前言：
其中
中药一：共48节 药一：49节
中药二：共83节 药二：57节
中药综合：56节 药学综合：95节
药事法规：40节
第二节 咨询服务和用药指导
【要点提示】
1．病人、医师护士用药咨询的内容
2．需要特殊提醒的用药人群
3．需要特殊提示的特殊情况
一、咨询服务方法
项目
内容
咨询环境
①紧邻门诊药房或药店大堂；②药师咨询处标识；③环境舒适；④适当隐私；⑤必备用品
咨询方式
①面对面交流；②电话咨询；③网络咨询；④专题讲座；④其他科普资源
二、咨询服务的对象和内容
项目
内容
病人用药咨询
①药品名称；②适应病证；③用药禁忌；④用药方法；⑤用药剂量；⑥服药后预计疗效及起效时间、维持时间；⑦药品的不良反应与药物相互作用；⑧有否替代药物或其他疗法；⑨药品的鉴定辨识、贮存和有效期；⑩药品价格、报销、是否进入医保报销目录
医师用药咨询
①新药信息；②合理用药信息；③药品不良反应；④药物相互作用和禁忌证
护士用药咨询
①药物的配伍、配伍禁忌；②剂量、用法；③注射剂配伍溶媒、浓度、输液滴注速度；④输液药物的稳定性和配伍的理化变化；⑤药品的保管
公众用药教育
①针对提出的问题做出回答或解释；②教育公众正确看待药物；③指导病人及公众读懂药品说明书
三、咨询技巧
项目
内容
沟通技巧
①认真聆听；②注意语言的表达；③注意非语言的运用；④注意掌握时间；⑤关注特殊人群（婴幼儿、老年人、少数民族、国外来宾）
投诉应对
1．投诉的类型
①服务态度和质量；②药品数量；③药品质量；④退药；⑤用药后发生严重不良反应；⑥价格异议
2．病人投诉的处理
①选择合适的地点：尽快将病人带离现场，接待地点宜在办公室会议室
②选择合适的人员：不宜由当事人接待病人
③接待时的举止行为：先请病人坐下，自己后坐下
④用适当的方式和语言：采用换位思考的方式
⑤证据原则：注意保存有形证据
四、应用药品的特殊提示
项目
内容
需特殊提醒的用药人群
1．老年人的用药
2．妊娠期哺乳期妇女的用药
3．婴幼儿和儿童的用药
4．肾功能不全病人的用药
5．肝功能不全病人的用药
需特别提示的特殊情况
1．同时使用两种或两种以上含同一种成分的药品时；或合并用药较多时
2．用药后出现不良反应时；或既往曾发生过不良反应时
3．病人依从性不好时；认为疗效不理想时或剂量不足以有效时
4．用法、用量与说明书不一致时；非药品说明书中所指示的适应证时
5．有配伍禁忌或配伍不当时
6．第一次使用该药时
7．近期药品说明书有修改时
8．所用药品近期发现严重和罕见的不良反应时
9．服用含有毒中药或有毒成分药品时
10.药品适应证较多时；用药剂量范围较大或剂量接近阈值时
11.药品被重新包装，包装标识物不清晰时
12.使用需特殊贮存条件或临近有效期药品时
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