如何维护客户 农村市场业务人员基本功

一、客户分类

为做好公司产品的销售工作，

我们把经销商分成重点客户与非重点客户。

 

二、经销商维护要点

经销商维护包括经销商扶植、经销商服务、经销商管理、经销商激励四个方面的内容

（一）、经销商扶植

1、原则

1)      充分利用销售政策，在能做到的范围内为经销商争取更多的支持，坚定其信心。

2)      指导、帮助经销商整理下级零售终端网络。指导零售终端的服务员主推XXX品牌产品，不断提高产品的流量与流速。

3)      指导、帮助经销商提高经销XXX品牌产品的销售收入与毛利水平。

2、扶植要点

从物流、信息流、资金流和商流等多个方面对经销商提供支持与帮助。

1)      在物流方面，按市场竞争态势，帮助经销商库存结构合理化；及时处理有缺货等问题。

2)      在信息流方面，共同分享市场竞争方面的信息，提供市场需求趋势以及销售政策与经营管理方面的信息；提供培训和交流的机会等。

3)      在资金流方面，提供合理的信用，帮助经销商建立与金融机构的关系。

4)      在商流方面，根据政策，提供返利，折让，广告促销的支持，确保产品的竞争力等。

（二）、经销商服务

业务人员要成为经销商的顾问，围绕提高销量，降低费用，为经销商提供经营管理上的咨询服务。

1)      根据经销商对下线终端的掌控能力，以及预期可能的销量，帮助经销商确定进货品种与数量。向经销商提供其与下线终端深化关系的服务。

2)      根据市场需求和竞争态势，帮助经销商及时改善进货结构，防止XXX品牌产品有缺少品种的可能。

3)      帮助经销商加强内部财务、信息管理，进、销、存信息反馈与统计分析。

4)      帮助经销商改善内部管理，降低费用成本。

5)      帮助经销商加强内部员工队伍建设，提高其对下线零售终端网的补货、收款服务及信息反馈的意愿与能力。

6)      帮助经销商的骨干提高业务能力，提升做大事业的精神境界与做大事业的胆识。

 

（三）、经销商管理

1.      主推XXX品牌产品。

2.      确保对下线网络零售商的及时补货，以及其他服务与支持性的资源的投入。

3.      遵守各项销售政策。

4.      不拖欠货款，遵守价格政策。

5.      积极尝试双方进一步合作的方式、方法与途径。

6.      配合企业的区域策略行动。

 

（四）、经销商激励

1.    做必要的让步。了解经销商的经营目标和需要，在必须的时候可以做出一些让步来满足经销商的要求，以鼓励经销商。

2.    物质激励。在政策允许的情况下，为经销商争取更多的物质激励，以提高经销商经销XXX品牌产品的信心与意愿。

3.    人员培训。业务员应该向经销商提供销售以及人员的培训、商业的咨询服务等等。这样一来不仅仅促进了与经销商的合作关系，而且还可以大大地提高中间环节的工作效率和服务水平。

4.    经销商伙伴计划。经销商大学、经销商保健计划、经销商意外险、精神奖励、深度协销支持、连锁服务支持等激励的政策来带动经销商的热情。

 

三、拜访终端

1、拜访终端的基本目的：

把我们的产品销售给控释肥终端；

帮助终端销售我们的产品；

 

2、拜访终端的具体目标：

每次拜访终端都必须有具体目标，一般有两个类型；

 

（1）、即时目标

“即时目标”就是在终端拜访中首要的，且在拜访中即可完成的任务目标。这些目标一般包括：

n      店内助销——张贴宣传材料，设立特殊陈列等活动。

n      陈列工作——将产品陈列达到公司制定标准。

n      促销活动——准备在终端执行促销。

n      拿订单——确保货架陈列及促销等库存需要。

（2）、长期目标

“长期目标”就是对与无法在一次拜访中实现完成，需要通过一段时间，一步一步系列性的拜访来实现完成的任务目标。这些目标一般包括：

n      与经销商、XXX品牌终端农户的有关人员建立良好的合作关系。

n      及时掌握终端农户的各种需求信息。

 

 

3、拜访工作流程：

（1）、计划；

分析背景情况；检索该XXX品牌销售终端的运作方法、策略、人员、需要等任何有用的信息，当业务员分析终端的背景情况时，应该运用前期的客户记录等准确信息；

n      终端类别（类型、级别）；

n      人员情况；

n      上次订单及送货情况；

n      日常库存情况；

n      以往销售情况；

n      以往做过的促销、陈列；

n      其他有帮助的信息；

（2）、问候：

在我们进入XXX品牌产品零售终端开展维护、管理工作之前。通过问候让终端的有关人员对你的到来有所反应，同时表示你的礼貌和友好。

（3）、检查状况

a、检查终端销售状况

b、检查宣传助销材料

c、检查竞争对手的销售情况

d、检查库存

e、检查XXX品牌产品

（4）、指导准备

a、分析店内情况

b、审核修正拜访目标

c、计划对策

（5）、店内指导

在业务员向客户推销后，往往会有很多建议被客户接受，因此这时候你需要进行店内指导：

a、要求促销员及时更换产品的宣传物料；

b、布局XXX品牌产品陈列；

c、安置宣传材料；

d、布置特殊陈列；

（6）、记录报告

在完成一次拜访后，应将有关的情况进行笔录和工作报告。

完整的记录将有助于你今后的拜访工作，每天要完成“每日拜访报告”，而且应根据每天工作的具体情况，还要及时完成“竞争情况报告”以及“市场调查报告”等等；

 

（7）、跟进

一项完整的维护、管理工作还包括跟进，跟进始终贯穿于业务员的所有销售工作中。

业务员必须对区域经理、营销总监、分公司总经理、总部营销中心领导等相关人员承诺的工作负责，在后续跟进中继续将这些工作完成；同时还应该检查XXX品牌零售终端的相关人员承诺你的事情等。

 

4、拜访终端管理方法

每一位业务人员都负责一定区域范围，一定数量客户的销售工作。此时业务人员的工作的重点绝对不是简单的推销工作，还有非常重要的管理工作。

如何对时间和具体工作进行合理的统筹安排，提高效率，做好整个区域范围内相当数量客户的销售工作。就直接影响到业务人员工作完成的好坏。

（1）、网点覆盖

业务人员每天的区域管理工作围绕着你所负责的客户即我们称为的网点，换句话说，就是网点覆盖工作。网点覆盖工作的要点在于“拜访频率”，“拜访路线”和“覆盖计划”。

A、拜访频率

对于每个经销商来说，到底相隔多久拜访一次呢？这就是我们所要谈的“拜访频率”。根据的实际情况：d级经销商每月拜访一次，c 级经销商每月拜访两次，b级经销商每月拜访两至三次，a级经销商每月拜访四至五次

 

B、拜访路线

根据业务员的区域中终端分布情况，大小级别，拜访频率，覆盖周期，各个经销商的作息习惯，甚至当地的交通状况等等，从而制定拜访路线的一些建议：

a、  利用区域地图。把一些主要客户标注在地图上，最好用不同的颜色，符号来标明不同的拜访路线。

b、  拜访路线应以乡镇为单位。比如对于一个镇的终端进行拜访，应把这个镇的终端农户也考虑为拜访路线。

c、  在安排每一路线中具体终端时，同时还应考虑到以下几点：

n      有些大型终端规定每星期特定几天用于接待拜访的业务员，其他时间则不接待，同时还应回避终端的业务高峰期，尽量安排消费者较少的时间进行拜访。

n      有些老板具有午休的习惯，不要在客户休息的时间内到访。

 

C、覆盖计划

覆盖计划是对业务员所管辖区域的终端在整个覆盖周期内的拜访安排计划。它是一个行程计划表。覆盖计划是结合终端的拜访频率和拜访路线而制定出来的，以一个覆盖周期为单位的。因此它必须把你区域中所有的客户都安排进去，并按照拜访频率获得相应的时间安排。

 

（2）、时间管理

管理时间最关键的方法就是认真规划你的时间，做好详细的计划，使每一件事情在合适的时候获得充分的关注和执行。

A、设立目标和行动计划的6步曲：

a)      明确目标：业务员必须清楚明了你所想做的事和你所希望达到的目的。

b)      时间界定：界定你希望达到该目标的最后期限。

c)      确定步骤：决定你实现该目标的策略以及计划中的每一步骤，并把它们写下来。

 

d)      确定细节：考虑在你计划中每一步所需要的支持和帮助，比如销售工具、销售数据、他人的配合协助等，并预计获得支持所需时间等因素，制定出实现每一步计划的日程进度表。

e)      制定进度：考虑到目标界定的期限，以及获取这些支取所需时间等因素，制定出实现每一步计划的日程进度表。

f)      衡量检查：在每一步计划中，你应考虑好如何来衡量这一步的进度好坏情况和结果，不时地对每一步进行衡量检查。

通过6步曲，业务员就可以拥有一个很清楚的每月或每周行动“蓝图”，知道何时要做何事。

 

B、规划时间的技巧

这里有一些对于业务员在每天、每星期的工作中进行时间规划的建议：

a)    安排主次：基于目标，安排你在每天拜访工作中的主次，找出哪些是重要，哪些是次要的，并首先完成较重要的工作。

b)    有弹性：紧急情况或某些不可预见的事总会发生，在计划中留出一项的弹性时间来应付这些特殊情况。

c)    写下计划：每天，每星期的工作都很忙而很难清楚地记住每个具体计划，可以把计划写在纸上，这正是你个人对这计划实施的承诺。

d)    分析结果：在每个拜访结束时，在每天晚上都能分析一下今天是如何运用时间的；考虑一下如何才能使自己的时间更有成效，同时把这一想法用于下一次拜访或第二天的工作中去。

 

（3）终端工作的5S原则

1、微笑（smile）——指适度的笑容。业务员应对终端发出真诚的微笑。

2、迅速（speed）——指“动作迅速”，工作效率加快，诚意十足的动作。如协助订货，联系定做店招等等

3、诚恳（sincerity）——业务员如果心存尽心尽力为终端服务的诚意，终端一定能体会得到。必须对终端的要求均做出合理的答复，以提高终端对企业和业务员的信心。

4、灵巧（smart）——指“干练、整洁、利落”。以干净利落的方式来对待终端，既是所谓“灵巧的服务”。

 

(4)拜访准备工作。

要推销自己。假如终端不接受你，赞同你的话，所有的工作都没有意义！我们应该先做好两个准备：心理准备与行为准备。

1、心理准备：

Ø 热忱——所谓热忱，就是做事起劲而又诚恳，这是全世界的行为专家一致公认的成功者必备的人格特征；要想成为公司最优秀的业务员，就一定要先成为一个热忱的人；业务员要能够主动和终端人员打招呼，养成外向型的性格，有一颗服务客户的心，为客户排忧解难！

Ø 乐观——乐观是创造愉悦效果的心理基础，微笑是乐观的直接表现。而微笑在建立良好的人际关系中，是最佳的润滑剂。它表示友善、亲切、礼貌和关怀；对于服务工作来说，至关重要的就是微笑；

Ø 心胸要宽阔——业务员在服务终端的过程中，要经常告诫自己"即使终端再没有道理，也不应和他计较"，我们应该拥有宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，并能够将冲突抚平；

Ø 对待终端要一视同仁——终端是多种多样、形形色色的；业务员在接待终端时应该谨记：绝不能因终端的大小、规模、销售状况、态度等等而给予终端不同的待遇；只要是终端都应该享受到平等的对待；

Ø 站在终端的立场上思考问题——适度满足终端的要求；

Ø 心细如丝的服务——不仅要给终端提供他想要的服务（合理要求），还要给终端提供他没有提出，但是非常迫切的服务，如对于店员的培训、对于老板经营思路的建议和意见等等——增加满意度；

Ø 讲究方法——“己所不欲，勿施于人”，我们绝对不要在终端工作过程中过度的宣传自己、推销产品或者提出暂时让终端无法接受的要求，

Ø 可以采用迂回战术，避免让终端产生厌烦。

2、行为准备：

业务员的形象就代表了企业的形象。整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的言谈举止，表现了个人良好的精神面貌，也代表了公司员工的整体素质，它往往直接决定着终端行为，也就是直接关系到终端工作的成败。

Ø 职业仪表，是指业务员在拜访服务时的服装穿着、修饰（自身的妆容与佩带的饰物）、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。

服饰美——服饰指人的衣着穿戴，样式要和谐、大方。工作时，业务员必须身着正装，穿戴要清洁，衣着应该勤洗勤换，特别要注意衣领、袖口的清洁工作。与同事们取得视觉上的协调。

要求：业务员上岗一律穿工装/佩戴工作牌以利于终端监督。

Ø 发型——应保持明快、舒展、利索；

Ø 男业务员要经常剃须发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；

Ø 打扮装束：大方得体，工作前勿喝酒/吃辛辣味浓食品。

举止美——要求业务员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，这样会给终端带来亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使终端产生厌烦心理。

Ø 形态风度要高雅、礼貌、得体——与终端人员相遇应点头行礼表示致意；握手时用普通站姿，并目视对方眼睛；握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢；谈话时保持合适的语速和声调，不要有一些小动作，比如玩钥匙，嚼口香糖，掏耳朵，腿来回抖动。手机调成震动以免影响工作。业务员在与终端谈话/培训时尽量不要接听电话！

情绪美——业务员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快

的心理状态。

Ø 要热情饱满、精力充沛。业务员应该注意保证充足的睡眠，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪；不要把不利的情绪带到工作岗位上来。业务员在工作时就如演员进入角色一样，当情绪低落时，应尽量调整好，使自己抛开不良情绪，进入工作状态。

 

5、端拜访（常规拜访）的步骤与技巧

第一步、进入终端前的准备工作。

A、检查个人外表，整理工作服；

B、检查应带的《终端资料卡》、《终端地图》、《终端拜访线路卡》和《终端拜访记录卡》；

C、工作用的宣传资料、产品/促销样品和《产品报价单》（经销商给终端的）、《终端订单》；

D、准备生动化材料（POP等）和小礼品；

E、准备清洁用工具（如毛巾等）；

F、回顾拜访目的，最近销量和以往承诺。

第二步、终端外店情查看。

A、查看公司的店招、条幅、墙体广告情况和其他户外宣传品的完好性、整洁性；

B、及时更换外观破损的POP等宣传品，清除条幅上的灰尘；

C、察看竞争对手户外宣传品情况。

第三步、进入终端后向客户打招呼。

    A、微笑，自我介绍/主动打招呼。终端打招呼的顺序依次为老板娘/老板/终端工作人员/顾客和其他人员；

B、简单交流最近的生意情况；

C、主动提及上次拜访的承诺。

第四步、做好终端内的硬终端和生动化陈列。

A、检查硬终端物品（海报、气模、展架、条幅等）是否完好；

B、整理产品陈列/争取最佳的产品陈列和样品摆放；

C、查看产品的批号，如果有销售缓慢的产品，必须进行销售方面的建议，或者其他决定；

D、察看竞争对手/其他农资产品的硬终端和生动化陈列情况。

第五步、检查存货

A、按照品种清点存货；

B、注意前线存货和后备存货；

C、在《终端拜访记录卡》记录存货量，计算上期实际销量；

D、了解主要竞争品牌的库存情况。

第六步、做销售访问

A、回答终端的各种问题并有针对性地问询，对于发现的问题提出解决办法（小问题可以现场解决）；

B、介绍终端未进货的其它产品，推广新产品；

C、介绍促销计划/执行终端促销方案；

D、了解阶段性重点工作执行情况（如示范田、意见领袖、促销工作），以及产品销售情况和促销活动在终端执行情况，发现问题及时解决。针对宣传和促销工作征询改进措施。提供增加销量的建议；

E、开展软终端方面的培训等工作、做好其他服务工作；

F、收集市场信息，了解竞争对手的新产品上市、销售和促销动态，学习先进的市场操作方法。

第七步、确认订货

A、计算安全库存量与建议订单量，向终端提出定货量；

B、安全库存量=1.5*［（上次库存＋上次订货）－本次库存］；

C、建议订单量＝安全库存量－本次库存；

D、确认终端本次订货量并填写《终端订单》，及时与经销商或其业务代表联系发货；

E、填写《终端拜访记录卡》。

第八步、结束拜访

A、在笔记本上记录终端反映的问题和未解决问题，以及承诺的事项；

B、与终端确认下次访问时间

C、向客致谢道别。

如果拜访终端是为了开展专项工作，如某硬终端投入（店招、海报等）/软终端的专项培训工作/终端专项促销工作/重要工作的督察/专项终端服务工作，如解决产品质量问题等，可以不按照此拜访流程。