作者:海魂
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在之前的文章里我们讲到,有些销售员在临门一脚时失败了。忙乎了几个月甚至更长时间,始终没有建立起与客户之间的信任关系,没有很好完成准客户到客户角色的转换,最终导致销售失败。
在早期传统的销售过程中,由于信息不对称,每一个销售人员都有机可乘地扮演着专家、顾问的角色。那个年代的销售理论特别推崇“顾问式销售”,就看你和你的竞争对手谁扮演的“顾问”扮演得好了。
所掌握的关于商品信息越多,就越容易跟客户套近乎。或者说,销售人员越能令到客户相信他们掌握的商品信息越多,他们就越有可能提高自己在客户心目中的关注度和信任度,越能够快速建立起与客户之间的关系,对客户最后购买决策的影响力就越大。
这个时代变化太快,销售人员曾经靠着专家或顾问的角色而赢得客户信任的日子一去不复返了,进而对客户的购买决策的影响力也已经褪色和淡化了。
这么一来,客户在选购产品的过程中,就会越来越多地受到自身的直觉和心理这两方面因素的影响。
那么,作为销售人员,如今应该给客户重点提供哪方面服务呢?
但是,当他们带着自己事先看似已经做好的决定来到销售现场时,经常会因为一些“细节”问题,而改变了自己的决定。所以很多销售经常抱怨客户,“计划不如变化快”,哪怕面对的是已经有过合作关系的供应商。
我想,大多数销售应该都会认同,这个细节确实是在临门一脚时决定销售成败的关键因素,那么这个细节是什么呢?
有一点可以断定,这个对客户购买决策起到关键作用的细节,一定与客户心理因素有关。
做销售的都应该清楚,销售的过程是一个调动客户的积极欲望、消除客户犹豫和异议的过程,销售人员真正需要做的就是满足客户的心理需求。
所以,在临门一脚的时候,客户的感知、销售人员与客户之间的有效互动成为了销售成功与否的关键。
相信这么多年了,很多人还很迷信销售精英论。在这种论调下,往往过多强调销售人员在这个时候该怎么做,而忽略了客户的微妙心理变化。
从销售培训到流程设计、从问答手册到销售实践,都热衷于追求那些僵化的销售术语,把每个人框在锁定在呆板而不知灵活变通的销售流程上,这样一来,常常显得我们的销售及其呆板及其不自然,让客户感觉每个人的一板一眼都很相似,都是一个模子出来的,都在念稿子,千篇一律,没有个性。和这样的人在一起怎么建立沟通?怎么建立相互信任关系?
我不知道你们发现没有,当你们走进像万达广场和万象城这样的地方,是否感觉到几乎所有商店里服务员的表情、语气、腔调、举止都一模一样,特别固定呆板,好好的年轻人被弄成什么样子?还不如去义利和稻香村这样的老字号听那些大妈大婶说话舒服。这么多年来,无论我重复多少次来到这样的商厦,脑子里没有对一个来过的商店包括商店的格调和人留下任何记忆,来过也就忘了,就像今年春晚一样,看了,但过后回想起来,对哪个节目都没印象。
但是,话又得说回来,商厦里的那些美食店就不一样,当你走进不同的美食店时,就没有那种千篇一律的面孔。
我每次想起要去这种地方的时候,首先想到的是为了去某某美食店,而且脑子里立刻会涌现出那家店的门脸和里面的格调等等……这是为什么?
只有真正做到以客户为中心,你才能发现客户的心理需求。如果每 一个销售员都能够用一颗真诚的心去营造现场销售环境的氛围,适时向客户描绘出美丽的远景,来促进销售和客户之间的互动,尤其是销售人员与客户间的情绪互动,会让客户感受到不同层面的体验效果,对产品和销售员留下深刻的印象。
这样你才有可能完成漂亮的临门一脚,踢进这个球 !作者简介:笔名,海魂,三十多年国企、民企、外企、上市公司职业经理人。希望我的经历能帮助到你,我为人人,人人为我。
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