亚马逊平台的客诉处理是账号安全很重要的一部分,它是卖家与买家沟通的桥梁,也是提高服务口碑的重要渠道。亚马逊平台售后客服内容主要包括:Buyer Messages、Return Request、ODR(A-to-Z claims、Feedback、Bad Reviews、Chargeback Claims)等。
不管是针对FBA亚马逊配送,还是FBM自发货,都会涉及到客诉处理中的买家消息(Buyer Messages)和订单缺陷率(ODR)等内容,接下来我们重点介绍下这两部分内容,来提升我们的服务质量,降低账号风险。
目标:要有服务的态度,将选择权交给买家,让买家满意的同时尽可能降低成本。
分析:客户需要什么(问题&意愿),目前的问题是什么,我们能做什么,我们还能做什么?
内容:抬头,买家问题阐述,针对买家问题给出相应的解决方法,发送消息人收尾。
禁忌:Email address, 站外链接,logo图片等等。
回复实效: 24小时。
好啦,今天的课堂就到这里了,相关知识点你都get了吗?
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◎供稿:品牌运营部
◎编辑:周玉婷
◎校审:万青来
◎终审:陈夏
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