、合作伙伴进行了同频的合作，共同创造高附加值服务产品；三是对不同类型、不同层级的顾客引导和转换改造。银泰百货的成功在于它站在顾客的前面，预测和引导客群。
行业发展呼唤领军企业能够进一步突破，带动行业的数字化进步。对于其他想要在新消费时代更好生存、追随数字化前沿发展的企业，我认为可以借鉴银泰百货在经营过程中的几个方面。一是借鉴学习其技术化系统工具，进行局部或整体的输入；二是可以借鉴银泰百货在人才培养模式方面的思路，比如银泰百货提出国家新职业工种——新零售导购员。我作为商务部国家新职业大典修订专家，在现场听取了银泰百货方提出的思路，他们有成熟的产品，可以对外输出。
中国商联会专家，北京市商联会专家 潘玉明
随着互联网、大数据等新兴技术发展，零售与数字化深度融合，传统零售格局被重构。杭州一直在新零售示范企业培育、设施技术提升、人才体系建设及发展模式推广方面不断发力，盒马（中国）有限公司、杭州市商贸旅游集团有限公司、杭州联华华商集团有限公司、浙江银泰百货有限公司、杭州网易严选贸易有限公司、杭州贝嘟科技有限公司等企业坚持新零售高质量发展的创新探索，未来杭州将成为新零售企业集聚地、技术先发地和标准输出地。杭州市新零售协会执行会长 罗芸
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