庚子年
这个鼠年，
一场无硝烟的战“疫”
突如其来。
新型冠状病毒肺炎疫情不断升级，感染数字不断上升，让全国人民都过了一个不一样的春节。响应国家号召的防疫措施，“不出门”成为本次春节的全民共识，有的城市出于防疫需要，直接进行封城管理，人们消费意欲被逼降到冰点。
对零售行业来说，猝不及防的疫情，让实体零售门店变得门可罗雀，生意惨淡。餐饮毕竟还算刚需产品，也还可以通过外卖的形式维持部分营收；对于实体零售门店来说，人们“不出门”则没有逛实体店的机会，直接影响到实体店客流量、购买力，也阻止了很多购买机会。
已公布的数据来看，疫情带来的影响对零售业来说，1月、2月是可以预期影响很大，中期业绩或也面临挑战。
危机之中，实体零售店应如何应对？
疫情之中，对实体门店来说，如何让消费者在没有办法到实体门店之际，依旧能够满足他的购物需求，是战“疫”时期获得增长的唯一机会。我们可以思考解决以下三个问题。
1.如何触达“不出门”的消费者？
对零售品牌来说，消费者没有办法到达线下实体门店，那么如何通过线上的方式去触达消费者呢？根据品牌的实际情况，应从触达渠道、触达时间及触达内容去进行考虑。
触达渠道，应包括微信、短信、淘宝等各种可能的渠道；触达时间则是越快、越频密越好，特别是疫情变化迅速的时期，能快速响应的营销触达是致胜关键；触达内容则是品牌需要重点考虑的，这也是在考验品牌生产的内容质量。除了常规的公关响应外，营销团队还应思考如何针对会员进行个性化的推荐，才能有利于触达的转化。
2. 如何打动“不出门”的消费者下单？
实体店消费体验中，门店导购可以通过”眼见为实”的服务经验去对消费者进行个性化产品推荐，还通过面对面的销售服务体验来打动消费者实现销售转化。对于“不出门”的战“疫”时期，营销团队如何通过应用会员营销系统，以技术手段实现销售转化呢？
· 个性化精准推送
利用会员营销系统为零售门店搭建线上场景体验，以标签化对会员的行为及特征等数据进行管理及分析；运营团队实时根据疫情防控变化、客服聊天记录及消费者各种形式的反馈内容，实时优化商品详情页，再贴合当地防疫的实际情况，精准定向为消费者进行个性化产品推送；
· 有温度的线上服务
通过会员营销系统连接企业微信等社交工具，门店导购可在家中通过远程办公的方式，应用小程序、企业微信、朋友圈广告、多样导购工具等数字化运营手段触达和维系客户，向消费者提供类似线下门店购物体验的客户服务；会员管理团队则应及时调整会员体系的权益内容，确保消费者能在线上享受与线下门店购物完全一致的权益，以及期望的优惠折扣，进一步提高消费意欲。
3. 如何解决下单后的物流及售后？
由于处于防疫以及特殊假期期间，物流配送受到一定的影响，品牌可实时根据各门店库存情况智能配货调货，结合门店闪送、自配送业务，在消费者无法到店之时，也能就近门店发货，快速满足消费者对商品的需求。对于实在无法发货的地区，则需要采取不同的安抚服务降低消费者退款意欲。比如针对封城的城市，消费者下单后商品享有更长退货时间的政策？针对留在城市且对品牌贡献价值较高消费者，包裹中是否可以夹带贴合疫情的防疫小礼品？又或是精准筛选对品牌消费较高的消费者，在这段时间下单，可以享受更高的折扣或积分返利？
危中亦有机，合理的营销手段能助品牌挽回甚至创造更好的业绩， 愿疫情过去后，乘风破浪，扬帆远航！
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