办公室管理制度
1、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，公事外出要经部门领导批准。
2、着装整洁大方，不能穿拖鞋、凉鞋。
3、待人亲切、礼貌、大方，接听电话时要用礼貌语，声音清晰、温和、亲切。
4、办公室内不能吃零食、不得高声喧哗、不能随便串岗，以免影响他人工作。.
5、办公时间不准做私事，除公事外不能用公司电话聊天。
6、保持办公室的干净，桌面上的办公用品要摆放整齐，各种资料存放有序。
7、爱护办公设备，节约使用各种办公用品。
8、电脑、打印机、复印机、传真机等专用设备要有专人负责。
9、注意节约用电，下班后要关闭电脑、电灯、空调等电器设备。
10、同事之间要和睦相处，各部门要保持良好的沟通与合作。
11、认真负责完成各项工作任务，尽量避免失误。
12、晚上收市后，最后离开办公室的人请锁好门。
办公用品管理规定
办公用品种类繁多、零星分散，各部门要严格控制并加强管理，不得挪作它用或造成浪费。
1、办公用品由财务部统一购置，其它部门不得擅自购买。特殊情况须报行政人事部批准。
2、部门需要印制单据、表格、宣传品等，均由各部门自行设计样式，提出印刷数量，送交行政人事部统一办理，由各部门从行政人事部领用。
3、各部门领取办公用品时，必须填写领用单，由部门负责人签字，财务部审核无误后方可发放。
4、财务负责人在每月末根据部门所领物品登记表，统计出当月部门办公用品领用情况，以便实施办公用品的费用控制。
5、财务建立办公用品明细帐，按月核销，半年全面盘点一次，做到帐物相符。核实盘点结果，若有遗失，保管人应负责赔偿。
电脑管理制度
1、电脑使用者应爱护设备，保持电脑的清洁卫生，遵循常规操作程序，相应的电脑设施由公司根据各岗位的需要进行统一安排。
2、未经允许不得随意删除和越权打开系统文件。
3、不得私自使用来路不明的磁盘或光盘。
4、不得私自打开或打印别人的文档文件，工作时间不得玩游戏。
5、不得在靠近键盘的位置饮水或吃食物。
6、不得私自安装光盘文件或拷贝与办公无关的文件。
7、电脑设备不得私自挪动或拆卸。
8、如发现电脑不能使用或出现系统问题，请及时与系统管理员联系。
办公会制度
为规范办公会议的管理，严肃会议纪律，提高工作效率，保证公司正常运作，特制定本制度。
1、会议时间
如无特殊或重大情况，一般定为星期一下午3：30—4:30。
2、会议地点
商场会议室
3、与会人员
各部门负责人、组长（包括正副总经理、部门主管、以及会议记录人员。必要时可由总经理指定扩大与会人员范围）。
4、会议一般程序
（1）总经理宣布会议开始，并主持会议。
（2）各部门汇报上期工作进展情况。
（3总经理提出本次会议主要议题及需要商讨的事项。
（4）与会人员自由发言，阐述观点，提出建议。
（5）总经理对会议作总结，并宣布会议决定。
（6）会后由行政人事部写出会议纪要，发文至总经理及部门负责人。
5、会议须知
（1）与会人员在参加会议前须提前安排好本部门工作，并对会议内容做好准备工作。
（2）若因特殊情况不能参加，则应指定该部门副职或其他负责人参加。
（3）与会人员在会上应如实汇报工作情况，会后应及时准确地向部门员工传达会议精神。违者将追究责任。
（4）会议记录员做好会议考勤、会议发言及现场记录工作，会后进行整理。
（5）若遇重大或特殊情况，可临时更改会议时间，行政人事部必须做好会前通知。
6、会议纪律
（1）与会者不得无故迟到、早退、缺席，违者予以罚款处理。
（2）参加会议者必须善始善终，严守会议纪律，无特殊情况不得随便出入。
（3）与会者不得谈论与会议无关的事情和做其它私事。
财务管理制度
第一节 流动资产管理制度
流动资产包括现金、各种存款、短期投资、应收及预付款项、存货等。
（一） 现金：是指企业的库存现金，包括库存的人民币和外币。
1、公司收支的各种款项，必须按国务院颁发的《现金管理暂行条例》的规定办理，在规定的范围内使用现金，现金结算的范围如下：
（1）职工工资、津贴；
（2）个人劳务报酬；
（3）出差人员必须随身携带的差旅费；
（4）结算起点（5000元）以下的零星支出；
不属于上述现金结算范围的款项支付，一律通过银行进行转账结算。
2、支付现金必须遵守财务规章制度，符合财务手续；
3、坚持“钱帐分管”的原则，实行出纳工作岗位责任制，收入及货款应及时进账，不得任意“坐支”；
4、为了避免现金收支出现差错，保证做到帐实相符，出纳人员应经常进行现金核对和清查，现金清查中发现现金短缺或盈余时，除了查明原因外，还应及时根据“现金盘点报告表”进行帐务处理，并追究过失人的经济责任。
（二）存款：是指企业存入银行或其他金融机构帐户上的货币。
1、公司办理结算必须遵守国家的法律、法规和《银行结算办法》的各项规定，遵守结算纪律，符合财务手续；
2、加强内部制约机制，付款印鉴由不同人员分别保管和使用；
3、严格支票管理，原则上不得签发空白支票，如遇特殊情况应按程序办理并及时报账，绝对禁止出租、出借支票；
4、办了防止银行存款帐目发生差错，准确掌握银行存款实际金额，应按期与银行存款对账单核对，编制“银行存款余额调节表”。
（三）短期投资：是指企业购入的各种能随时变现、所持时间不超过一年的有价证券以及不超过一年的其他投资，进行短期投资时须经董事会批准。
（四）应收及预付账款：应收及预付帐款包括公司经营和非经营活动所形成应收和预付款项，包括应收帐款、预付帐款和其他应收款。应收帐款是指公司因销售商品（包括租金、水电费、押金、入场费）提供劳务等业务，向购买单位收取的款项，预付帐款是公司按照购货合同的约定，预付给供应单位货款。
1、反映公司各种应收帐款的形成，收回及其增减情况，监督公司执行结算制度。
2、控制应收帐款的限额和收回时间，加强应收帐款的管理，加快资金流转。
3、在年度终了按年末应收帐款余额3‰或5‰计提坏帐准备，并对确实无法收回的坏帐按规定处理。
4、严格遵守公司的有关结算制度和定货合同，控制预付货款的范围、比例和期限。
5、监督预付款项所定货物的入库情况。
（五）存货：是指企业在经营中为销售所储备的资产，包括库存的、在途的各种商品、包装物、低值易耗品。
1、库存商品管理制度
（1）凡经过验收的商品（含购销、代销），不论存放在何地，均视为商场存货即库存商品；
（2）库存商品均以售价核算；
（3）商场以营业柜组为单位建立存货实物管理负责制；
（4）仓库以经营大类为单位建立存货实物管理负责制；
（5）库存实物应定期盘点，编制存货盘点表，对盘盈、盘亏的存货以书面形式上报总经理；
（6）盘盈、盘亏的存货应及时查明原因，由于实物负责人的原因造成存货短少的，由实物负责人全额赔偿；非人为因素造成存货损失的，由相关部门提出书面报告，上报总经理审批处理；
（7）对过季商品、积压滞销的存货，公司应及时清理，如为代销商品应办理退货手续，如为购销商品，应由柜组（仓库）提出书面报告报相关部门及总经理批准后，方能按保本价或低于成本的价格销售。
第二节 固定资产管理制度
1、固定资产的计价
（1）购入固定资产，按照实际支付的买价或售出单位的帐面原值（扣除原安装成本）、包装费、运杂费和安装成本等计价；
（2）投资转入的固定资产，按评估价确认或者合同、协议约定的价格计价；
（3）在原有固定资产基础上进行改建、扩建的固定资产，按原有固定资产帐面原价，减去改建、扩建过程中发生的变价收入，加上由于改建、扩建而增加的支出计价。
2、固定资产的折旧
（1）固定资产折旧率的计算：
年折旧额=固定资产原价×（1-预计残值率）÷预计使用年限×100%.
（2）固定资产的分类
项 目 预 计 预计使 年 折
残值率 用年限 旧 率
房屋、建筑物 5% 20年 4.75%
运输设备 5% 8年 11.88%
自动化、半自动控制设备 5% 5年 19%
柜台、货架
5%
5年
19%
消防安全设备 5% 5年 19%
其他设备 5% 5年 19%
（3）固定资产折旧的提取：
一般根据月初应计提折旧的固定资产帐面原值和月折旧率按月提取，当月增加的固定资产，当月不计提折旧，当月减少固定资产，当月照提折旧。
第三节 递延资产管理制度
递延资产是指不能全部计入当年损益，应当在以后年度分期摊销的各项费用。递延资产的主要内容是开办费、租入固定资产改良支出、大修理支出、筹建期汇兑净损失等摊销期在一年以上的费用。
1、开办费
开办费是指企业筹建期间所发生的不应计入有关资产成本的各项费用，开办费的内容包括筹建期间的工作人员工资、办公费、差旅费、培训费、印刷费、银行借款利息、注册登记费、以及其他不能计入固定资产和无形资产的支出。开办费应当在开始生产经营，取得营业收入时停止归集，并同时开始进行摊销，在不短于5年的期间内分期平均摊入管理费用。
2、租入固定资产改良支出
租入固定资产改良支出是指能增加租入固定资产的效用或延长使用寿命的改装、翻修、改建等支出，租入固定资产改良支出，应在其租赁期内平均摊销；
3、固定资产大修理支出
指固定资产进行大修理所发生的支出，当大修理没有采用预提的办法，并且支出比较大，受益期超过一年时，作为递延资产核算的固定资产大修理支出，应在大修理的间隔时间内平均摊销。
第四节 资金付出审批程序
（一）货款结算
1、购销商品货款结算，由财务部人员凭“购销合同”或业务部转来的“购销商品进货申报表”填制“付款单”，送财务部负责人审核确认，报总经理审批。
2、代销商品货款结算，财务部结算组人员凭电脑室提供的供应商销售情况表，填制“付款单”，交财务部负责人审核后报总经理审批。
3、购销商品货款结算，财务部结算组人员凭商品组核算员提供的商品销售情况，在扣除有关费用后，填制“付款单”，交财务部负责人审核报总经理审批。
4、货款的结算无论金额大小，都必须报财务部审核，总经理审批。
（二）工程款的结算
工程款的结算，一定先立项，编制预（结）算单，然后由总经理签字同意，交财务部审核后报总经理审批。
（三）固定资产的购置
根据公司的实际情况，必须购置的固定资产，应经过申报和审批程序。凡购置单位价值在2,000元以上5,000元以下的固定资产，应由商场分管主管提出书面申请报告，交总经理审批，报财务部执行。使用部门有关技术人员验收，并及时填制固定资产入帐通知单。5,000元以上的报总经理通过后方能购置。
第五节 商品进货货款结算管理规定
（一）管理规定
1、货款结算是搞好经营的重要环节，各有关部门应紧密配合，严格按操作规程执行。
2、货款结算应及时、准确，财务部结算员不得无故拖延，影响公司商誉。
3、供应商对结算数额如有疑问，财务人员应在保证公司机密的情况下积极配合释疑。
4、为保证公司往来款项的准确性，财务结算人员应定期与供应商核对账目，及时发现可能存在的问题。
5、商品进货与货款结算应严格分开，加强相互监督，保障货币资金安全。
6、财务部对外结算，原则上不支付大额现金而采用支票转账形式，小额月结，3000元以下的可用现金结算。
7、为保证供应商的货款安全，供应商结算应提供结算卡、身份证及商品进仓单据等，货款不得转往其他单位。
8、现金采购应坚持“钱货两清”的原则，现金采购完毕若发现商品流失、现金短少，责任由当事人承担。
9、“商品付款通知单”应如实填写，不得涂改，在所需附件齐全后，方可进入审批程序。
（二）付款程序
1、购销
（1）现金采购（含汇票）：业务员按公司制度规定完成商品进货申报手续后，填制“借款单”报财务部和财务总监审批，审批完毕交出纳备款。采货当日由商品核算主管派员领款，并与业务员共同前往采货，采购完毕后于当日将未用完款项交回财务部出纳，并在两日之内将发票和验收单附在一起冲账（结算）。
（2）货到付款：供应商将我公司所订货物送到，财务部结算人员根据合同规定，在收到验收单、进仓单、发票并查询该供应商相关往来账目无误后，由财务部结算员填制“付款单”，经财务主管及财务总监签字同意后结算货款。
（3）翻单结算：供应商根据我公司采购部提供的送货单送货，财务结算员查询有关合同，在收到验收单、发票后，查询该供应商上次送货金额及相关往来帐目无误后，由财务部结算员填制（打印）付款单（结算单），交财务主管审核及报财务总监签字同意，通知供应商结算货款。
2、代销
（1）月结：每月 日以前财务部结算组根据上月商品销售情况及供应商结算期的安排，编制付款计划后，按付款计划和查询核对该供应商往来帐目后打印（填制）付款单、发票及相应单据报财务部主管和财务总监审批。
（2）半月结：每月 日财务部结算员根据合同和该供应商的销售额，查询并核对有关帐目后，打印（填制）付款单并通知该供应商结算，该供应商开具发票，财务部结算员核对无误后，将付款单、发票及相应单据报财务部主管审核，财务总监审批后付款。
（3）租赁、联营、保底：每月 日以前，财务部结算组根据上月租赁、联营、保底厂家商品销售情况，扣除有关费用和租金，并结合结算期的安排，编制付款计划，按付款计划和查询核对该供应商往来账目后打印（填制）付款单（通知供应商结算额），待供应商提供发票及相应手续后，结算员将付款单、发票及相应单据报财务部主管和财务总监。
会计核算规则
第一节 会计机构和会计人员
1、公司设立财务部，负责公司全部经济业务的会计核算和财务管理工作。
2、公司财务部直接向公司董事会负责，主持公司会计核算和财务管理工作。
3、公司的财务部和会计人员要认真履行职责，正确核算、如实反映和严格监督各项经济业务，维护公司利益，保障股东权益。
4、会计人员因调动、辞职、解雇等原因离职时应办好交接手续，不得中断会计工作。
第二节 会计核算一般原则
1、公司会计核算采用权责发生制原则，即收入和成本按权责发生时间入帐，并对收入和成本采用同一口径核算、同一基础的配比原则进行处理。
2、公司以公历年度为会计年度（即每年的1月1日至12月31日止）。
3、公司采用借贷复式记帐法。
4、公司以人民币为记帐本位币，非人民币经济业务，在登记原币的同时，按确定的记账汇率折合为本位币进行反映，记账汇率参照有关制度再另行规定。
5、公司营销商品的会计记录，库存、营业现场按商品零售价反映。
6、公司在会计核算中应划清资本性支出和收益性支出的界限，公司凡用于增加固定资产和无形资产等发生的各项支出，都列作资本性支出。
7、公司重要会计政策的处理方法，前后必须一致，不得任意改变，如确需变更，应经董事会批准，并在会计报表中予以说明。
8、公司一切自制凭证、帐簿、报表，包括电脑处理的各种会计资料原则上使用中文书写。
第三节 实收资本的核算
公司的实收资本由股东投入，公司的资本可以现金、实物投入，公司注册资本应与实收资本一致，实收资本的增减均应由中国注册会计师验证，并出具验资报告后办理注册资本的变更手续。
第四节 货币资金及往来款项的核算
1、公司的现金和银行存款应设置日记帐逐笔登记，有多种货币的还应按不同的币种分别设帐。
2、公司的现金和银行存款应及时清点，现金如发现短缺，应查明原因，确因当事人责任，由当事人负责赔偿，如发现盈余由总经理或董事会批准后，可转入公司营业外收入。
3、营业现场商品交易收入应及时上缴公司财务部，所有营业短款在查明原因后，由责任人负责赔偿，所有营业长款可直接计入营业外收入。
4、公司的应收帐款、应付帐款和其他应收款、其它应付款等往来款项应按客户币种分别记帐，并及时催收、清偿，定期与对方核对清楚，对不能回收的应收款项查明原因，追究责任，确实无法收回的报董事会批准后，可作为坏帐损失，直接冲减“坏帐准备”。
5、公司的外币存款、外币借款和以外币结算的往来款项，除应登记实际收付的外币金额外，还应按照公司决定的汇率折合人民币记帐，公司的外币存款、外币借款和以外币结算的往来款项增加时，按记帐汇率折合人民币记帐，减少时按帐面汇率折合人民币记帐，因汇率不同发生的差额折合为人民币，作为外汇兑换损益处理，列入当期损益。
第五节 存货的核算
1、公司的存货是指库存的商品，包括采购在途中的各种商品等。
2、公司的各类库存商品实行售价金额核算，实物实结制。
3、公司各类商品购进、销货、调拨、进货退出、销货退回、其他存货的收发领退均应根据实际数量及时办理会计手续，并应设置有数量、金额的明细帐，逐项逐笔登记。
4、公司发出其他存货的实际成本，采用加权平均法确定，各类商品销售按成本大类进销差价率结转，低值易耗品按金额一次摊销法进行核算（数额较大的列待摊费用）。
5、公司的商品每月定期盘点一次，其他存货半年盘点一次（特殊情况可根据需要随时盘点，对盘盈、盘亏的存货经批准后，根据盈亏的原因、数量的大小，分别记入当期费用或营业外收入。
6、公司的各项存货，如果由于市价下跌，可变现的净值低于帐面实际成本的，应在年度会计报表中列出这些存货的帐面实际成本，可变现的净值及发生的损失。
第六节 长期借款的核算
1、公司凡向其他单位以任何形式借入一年以上的款项，均列为公司长期借款。
2、长期借款的利息支出，如借款用于公司基本建设或增加固定资产，可记入基建成本或固定资产原价，除此以外均记入当期费用。
第七节 固定资产的核算
1、公司界定固定资产的标准为：
（1）单位价值在人民币2000元以上；
（2）使用年限一年以上。
2、公司固定资产以原价入帐，购入固定资产的原价包括进价、运输、装卸、包装、保险等费用；需安装的固定资产的原价还包括安装费用；公司对固定资产进行技术改造所发生的增加固定资产价值的支出，应调增固定资产原价。
3、公司固定资产的折旧，采用直线法平均计算，折旧率按固定资产类别确定。
4、固定资产折旧应根据月初在用固定资产帐面原价按月计提折旧，月内增加在用固定资产，上月计提折旧；月内减少或停用固定资产，当月照提折旧，次月起停提折旧。
5、公司固定资产折旧计提足额后仍可继续使用的，不再计提折旧，提前报废的固定资产不补提折旧，提前报废或转让的固定资产帐进行明细核算和实物管理。
6、公司固定资产的购置、出售、清理报废及内部转移等，都应办理会计手续，并应设置固定资产明细账和固定资产账进行明细核算和实物管理。
7、公司固定资产每年盘点一次，对盘盈、盘亏、毁损的固定资产，应由责任部门查明原因，以书面形式报董事会批准后执行处理，一般应在本年度决算完成。
（1）盘盈固定资产，以重置完全价作为原价，按新旧程度估计折旧入帐，原价减累计折旧之差额作为营业外收入；
（2）盘亏固定资产，应冲减原价和累计折旧，原价减累计折旧后差额作为营业外支出；
（3）毁损的固定资产，按原价减累计折旧，并扣除可以收回残值和向过失保险公司收回的赔偿后的净损失，作为营业外支出处理。
第八节 无形资产及其他资产的核算
1、公司的无形资产及其他资产包括商标权、版权及其他特许权和商誉等，购入无形资产及其他资产（开办费以外）按实际支付的金额作为原价入帐，无形资产及其他资产（不包括开办费）以使用或受益期为摊销期限，无法确定使用或受益期的分10年摊销。
2、公司筹办期间所发生的费用（不包括构成资产价值的部分）均作开办费列帐，开办费在5年内摊销。
第九节 商品费用的核算
1、公司一切与经营活动有关的支出，均应按实际发生数分别列计相关费用帐户。
2、公司分别不同业务确定费用项目，通过商品流通费用汇集公司在商品经营过程中所发生的各项费用。
3、公司商品流通费用的核算，应根据权责发生制原则配比，运用预提、摊销等核算手段，对各期成本、费用作必要的调整。
4、公司应加强费用核算的基础工作，包括原始记录，实行定额管理，严格计量、检验制度。
第十节 销售和利润的核算
1、商品的销售应以发出商品提供劳务，同时收讫价款或者取得索取款项的凭据时作为收入实现的标志，各核算期间的销售收入均必须配套相关的成本范围。
2、商品销售发生销货退回，不论属于本年度，还是以前年度销售的都应减少本月的销售收入和销售成本。对会员购货及关系客户购货按公司要求给予销货折让的，对已经销售的商品由于质量较差或其他原因经买卖双方协商，同意给予销货折让的，其销货折让金额应在本月销售中减除。
3、公司利润总额包括主营业务利润、其他业务利润、投资净收益和营业外收支净额。主营业务利润包括公司商业经营项目，例如场地租赁、入场费、推广费、节日费、电费等业务所形成的利润；营业外收支净额是指与公司经营没有直接关系的各种营业外收入减营业外支出后的余额。
4、公司利润总额依法计纳所得税，并按公司章程各有关规定分配利润和各项基金。
5、公司如发生经营亏损，应以次年利润进行弥补，以前亏损未足额弥补前，不得进行利润分配。
第十一节 会计科目和会计报表
1、会计科目使用范围由财务部统一规定。
2、公司会计科目分为资产、负债、所有者权益三大类。
3、公司应编制本公司的财务报表。
4、本公司会计报表及呈报期次：
报表名称 期次
资产负债表 月报
损益表 月报
财务状况变动表 年报
存货明细表 月报
费用明细表 月报
营业外收支明细表 月报
往来款项明细表 月报
固定资历产及其累计折旧明细表 季报
利润分配表 年报
销售收入及销售成本明细表 日报
第十二节 会计凭证和会计帐簿
1、公司会计凭证包括原始凭证、自制记帐凭证。原始凭证必须内容真实，手续完备，数字清晰准确，外来原始凭证除必须有填发单位签章外，还应由经办人员签字。记帐凭证必须依据经审核无误的原始凭证填制，并有经办人签章，顺序编号，随附原始凭证另行编号装订，妥善保管。
2、所有空白单据票证，应有专人以专用登记簿进行登记，领用退回时登记，作废单据应连同副本存根一并交回。
3、公司帐簿包括手工记录或电脑处理的总账、明细账、日记账、和辅助性备查帐，各帐簿记录不得刮擦、挖补、涂改，如需改正应以划线盖章法（红字冲正及补充登记法）。
4、所有贮入电脑内资料在未制成书面记录前，绝对不准删除，其磁带、磁盘必须保留，不得清删。
第十三节 会计档案
1、公司的会计凭证、帐簿、报表等各种会计档案，在月未或年未装订成册，送档案室保管。
2、以下会计档案应永久保存：营业执照、税务登记证、公司章程、董事会决议、验资证明、查账报表、长期经济合同、销毁会计档案的清单等。以下会计档案至少保存15年：会计凭证、帐簿、报表。
3、会计档案期满销毁时，必须列明清单，报董事会批准后方可销毁。
第十四节 附则
1、本规定由公司财务部制定；
2、本规定解释权属公司财务部；
突发事件的处理方案
一、营业中突然停电，造成商场无照明事件的处理
1、值班经理
A、速派人上报部门经理和公司领导，听从指令。
B、绕场检查，督促各岗人员采取应急措施，坚守岗位，稳定顾客情绪，防止混乱情况发生。
C、如半分钟内后备电源未启动供电，应赶往电工房，及时查明原因，督促采取措施，尽快供电。
D、商场平静后，15分钟仍不通电即打铃，通知保安打开商场大门，同时组织营业部人员协助区域和保安人员疏导顾客离场，对顾客所提物品核单进行检查。
E、恢复正常后，开门营业。并立即组织清点物品、货款，出现短缺，按规定处理。
2、防损员
A、固定岗人员当即关闭顾客离场通道门，劝阻顾客停止出入。
B、流动岗人员加强场内巡视，防止偷盗和破坏事件发生。如有情况，应当立即采取果断措施处理。
C、随时听从主管和值班经理的调配，行动迅速。
3、各部门文员
A、迅速到达营业部集合，随时听从部门经理或值班经理的安排。
B、收银管理员迅速到场现场，督促各收银台关机，上锁。
4、部门主管
A、迅速赶到卖场检查营业员站位，稳定顾客，并根据实际情况作出相应调整。
B、随时与营业部保持联系，并将营业部的各项指令及时传达到所属各柜组。
5、营业员
A、保持冷静，立即停止销售，将正在拿给顾客试用或挑选的商品迅速收回并报以道歉将商品放回原位。
B、打亮应急灯，看管好本人所负责的商品。
C、恢复送电后，立即清点商品，如有丢失迅速上报营业部主管和经理。
6、理货区
A、立即停止商品验收和配送
B、看管好商品和资料，坚守岗位。
7、收银员
A、立即停止正在进行中的收款交货工作。
B、将所有单据、现金锁进抽屉坚守岗位，等侍指令。
8、电工
A、迅速检查后备电源是否已自动开启运行，如有故障，在最短时间内排除并恢复供电。
B、迅速核实停电原因，因本商场线路造成的停电，在最短时间内修复，属外部停电，迅速与有关部门联系，了解原因，要求尽快恢复供电。
注：日常工作中，服务台、收银台必须配备照明器材。
二、火警事件的处理
1、当火势不危及商场安全时
A、各岗位人员保持冷静，坚守岗位，看管好商品，稳定好顾客并随时听从主管、听从值班经理的指挥、调动。
B、现场人员及时用灭火器材扑灭燃火，保护好现场。
C、防损人员、主管、值班经理应首先赶赴现场，维持秩序，协调指挥。
D、值班经理作出事件详细记录并上报。
2、当火势危及商场安全时
A、发现人立即上报公司领导、部门经理、值班经理或速报“119”求援。
B、防损、主管、值班经理第一时间到达现场协调各楼层人员组织人力、物力全力自救。
C、各岗人员，要保持冷静，除稳定和疏散好顾客之外，尽力抢救公司的财产。
D、各通道口防损员坚守岗位，保持消防通道及其它出口畅通。
E、电工班及时的切断商场内电源，打开消防水。
F、组织营业区域人员以及巡场防损员维持秩序，按先顾客后员工再领导的顺序疏散人员撤离商场。
三、盗窃、破坏、行凶、挑衅事件的处理
1、商场发生商品盗窃、破坏、行凶、挑衅事件时，营业员或其他人员应立即通知防损部、值班经理。
2、如果当场将偷盗、行凶、破坏、挑衅闹事人员抓住，由防损员负责看管。
A、对于偷盗、破坏者，按商品售价的十倍或视破坏造成经济损失程度进行罚款；如果拒绝接受处理，则由防损员送公安机关处理。
B、对于行凶或闹事者，视情况依法处理。
3、如查偷盗、破坏者已逃走，值班经理应统计丢失商品，并根据金额大小决定是否报公安机关。
采购部管理制度
一、日常工作制度
1、采购员必须牢固树立公司利益第一、商品质量第一的思想，刻苦钻研业务技术，不断提高业务操作能力。
2、模范遵守公司的各项规章制度，严格按照业务操作程序办理各项业务。
3、采购员如需外出办理有关业务，应事先向负责人讲明去向，经同意后方可外出，否则按公司考勤制度中的有关条款处理。
4、采购员每周不少于10小时参加柜组促销，掌握商品促销情况，协助柜组解决销售中出现的问题。
5、采购员每月开发新的货源渠道不少于5家，每月对市场情况作一次调查，并写出书面报告，交采购部负责人。
6、各采购员每月应对所负责的商品进行一次排队，按商品销售数量列出最佳供应商名，以便公司及时掌握销售经营状况。
7、采购员每周必须参加业务工作会议，汇报本项目的销售情况和一周工作完成情况，听取意见和指令。
8、采购员在每月底制定出下月采购计划，报采购部经理审批。
二、商品采购
1、采购员在选择商品时，应按照质量合格、渠道明晰、价格低廉的原则选择货源。一种品牌的商品只能有一个供应渠道，严禁同种商品多渠道进货。
2、现金采购按业务申报手续，报总经理批准后，由财务部派人携款与采购员一同前往，采购金额超过10万元以上的，必须有三人同行，业务完毕后，应在24小时内向公司财务部办理结算手续。
3、所有市内采购的商品，应先填写“商品采购申报单”，报采购部经理，经理应在3小时内做出明确指令。采购员则应在24小时内完成采购任务。按同样程序，市外采购应在72小时内完成，省外应在8天内完成。
三、协助厂家促销制度
1、采购员对厂家提供的商品样品（除需品尝或做破坏性试验外），一律送行政部，作为促销商品处理。
2、采购员应做好厂商的联络工作，积极协助供货商推广商品，每个采购员每月不得少于3家，单项商品不得少于5种。
3、采购员应严格按公司促销活动的有关规定，协助办理促销业务。
4、严禁以促销为名，做有损公司利益和形象的事情，违者严惩。
商品资料管理制度
为保证商品资料的正确性、完整性，保障商品资料及时、准确登录，特制定管理制度：
一、所有生效的商品采购合同统一由一名文员存档、管理。此人员由部门负责人指定。所有环节必须进行资料交收登记。
二、所有采购合同及商品单品表由部门负责人亲自领取并发放给各输单员输入，并做登记。
三、录入员完成商品资料录入后，应及时将商品资料交还给部门负责人，并作登记。部门负责人将商品资料交还给商品资料保管员。
四、录入员在进行商品资料录入过程中采购合同、供应商资料、商品单品表未经总经理批准不得让他人拿走，否则追究责任。
五、录入员在进行商品资料录入时，如遇到输入不能存盘或有错误及其他任何问题时，应及时记录，并及时向相应的营业部各部门主管反映。
六、录入员在商品录入期间，不得涂改采购合同、供应商资料、商品单品表。如有发现，追究该份商品资料录入员的责任。
商品计量管理办法
一、商场各部门在经营业务中必须严格遵守国家和政府的计量法规。
二、商场各部在拟写各种公文、造具统计报表、记帐凭证、印制各种票据，填定商品帐薄，标价签，使用广告广播等，均应按规定作用法定计量单位。营业部销售和使用的计量器具上必须要标注法定计量单位。凡漏写、错写和使用旧制计量单位一个扣柜组责任人_____元。
三、各部应根据经营需要购置计量器具，计量器具的精度、等级应按商品的价值配备。购进使用的计量器具必须报电脑部检查登记备案。
四、营业部在用计量器具必须定期送主管部门检测。新购置的在商场内使用的计量器具，不论出厂期长短，使用前均须送主管部门检测。检测后贴有检验合格的标记。不准使用无检测合格印证和超检期及经检测不合格的计量器具。否则被主管部门检查罚款，除上营业部承担全部罚款金额外，扣部门_____元至_____元。
五、电脑部对营业部在用的计量器具每月检查一次，如在检查周期内发现其精度下降或量值不准，营业部应立即停止使用并及时送有关部门检验校正。
六、计量器具使用人员必须严格按规程操作使用，不准自行拆卸调校，不得将计量器具乱丢乱放。否则，造成计量器具损坏视情节扣罚当事人。
七、包装商品上柜前必须进行计量验收，防止原包装短少，称量准确后方可上柜销售，其误差不能超过正负5%。
八、使用不合格计量器具，利用计量器具欺骗消费者，被消费者投诉、举报每笔扣罚柜组_____元。若给商场造成不良影响，将罚营业部______元至______元,并追究直接责任者责任。
九、仓库进货时必须严格制单填表，定期对仓库商品数量进行盘点。仓库出货时必须单证一致、规格一致、数量一致。
商品质量管理办法
一、业务部购进商品必须遵守国家有关商品质量的法规和规定。
在洽谈业务时、签订合同协议时，根据商品性质必须要求供货方提供商品有效的生产许可证、生产合格证、商品质量抽样检测合格报告证明和生产日期、保存日期。缺一项扣部门____元。
二、业务部在购进商品时，应遵循主渠道优先，大厂名厂优先，优质产品优先原则。购进商品既是名、特、优、新，又必须符合国家法规和质量标准。杜绝购进假冒伪劣的“三无”（无厂名、无标志、无出厂合格证）商品。
三、在选择代销商品的种类时，应根据时令季节的需要和所在地客户的大众需求，选择有商场或有销售潜力的商品。滞销、无市场或市场潜力很小的商品不得采购。
四、销售下商品为经销伪劣商品：
1、失效、变质的；
2、危及人身安全和健康的；
3、所标明的指标和实际不符的；
4、假冒优质或认证标志和伪劣造许可证标志的；
5、掺杂、以假充真或以旧充新的；
6、国家有关法律、法规明令禁止生产、销售的。
五、经销下列商品，经指出不予改正的视为伪劣商品：
1、无检验合格证或无有关单位允许销售证明的；
2、进口商品未用中文标明商品名称和产地的；
3、限时使用而未标明失效时间的；
4、实施生产许可证管理而标明许可证编号和有效期的；
5、按有关规定应用中文标明规格、等级、主要技术指标或成份、含量等而未标明的；
6、进口高档耐用消费品应有中文使用说明而没有的；
7、属处理品（含次品、等外品）而未在商品或包装的显著部位标明“处理品”字样的；
8、剧毒、易燃、易爆等危险品而未标明有关标识和使用证明的。
六、凡经销伪劣商品和被消费者举报、投诉，视情节重轻扣营业部_____元至_____元。造成人身伤亡、重大财产损失，追究营业部领导责任直到法律责任。
七、营业柜组若发现商品隐含质量问题，应及进报部门领导作出处理，电器、食品、医药、化妆品等商品如出现安全性能、变质失效，危及人身安全健康等情况，不能作为处理品出售。否则造成人身安全后果，追究经理责任。
八、对销售有关国家实行“三包”（包修、包换、包退）的商品，必须认真按“三包”办法执行，不得推诿刁难。
九、同一种商品在短期内被消费者连续三次以上退换或投诉，确属质量问题，营业间必须立即停止该商品的销售并通报业务部，否则按销售伪劣商品处罚。
十、属国家技术监督部门规定质量售前报检范围内的商品，如不具有法定质检机构按批次抽样的检验合格报告，营业部及进售前报检。被有关部门抽查发现应报检而未报检的不合格商品，一种扣营业部____元。若违反本条给商场造成重大影响和损失的，扣营业部____元并追究部门领导责任。
十一、商品无质检报告或质检报告过期，该商品被质检部门抽查不合格，其抽检费和罚款均由营业部自行承担。
十二、各商品必须有专人收集、存贮、保管与本部有关商品相应质量有关的证明、质检报告、数据报表、文件资料等，以备检查时校对。
十三、实行质量跟踪调查，特别是一楼超市内销量较大的商品定期进行调查并提出报告。
食品卫生管理办法
一、所有在商场出售的食品，一律要审核商品的生产厂家的生产许可证和卫生许可证，缺一不可。违者扣部门_____元。
二、业务部、柜组长在签订进货合同协议时，要求供货方必须按国家《食品标签通用标准》在食品包装容器上至少要标明以下内容：商品名称、净含量、厂名、厂址、生产日期、保质期和产品标准代号等八项。每缺一项扣部门_____元。
三、严禁出售腐败、霉变、污秽不洁和超过保存期或保质期的食品。违者罚部门______元。造成严重食物中毒、给商场声誉造成不良影响和严重后果的，将追究有关人员行政责任及法律责任。
四、生鲜部出售食品，一律使用卫生袋。鲜点、散装食品须使用售货工具。违者扣当事人______元。
五、食品货架必须保持干净整洁，严禁在食品卖场内堆放衣鞋、拖把、撮箕等杂物。违者扣当事人_____元。扣柜组长_____元。
六、鲜点房内须有降温、通风设施，室内温度不得超过25℃。
七、食品储存必须做到：通风避光、隔墙离地、分类堆放、先进先出。要有消除蚊蝇、蟑螂、老鼠等害虫的措施。
八、食品经营的《卫生许可证》须按时到卫生防疫部门年检。
九、食品经营人员每年须按时进行健康检查，新招人员必须经体检方可上柜。对染有传染病的员工应及时调离。
十、食品经营人员工作时不许留长指甲、染指甲、戴戒指，违者扣当事人_____元。
十一、被食品卫生监督机构警告、罚款、停业整改、吊销《卫生许可证》等，受上述处罚之一者，除处罚金额全部由部门承担外，视情节轻重扣罚部门经理及柜组长_____元至_____元。
引厂进店（专柜）管理方案
第一节 专柜经营型态及厂商选择
一、自营或出租
自营专柜的优点是管理集中、利润独享、服务品质可以确保；可是，由于专柜经营常须涉及专业技术、人才、店号知名度、货源等因素，为降低风险，应以出租方式设柜，但若设柜项目不须高深的专业知识或属利润不高之服务性专柜，如礼盒、烟酒等专柜，则可采自营方式经营。
二、出租厂商选择
（一）选择方式。可迳自刊登广告以招募厂商竞标或直接与适合设柜的厂商接洽，以筛选出合适的专柜。至于择定的厂商能否达成设柜目标，则取决于双方对合作条件的认同。
（二）选择条件。专柜能否成为生意好又能增加商场收益的“钱柜”，全靠下列因素的配合程度，而这些条件也正是选择专柜厂商必须重视的条件：
1、知名度。有知名度的厂商，其商标与商品已深入人心，获得消费者的肯定，若吸引此类厂商进驻设柜，能吸引更多的消费者。
2、厂商资源配合度。多数专柜，均需拥有专业的人才与技术，才能确保商品品质与服务水准，故设柜厂商能否派遣专业人才、提供专业服务与具吸引力的商品，直接影响专柜的成败。
3、合作条件。商场与专柜厂商必须有共存共荣的意识，才能合作长久。所以，设柜条件必须合乎行情并被双方接受，否则，将无合作的可能。
第二节 专柜合约条件
一、合约内容：
（一）位置面积。
专柜如何配置，公司必须先与设计公司确认，再告知设柜厂商，要求其配合施工装潢，而不能随便由专柜厂商选择。至于设柜面积大小，亦须事先规范，以免占用其他专柜区域或顾客通道。
（二）经营期限。
若签约时间太短，厂商常会担心日后商场若不续约，其投资设柜成本将无法回收，而且期满之后抽成条件也有骤然提高的可能；若签约时间太长，则商场无法配合营业状况做必要之调整或修正。故一般签约期最好以一年为限；期满后，可再续约或换约。
（三）抽成条件。
通常专柜业者常采取营业抽成的方式来支付场地租金，亦即每月自营业总额中，抽取一定百分比的金额交给商场作为租金，此外亦有其他抽成方式如：
1、保底制。不论营业额多少，每月皆缴纳一定金额的租金，如同房租一样。
2、保底+营业抽成制。即不论营业额多少，每月最少需缴一定金额的租金。但若营业额超过一定金额，则超过部分的营业额，即须按约定比例支付给商场。此种方式，双方均能得到利益，即生意越好双方赚得越多。但此种计费方式，因抽成方式之不同，又可细分为三种型式：
①保底+固定营业抽成制。即保底，额外再依超过约定营业额的额度，依固定比例支付给商场。
②保底+营业抽成递增制。即保底，额外再依超过约定营业额的额度，依递增比例支付给商场。
③保底+营业抽成递减制。即保底，额外再依超过约定营业额的额度，依递减比例支付给商场。
至于保底营业额及抽成比例的设定，通常依不同行业的获利行情来设定。
（四）、营业项目。
为避免专柜经营的商品与卖场品种冲突，影响双方业绩，故应先约定非经商场同意的品项不得任意经营。
（五）装潢设备。
一般常引起争议的项目为：
1．费用归属。通常专柜厂商会要求商场分担费用或先行垫款，日后再分期自货款中扣除。可是，一般营运良好的商场，均会要求营业必须之装潢设备费用须由专柜厂商自理，但有关水、电、包装袋等费用，则允许由商场先行垫款，以后自货款中扣除。
2．装潢设计。通常专柜厂商均有自己特有的装潢设计，商场为确保整体的美观与协调，应要求厂商务必事先提出设计图样与说明，经审核后，再交由专柜厂商施工。
（六）变更撤柜。
由于商场经营追求经济效益，签约时应与专柜厂商约定，若营业实绩在一定时间内达不到约定标准，则基于营运需要，可要求变更、调整位置或撤柜。
（七）营业时间。
对顾客及商场而言，专柜是商场的一部份，故作息时间均应与商场一致，而不得擅自更改营业时间，或自行休业。
（八）履约保证。
为防专柜厂商签约后，不履行设柜约定，应要求先支付一定的保证金给商场，待日后合同期满不续约时，再由商场无息返还。
（九）统一收银。
为避免弊端，统筹现金管理，专柜每日营业款必须经收银台集中收款，待月底由商场财务部在扣除各项费用后，返款给厂商。
（十）商品管理。
专柜除指定商品可以销售外，不得陈列和出售任何逾期或品质有问题的商品。且应遵守超市商品进出货流程的规定。
（十一）人员管理。
专柜厂商派驻商场的服务人员的工资、伙食、制服等，虽均由专柜厂商负责并负担，但厂商仍应遵守商场统一管理的规定，以维护商场整体的经营形象。
（十二）广告促销。
商场与专柜共为一体，故商场为提升业绩，举办有关促销活动时，专柜应尽力配合，所需费用则可经双方协议，按营业实绩比例分担。而专柜厂商若在其他卖点有降价促销类似活动时，亦应配合在本商场同时进行，并通知管理人员，以免影响业绩。
（十三）其他
除上述各项主要内容外，若双方认为有必要加入其他条款，亦可增添；以使双方的权利、义务明确化。
第三节 专柜管理方法
一、人员管理：
（一）将专柜人员纳入教育培训对象，使他们了解各种营运规定及流程，与商场从业人员一样了解必要的规章制度。
（二）专柜人员同样要求上下班打卡，以便随时抽查、考核。
（三）现场主管除开店、关店时查询专柜状况外，还应不定时到专柜现场，了解其服务态度、营业状况、卫生状况，遇异常现象，应立即令其纠正。
二、商品管理：
（一）要求专柜厂商于开业前，将销售的商品、价格报送商场查核、备案，了解是否有不当的商品、与卖场冲突的商品、品项不足或价格不合理的现象。
（二）不定期抽查商品之鲜度、品质、品项、价格及标示。了解商品是否依合同的规定，是否常有缺货的情况，是否销售品质不良的商品，是否有价格不合理现象等。
三、促销活动：
（一）商场事先通知专柜厂商促销活动的时间及做法，并要求其配合，提供促销品种及分担广告费用。
（二）促销期间，每日检核商品品种、价格、数量是否与促销广告刊登相符，供应量是否充足。
四、业主沟通：
（一）每月定期召集专柜业主开会，检讨下列事项：
1．营业状况。包括营业额、来客数、客单价等数据及本月与上月间之差异比较和原因分析。
2．商品状况。包括销售品种、季节感、品质、价格、出货时间及顾客意见等。
3．人员状况。包括服务态度、出勤状况、专业知识程度及员工士气等。
4．竞争店状况。列出同业作法之优缺点并进行分析，以供专柜业主参考检讨。
5．经营方针及规定的传达。商场当月的经营目标、要求重点、促销活动及规定事项等，均应在会中与专柜业主充分沟通。
会议决议事项，均应要求专柜业主传达给专柜从业人员，要求其配合遵守，以避免专柜成为管理死角。
促销人员管理规定
1、供应商促销人员的基本要求如下：
（1）年龄小于25周岁（特殊情况或技术工除外）；
（2）男性身高不低于1.65米，女性身高不低于1.55米；
（3）具有高中以上学历；
（4）礼貌大方，容貌端正，口齿清楚，无身体残疾；
（5）愿意接受商场工作时间、班次安排，并接受商场管理；
（6）对所促销的商品熟悉，具有一定促销经验。
2、供应商促销人员到人事部报到时，应携带：
（1）供应商介绍信，应注明供应商及业务员、促销人员的姓名。
（2）促销人员身份证、健康证、计划生育证、学历证件及复印件。
（3）促销人员近期一寸免冠彩照2张。
3、促销人员上下班必须按商场规定的时间打卡，不得迟到早退。
4、促销人员上班必须着商场提供的统一工衣，并要求整齐、干净、合体，统一佩戴工牌。
5、脚上统一着黑色低跟皮鞋或布鞋，内穿无色或肉色丝袜。不得穿露趾鞋、大头鞋、松糕鞋。
6、保持头发整齐清洁，不可染发，不可做怪异发型，长发应束起。
7、面部保持清洁，化淡妆，不得佩戴怪异装饰物。双手保持清洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
8、站姿要规范正确，精神要饱满，不得跷脚、搁腿，不得双腿交叉，不得倚靠或趴着柜台和堆头。
9、上班前不能吃、喝带强烈气味食品，如大葱、大蒜、酒等。
10、上班时间，不准使用寻呼机及手机等通迅工具。
11、接待顾客时绝不允许对着顾客打哈欠、打喷嚏、流鼻涕、擦汗、搔痒、照镜子打扮等。
12、拿递物品时要准确、敏捷，轻拿轻放；招呼顾客要心诚语悦，面带微笑，声音清晰，介绍商品态度诚恳，叙说得当，声音温和；与顾客道别要彬彬有礼，语调要亲切柔和。
13、不准聚众聊天或议论顾客，不准串岗，不准身边有“傍客”。
14、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其他同类商品，随意夸大其辞抬高商品的身价，不可相互拆台。
15、尊重顾客的选择，严禁误导顾客或用高压手段迫使顾客购买促销的商品。
16、在清场之前不得换去工衣。
17、私人（个人）工作证不得转借他人使用，不可代打考勤卡。
18、促销期间需订货时，要出具每日销售商品的具体数量，以供本柜组组长做参考。
19、若需调换商品陈列位置时，必须事先经过部门同意，经商品定位后，并由一名本柜员工协同进行陈列。
20、本人所促销商品的条柜，必须保持其整条街商品的陈列整齐、清洁，价格牌正位等。
21、协助本店员工上货及打价，并把标价签内贴于指定位置。
22、对所促销的商品的性能特征必须有深入了解。
23、参与本商场的收市工作，保证本区域商品陈列整齐、饱满、美观。
24、在收市后离开卖场时，必须自觉接受防损员的监督检查。
25、供应商如需更换促销人员，需提前三天向商场人事部提出申请，经人事部经理批准后方可更换人员。
26、促销人员如需请假，须提前一天向主管提出申请（1天以内由部门主管决定，两天以上须报人事部批准）。
商品退换的管理规定
一、凡属有质量问题的商品，顾客要求换货的，在确认是我商场出售的后，须经主管同意。顾客要求退货的，须经经理同意。
二、顾客退换货要求出示在本商场的购物小票，退货商品的购物时间不能超过一星期。
三、顾客退换货原则上不能影响商品第二次出售才可办理。
四、顾客退换货如属大家用电器，必须要有完整的包装，商品的外观、内部没有人为的损坏，不影响第二次出售。
五、以下商品不得退换：
★录音带 ★CD
★书籍 ★内衣
★电池 ★化妆品
★ 烟酒 ★食品
商品陈列管理规定
为了改善商场的购物环境，提高商品陈列技术水平和现代化管理水平，增强整体视觉效果，特对商品的陈列作出如下规定：
1、按品种归类分区、分档、分架展示陈列，不同品种不同规格
的商品不能混合排列；
2、商品不能在通道上陈列展示，以免防碍顾客通行和购物；
3、商品陈列展示要便于理货员看管，成线成面，防止商品丢失；
4、整箱陈列的区域，不得有破损，污秽的包装盒；
5、广告牌、商品价签内容及其它表示方法，语句应简洁易懂，与商品摆设相一致，避免顾客产生误解；
6、货架、展台陈列的商品要做到小集合、小间距、不准空档，力求整齐、丰满、美观，做到特色商品要重点展示，季节商品要突出展示；
7、处理商品的销售必须注明“处理”字样，已损坏商品不准上柜或作商品陈列用具，杂物不准摆放在货架及展台上，过期食品严禁上货架；
8、随时保持货架、展台的清洁卫生，保证货架展台上商品无尘垢。如需营业时清扫，应避免防碍顾客购物；
9、区域经理定期对各货架、展台进行检查，因理货员主观原因造成影响商品陈列展示整体效果，视情节予以罚款处理；
10、商品陈列展示总体方案，由经理、策划负责人统一制定调整。
商场卫生管理规定
1、营业前，员工必须随时对所在工作区域的柜台、设备、商品进行清洁、整理。
2、食品柜员工上班时间不得喷香水、涂指甲油、戴手饰。
3、所有清洁工作应在营业前完成，清洁用具及时归放在指定位置。
4、营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，时刻保持整洁的购物环境。
5、对废弃的纸箱、封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理，绝不允许影响商场购物环境。
6、对顾客遗留的杂物，应及时清理。
7、商品必须擦拭干净后方可陈列、展示。
8、模特所着服装应保持整洁、美观，挂牌、防盗标签不得外露。
9、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应及时重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。
10、不允许用透明胶缠绕标价签。
11、雨天须在商场入口处设专人发入塑料伞套。员工应自觉使用伞套，确保商场地面干爽，下班离开时应把塑料伞套归还发放点。
12、营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归放在指定位置，并对柜台进行清洁。
接受顾客投诉的规定
一、为切实保护消费者的权益，维护本公信誉，特制订本规定。
二、接受顾客投诉的范围有：
1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许误差，发生故障等。
2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。
3、对其他工作提出的建议与意见。
三、受理程序
1、服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容包括投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并留下投诉人的姓名、地址及联系电话等。
2、判定投诉性质。首先，确定顾客投诉的类别，然后判别顾客投诉的理由是否充分，要求是否合理。如认为该投诉不能成立，应速报值班经理处理，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍候回复。
3、确定投诉处理负责人。根据顾客投诉内容，确定具体的受理单位和受理负责人，并作书面通知。
4、调查原因。查明顾客投诉的具体原因和具体责任者。
5、提出解决办法，参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
6、通知顾客。关于投诉的解决办法经副总经理批复后，___天内通知顾客，并跟踪顾客反映。
7、责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时解决和圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。
8、提出改善工作对策。总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理水平和业务运作效率，坚决杜绝同类事件再次发生。
包装物处理的管理办法
一、包装物的范围：
1、包装物指商场内不随商品出售而残留的纸盒、纸箱、木板、木箱、布袋、塑料袋等包装物及绳索等废旧杂物。
2、包装物由行政人事部统一管理，督促各柜组长和仓储员及时收集营业现场和仓库现场的包装物，保持店堂和仓库的整洁。要做到随有随收。
二、包装物回收的处理
1、回收的包装物要及时分级分类进行打包整理，分别堆码整齐。
2、视包装物的集中情况，及时联系出售，加速周转提高库房使用效率。
3、包装回收物的出售由总办指定有关主管负责，必须有财务人员的监管，在现场复核后方可出售。严禁柜组长、仓储员个人直接出售包装物品。
4、包装回收物品的出售价格要根据市场情况来定价。
5、出售包装物的现金收入要及时上缴。财务部设置专门帐户，每月清理结算一次，做好当月回收销售报表送行政人事部备查。
服务台工作要点建筑设计一、存包须知
1、当顾客需要存放物品时，存包处的员工必须：
（1）收下顾客的物品；
（2）将号牌系在物品上，并给顾客另一个相同的号牌。
2、当顾客想要取回物品时，存包处的员工必须：
（1）从顾客处取回号牌并将准确的物品交给顾客；
（2）当本公司员工寄存物品时，收下员工的物品，并交给员工号牌；
3、顾客丢失存包牌的情况下
（1）当顾客及时发现时，存包处人员及防损人员与顾客共同核对所存物品是否相符，核对无误后，列出物品清单，请顾客确认后签名，并要求顾客提供身份证复印件一张。
（2）当顾客未能及时发现，所存物品被其他顾客领取，我商场不负任何责任。
二、退货过程
1、通常程序
（1）如果顾客请求退货，需提供电脑小票或发票，且商品必须保持原包装。
（2）以下商品不得退货或退款：
★录音带 ★电池
★CD ★化妆品
★书籍 ★烟酒
★内衣 ★食品
2、退款程序
（1）无发票或电脑小票退货、破损的退货必须经经理允许方可进行；
（2）单件商品价值在500元以下的由服务台人员验货后直接办理退货；
（3）商品价值在500以上的需经部门经理签字后方可办理退货；
3、员工工作要求
（1）填写“销售退回证明”，单品价值在500元以上的，请部门主管签字，一式两联。
（2）把退货的价格输入收银机退款。
（3）将退款收据和顾客所提供的发票附在“销售退回证明”上，以备收银和防损员检查。
（4）顾客签好“销售退回证明”。
（5）将退款交给顾客。
（6）负责退货的人员要严格把握商品的质量，以防不法份子换取本公司的商品。
（7）第一联的“销售退回证明”分部门放好，以备防损员检查。
（8）将第二联存档。
4、对顾客意见的处理
（1）当顾客对公司的服务有意见时，请其到总台说明情况。
（2）请顾客填写“顾客建议登记表”。
（3）每星期总台人员将建议分类汇总，上报商场总经理。
5、对顾客遗留物品的处理
（1） 存包处人员在每日关店后，需清理存包处的物品。
（2）顾客遗留的物品，按数量、名称登记到“顾客遗留物品清单”上，并由登记人签名。
（3）存包处人员将物品交给防损部保管，并请接收物品的防损员在清单上签字。
（4）次日，存包处人员取回物品，核实所登记物品无误后签字，并请防损部交货人员签字。物品如有丢失，立即通知防损部。
（5）顾客遗留物品三天后未取走的，交由防损部处理，并填写“顾客遗留物品交接清单”。
收银员工作程序
一、营业前
1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点清楚。
2、到达收银台后打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、主机，
输入密码，进入销售状态，核对电脑显示的收银员工号是否正确，打开钱箱，放入备用金。
3、对所在收银台的银行卡机进行联结。
4、认真检查收银机、读码器是否正常，如有异样立即向组长或主管汇报。
5、将营业所需的收银专用章、私章、印台、解码器摆放好，清点办公用品是否齐全，检查各种规格购物袋存量是否足够。
二、营业中
1、分类整理好派发物品及公司有关促销宣传单，准备营业。
2、顾客来到收银台前，收银台应热情接待，不得以任何理由推诿，入机前应先对顾客购买的商品作大致分类，然后逐一入机。
3、商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地区按扫描器指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的响声后，再仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致。
4、读不出条码的商品马上用手工输入，不得用不同条码的同价商品代替入机，同条码的多件商品清点数量后直接用数量键输入电脑，或间隔扫描。
5、能打开外包装的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的规格进行认真核对。
6、当电脑显示的商品资料与实物不符时：
（1）柜台打错价，在收银监察员或防损员证明后按低价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员作好记录并立即向主管汇报。
（2）商品品名、规格、条码（编码）不符时，应委婉地向顾客解释，并及时通知理货员进行更换。
（3）顾客私自更换条码，一旦发现，立即报防损部处理。
7、商品的正常折扣由电脑自动执行，其它由授权人参照公司规定办理。
8、在未结算前发现输入错误应使用“更正”、“取消”键，并由当班收银监察员在电脑小票第二联上签名，以保留备查。
9、营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知电脑部主管。
10、所有退换货按公司《商品退换管理规定》严格执行。
11、支票结算时必须审核以下内容：有效期、限额、印鉴、开户行、账号及有效证件，支票不允许折叠。现场发货须由区域经理以上人员签字。
12、银行卡结算严格按公司《银行卡结算管理规定》操作。
13、具备防盗意识：
（1）当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现异常立即报告防损员；
（2）开单区购买的商品由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现异常立即报告防损员；
（3）收银员检查顾客的商品时，如发现没有电脑小票，须请收银主管或防损员核查；
14、需用设定键输入的商品，收银员按实际金额，先按数量键，再按设定键输入电脑，核对电脑无误后收款。有硬标签的商品应用解码器逐一取下，软标签的商品在解码器上消磁。天正建筑8.5破解版15、当班期间妥善保管好收银台的配套物品，离开收银台须将收银机退至输入密码状态，锁好办公用品，出口挂好围栏，挂出暂停牌方可离开。
16、所有商品输入电脑后，应快速、准确地为顾客报出应付金额，并询问顾客是否还有其它商品及用什么方式结算。
17、交易时必须做到唱收唱付，并熟练地为顾客分类装袋；易碎商品，及时提醒顾客。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中。
18、开单销售区
（1）交易前，审核购物单是否填写正确。审核内容包括：班次、柜组、日期、编码、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名。要求书写端正、清晰、不得涂改。
（2）将商品编码输入电脑，核对购物单与电脑显示的内容是否一致，若不符，请顾客将购物单退回柜组重新开单。
（3）收款后在电脑小票第二联和购物单上分别盖收银专用章和收银私章，连同零钱一同交到顾客手中。
（4）留下的第三联电脑小票标明柜台、单号并分类插放。
（5）顾客持不同柜组的多张购物单一起付款时，收银员不得进行分单结算。收款后需在电脑小票右侧的空白处标注各柜组的名称。
（6）凡有促销的商品售出时，收银员须在购物单的右下角注明实收金额，退货时注明实退金额。
（7）柜组遗失已盖章的手工购物单时，首先区域主管在补单上签字，收银员注明补单，将相应的电脑小票上的流水号、收银员操作号、班次在补单上注明，再盖章确认。
19、开具发票时应注意：
（1）开具发票前认真阅读发票封面的“使用须知”，按规定格式填制发票，要求字迹工整、清晰。
（2）认真做好发票的交接工作，包括发票的分类、登记、保管。
（3）开具发票时，不能改变商品的性能和单价。特殊情况须报主管以上人员处理。
（4）作废的发票必须三联同时作废并完整保留。
（5）储值卡购买的商品在发票上注明“卡购”。
（6）需要保修的商品，收银员必须在发票上写明品名、规格、单位、数量和单价。
（7）顾客购买电器类商品，需开其它商品的发票，收银员应在电脑小票上注明。
20、礼品包装收费应注意：
（1）收费标准按公司物价规定执行，由包装员开具两联购物单到指定收银台付款。
（2）收银员收款后在购物单上加盖收银专用章和私章，第一联交顾客传包装员，第二联保留做缴款凭证。
（3）包装员凭当日购单做柜组单据汇总日报表，统一交财务部对帐。
（4）包装员必须按顾客要求耐心、细致、热情地做好礼品包装。
21、交接班应注意：
（1）交班人向顾客解释：“对不起，我们正在交班，请稍候”。迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，核对操作员号后立即收银。
（2）对所有银行卡机进行结帐，所有单据分类装订。
（3）收银台所有办公用品一一清点、交接。
三、营业后
1、收好备用金、营业款及各类单据到指定地点做单，金额超过三万元应请防损员护卫。
2、按公司规定的金额留存备用金。
3、收银员按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。
4、开单销售区收银员将单据按柜组分类装订，在现金缴款单上分类注明并统计张数、金额和总计金额。
5、做好单后，将营业款与现金缴款单核对，无误后将现金缴款单的第二联与营业款装入现金袋内并锁好，各类单据与回收的储值卡装入卡袋内，最后在自己的记录本上登记。
6、营业款到指定地点交主管签收，收银员将备用金有序地放入保险柜内，并在记录本上签名。
7、晚班收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关机，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩。
员工宿舍管理制度
一、住宿管理规定
1、本商场员工进出宿舍大门需主动向大门安管员出示员工证，新员工需凭入住单办理入住手续。
2、来访者需持本人有效证件，如身份证、暂住证等，在宿舍大门安管处认真登记后方可上楼探访。
3、员工宿舍不得留宿外人，来访者必须于每晚10：30前离开。
4、员工无正当理由一律不得外出租住宿舍，每晚必须在凌晨1：00点内返回宿舍。
5、严禁员工在宿舍内从事赌博、色情、吸毒等一切违法犯罪活动，一经发现立即予以开除并送公安机关处理。
6、员工之间要团结友爱、热心助人、和睦相处。
7、在确定入住的房号、床位后，不得随意擅自调换，如情况特殊确需调换，须经舍监签字同意后方可调换。
8、员工不得在宿舍内私接电线，不得使用大功率用电器，预防火灾事故发生。
9、每晚十二点后严禁在宿舍内高声喧哗、放高音喇叭等，以免影响他人休息。
10、严禁男女混杂，不得在宿舍公共区域内穿三角裤衩和坦胸露背的衣服。
11、注意节约用水用电，杜绝水长流、灯长明现象，做到人走水停灯灭。
二、卫生管理规定
1、保持宿舍区域卫生干净整洁，严禁乱放、乱吐、乱扔。
2、每个宿舍的员工负责本室的清洁及包干区域的卫生，实行轮流值日制。
3、垃圾应扔进指定的垃圾桶内，严禁向窗外乱扔杂物，以免发生意外。
4、保持门窗明亮、墙面洁白，不乱涂乱画。
5、用完厕所随手冲水，严禁将杂物扔进下水道及便池内，以免造成堵塞。
员工食堂管理制度
1、上班时工作人员穿洁净的工作衣，戴工作帽、穿鞋，不留长指甲。
2、食堂要做到无蝇、鼠、蟑螂及其它有害昆虫。
3、蔬菜要做到反复漂洗，去除菜水、避免蔬菜受农药污染引起的食物中毒。
4、食品贮存、加工及刀、案等工用具做到生熟分开。
5、所用原料做到无毒无害，不用国家禁止使用的有碍人体健康的食品原料。
6、公用餐具要做到一洗二刷三冲四消毒五保洁。
7、工作人员打饭菜时要保持双手洁净，并用工具装饭菜。
8、工作时不准抽烟、吃东西，保持厨房卫生、整洁、无臭味无虫害，地面无积水、污物，垃圾桶随时盖严，并及时清理，保持清洁。
9、工作人员每年进行一次健康检查，传染病患者须调离炊事工作，无健康证者不得上岗。
10、员工须排队凭饭卡就餐，不得在食堂内高声喧哗、敲打餐具。
11、剩饭剩菜须倒入指定的垃圾桶内，不得直接倒在饭桌上。
12、按自己的饭量打饭，严禁浪费。
13、就餐时必须在食堂范围内，不得把饭菜拿到宿舍。
14、用完餐后将餐具放到指定位置，摆放整齐。
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