步骤二 确认需求
确认需求的三个步骤：第一步是提问。第二步是积极聆听。要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思；第三步是及时确认。当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出，一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。
确认需求的三步骤
第一步：有效提问
第二步：积极聆听
第三步：及时确认
沟通中，提问和聆听是常用的沟通技巧。我们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问：你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。现在我们就看一下，在沟通中，我们问的问题应当怎样去区分。
1.问题的两种类型
问题的两种类型
开放式问题
封闭式问题
【自检】
请列举出你工作中的有哪些开放式问题和封闭式问题：
“开放式”问题：
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“封闭式”问题：
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你认为开放式问题同封闭式问题的区别是：
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【参考答案】
开放式的问题和封闭式的问题的区别主要是：
封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。
开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。
由于平时我们在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别，往往会造成收集的信息不全面或者浪费了很多的时间。举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。
◇封闭式的问题：“请问一下会议结束了吗？”我们只能回答结束了或者还没有。
◇开放式的问题：“会议是如何结束的？”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。
可见，开放式的问题，可以帮助我们收集更多的信息。在我们工作中，有些人习惯用一些开放式的问题与人交流，而有些人却习惯于用封闭式的问题，我们只有了解了它的优劣处，才能够更加准确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。
【举例】
你向航空公司订一张去上海的机票。
◇开放式：
“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”服务人员就会告诉你非常多的信息。
◇封闭式：
“有4点去上海的航班吗”？回答可能是没有，
你又问：“有5点的吗”？回答很有可能是没有，
“6点的吗”？也没有，
你会问：“那到底有几点的呢？”服务人员会告诉你：“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。”
所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高沟通的效果。
【忠告】
大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。
2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧
(1)开放式和封闭式的问题的优劣势：
①封闭式问题的优点和劣势：
封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。
劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。
②开放式问题的优点和劣势：
优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。
劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了很多开放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。
封闭式与开放式提问的优势与风险
优势
风险
封闭式
节省时间
控制谈话内容
收集信息不全
谈话气氛紧张
开放式
收集信息全面
谈话氛围愉快
浪费时间
谈话不容易控制
(2)提问技巧
在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。
在我们与别人沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么？”当别人问我们为什么的时候，我们会有什么感受？或认为自己没有传达有效的、正确的信息；或没有传达清楚自己的意思；或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差；或沟通好像没有成功等等，所以对方才会说为什么。实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。
几个不利于收集信息的问题
◇少说为什么。在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它的话来代替。比如：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。
◇少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。
◇多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。
【自检】
提问的技巧有哪些？
开放式问题
封闭式问题
会议是如何结束的？
会议结束了吗？
你喜欢你工作的哪些方面?
你喜欢你的工作吗？
你有什么问题？
你还有问题吗？
以你看，如果我们实行这个计划会产生什么样的问题？
你认为这个计划可行吗？
通过对两种问题优劣势的学习，你认为以上问题采用哪种提问效果更好？为什么？（请结合工作举例说明）
3.积极聆听技巧
请你判断下面这些情况是不是积极聆听：
◇当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。
◇一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。
我们说聆听是为了理解而不是评论。一边听一边做和聆听无关的一些事情，这都不是设身处地的聆听。当你处于这种状况的时候，就不可能听到准确的信息。当对方处于这种状态的时候，也没有作到设身处地的聆听。
那么，积极聆听的技巧有哪些呢？下面介绍几种
◇倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。比如说：“好！我也这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的一种，也会给对方带来非常好的鼓励。
◇提示问题。就是当你没有听清的时候，要及时去提问；
◇重复内容。在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。
◇归纳总结。在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。
◇表达感受。在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。
聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。
【案例分析】
吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”吴威明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的女儿。
【忠告】
听比善辩更重要。
