​《以客户为中心》的大知识

 泊蓝小木 2018-01-11

《以客户为中心》这本书，总结了华为面向客户和生存发展的思考与管理哲学，分为以客户为中心，增长和效率三篇，共十七章。经过大识君的统计与整理，为大家分享一些心得，学习共勉。

华为的管理哲学是通过日积月累

细致认真的努力建立起来的

从统计来看，《以客户为中心》这本书共引用了382篇文件，从这些文件可以学到几点：

1，华为积累和提升管理思维，主要涉及总裁办电邮，管理要点，讲话，会议纪要，会议决议五种形式

总裁办电邮：这个是最常见的方式，一般是工作之余不断地学习和思考的结果，主要是总裁任正非本人的文章或转发的具有重要思想的文章，由总裁办发出，面向所有员工。

管理要点：是华为年度规划时，通过集体讨论形成的对当年或后续几年方向和重要工作的指导和要求，向全公司进行宣贯，统一思想；主要是2001-2005这几年，后面公司建立了例行的战略规划机制，管理要点被规范的规划替代。

讲话：针对某一个领域，或某个管理课题的集体智慧，一般是任正非总裁在参加各级组织会议时的总结或指导讲话，这些讲话通过讲解或答疑的方式，有时是纠偏，内容形式涉及面比较广，具有很大的学习参考价值；

会议纪要：这是指公司会议决策过程中发言，包括当时针对问题的指导观点，对一些问题的解释。

会议决议：这是指正式的决策会议决议，是对一些课题的判断。华为是一个团队管理机制，因此在团队的业务决策评审时会形成会议决议。

2，华为了西方式严格文档管理。这些文章都有明确的出处，可以想象这只是华为管理过程中产出的文件的极小部分，由此可见，华为的文档工作做得很到位。华为内部非常明确地提出，“Document”是管理的开始，通过书面的文档可以极大地减少管理内耗，提高规范度。同时从多种渠道看到华为的文件，可以看到华为的文件逻辑性和严谨性都非常高，是将文档作为资产在管理，华为总裁任正非一再强调各级员工要多看，学习公司文件，提高管理水平。

如果拿《四库全书》来对比华为的管理知识库，大家相信会有更直观的感受。《四库全书》是在乾隆皇帝的主持下，由纪昀等360多位高官、学者编撰，3800多人抄写，耗时十三年编成的丛书，分经、史、子、集四部，故名四库。共有3500多册书，7.9万卷，3.6万册，约8亿字。那么华为的在管理方面文档有多少呢？根据大识君的经验，每个员工从新员工开始，各种学习要写心得，各种管理会议要有纪要，各种流程规范，成功经验共享，失败原因分析，市场分析，竞争分析，……，经过十多万人，二十多年的努力，华为的知识库内容估计达到《四库全书》的十倍以上！

3，华为的管理实践与文档内容是一致的。华为严格按流程与文件要求开展工作，对于不适合或过时的文件会及时进行更新，文档都有完整的修订纪录与版本说明。《以客户为中心》里面引用的文章都实际工作过程中的成果，因此都是干货，都是在华为的发展中起到了实际作用的管理思想，没有水分。

根据大知君的工作经验，在很多公司制度与实际运作存在很大的偏差，有些问题一而三，再而四地在管理会议上讨论，无法解决。华为的管理办公会议定位是例外管理，只即讨论例外的新问题，新情况；任何例外事情讨论后作出结论，文档化，流程化，然后就进行自行执行；由于华为管理会议定位于例外管理，所以效率很高；各级干部要学习和消化历史的知识，才能将新问题提交管理会议决策，否则后果很严重，轻则直接中止汇报，重则直接免职。

华为的管理哲学是逐步形成并完善的

由于《以客户为中心》引用了382个文件，每一个文件，都有一个产生的年份，所以大识君作了一个事情，就是将所有的引用按内容，年排出来，。每引用一次计贡献分一分，统计这些年来，华为每年的管理思想贡献分布情况。然后根据统计分布曲线，来看华为管理思想的发展脉络和阶段。

这种统计，可以揭开华为完美和神秘的面纱，毕竟任正非总裁也不是神，他的管理思想也一定是从实践中，逐步发展起来的华为管理思想。相信对于其它企业也是具有深层次的参考意义。

结果一出来，大识君就想和大家分享，果然可以看出华为管理思想明显的发展阶段性。从统计图来看，华为的管理思想发展有四个重要阶段。大识君的根据自己的亲身经历和分析，将这四个阶段定位为集体销售管理，集成研发管理，需求营销管理，机会战略管理。这四个阶段实际也是反映华为以客户为中心的四个层级。

集体销售管理：这个阶段从1994年到1999年，以1998年市场部大辞职作为标志性动作，通过总结成功与失败经验，华为在以客户为中的管理思想已经基本成熟。这也是以客户中心的第一个层次；华为的销售摆脱了对个人英雄主义的依赖，建立了集体销售的管理思想，不再是以销售英雄为中心！很多企业因为有销售骨干离职就做不下去的，有没有！华为不会了！华为围绕客户以中心形成了整体管理框架，并升华出系统的管理思维，完成了《华为基本法》的写作。由于是第一个层次，客户的什么事情华为都出做，代写论文，带小孩的，都有。当然客户提出产品的要求，新功能，就多了去了，华为来者不拒，以客户为中心啊！华为研发兄弟带来了巨大的挑战，导致华为大量的产品研发工作，华为的加班名声实际是也是在这个阶段建立起来的。任总将这个阶段定义为无知！无知者无畏，华为这个阶段搭建起未来十年的产品线。研发大量赶工的结果是产品质量参差不齐，研发疲于奔命，客户质量投诉不断。。

集成研发管理：这个阶段从2000到2006年，以2000年研发体系自我批判大会为标志性事件拉开序幕。说得直接点，就是原来的以客户为中心玩不转了，呆滞物料库堆积如山，十几万的单板一箱箱摆在那里，每个新员工，老员工都要去看，写心得！大识君也是写过的。这个阶段华为明白了，以客户为中心，来了很多要求，要有一个收敛的过程，每个收敛点要有评审，将客户的要求明明白白写下来（文档化），做到以客户为中心的闭环的保证。否则以客户为中心，承诺了很多，交不出来，交出来不符合要求，以持续以客户为中心吗？所以华为总结了从产品承诺到研发管理中的成功与失败经验，加强了技术评审与过程管控，在IBM顾问的空投支持下，华为短时间里建立了规范强大的集成研发管理（IPD）体系。集成研发管理体系的建立和加强，使华为以客户为中心做到了可持续化！可持续化，说起来简单，可是多少公司经历了一阵辉煌后，很快就匿迹了，因为没有建立可持续的能力。华为研发由于掌握了这个法宝，规模迅速扩大，大量地应用评审权来和销售PK，技术导向的思维也比较明显，所以又带来了新的问题，使华为对机会和需求无法全面兼顾，也错失了一些市场机会，并带来了一系列的管理问题。这些问题带来一些后果，甚至搞得研发和销售的一些人干不下去了，出去创业；任总也很抑郁，怎么办？

需求营销管理：华为就是华为，抑郁归抑郁，思考没有停止，管理哲学继续前进。经过2000-2003的IPD变革，2004-2006年的沉寂，华为思考和消化前期的管理思想，终于再一次完成了以客户为中主的管理思想升华，那就是真理掌握在少数人手里，以客户为中心，要让明白人来评判。想明白了就干，华为将研发和销售的骨干集中起来，建立战略与Marketing体系。再次和IBM合作，这次IBM将自己的压箱秘籍都交给了华为，终于完整建立起以客户为中心的需求承诺，规划，实现，交付的完整管理体系思想！华为的以客户中心，再加上了以商业成功为导向，华为的流程架构，战略规划，解决方案，各种思想，各种想法，PK营销商，指点江山，……，华为的思想精英全部出来，任总都开始靠边站了；这个阶段使华为以客户为中心的思想进一步升华，那就是要以客户的商业成功为中心，帮助客户抓住市场机会取得成功，而不是简单交付产品。华为这样围绕主管道，大力拓展相关产品和服务，形成了以解决方案为主要内容的研发与市场营销机制，实现了营销模式华丽的转身，从而具备了问鼎全球第一电信设备提供商的实力；慢乌龟终于赶上了龙飞船，打败了运营网络设备制造领域的所有对手！爱立信，诺西，阿朗等企业都已经不再对华为构成生存威胁。

机会战略管理：2012年后，华为各级管理已经相当均衡，发展中的协作问题和管理体系短木板已经基本消除，华为终于从IBM出师了，骄傲地宣布已经具备了面向新机会完整业务架构的规划和发展能力；在此基础上，以机会战略牵引的管理思想日益成熟，华为下定决心追逐市场新机会，在参考业界所有千亿级美元企业的发展经验上，华为千亿美元营收战略规划华丽出台，以电信管道设备为基础，智能终端、企业网、云等机会为导向，华为主动出击，航向更加宽广的领域。华为以客户为中心的思想再次升级为资源平台+机会业务烟囱的管理和治理框架，一线呼唤炮火，班长的战争，华为的客户范围迅速扩大，以客户为中心，这个客户已经不再是电信运营商了。华为的行动让其它的行业一阵心慌，各行业的老大老二老三们，华为来了，你了解华为了，准备迎接挑战，还是拱手相让！三到五年，就见分晓，如果还不行动，实际现在就已经有分晓了。

理解学习华为的的关键文件

从大识君的统计，《以客户为中心》全文共分为1233段，这些段实际上是论据，也是素材，书的各章节的标题是论点，是从论据中整理出来的，而这些论据是从382篇文件中摘出来的，所以说《以客户为中心》是一本管理文摘，或者汇编也不为过。其中引用最多的TOP10文件分布在1998到2015的各个年份。

01、华为公司的核心价值观（2007年修改版）

02、用乌龟精神，追上龙飞船

03、华为的红旗到底能打多久

04、静水潜流，围绕客户需求持续进行优化和改进

05、变革的目的就是要多产粮食和增加土地肥力

06、与任正非的一次花园谈话

07、华为公司基本法

08、华为的冬天

09、创新是华为发展的不竭动力

10、任正非在2013运营商网络BG战略务虚会上的讲话及主要讨论发言

大知君又将以上的十年文件找出来，单独仔细学习了一篇，再对照《以客户为中心》这本书的观点，果然有了一种全新的感觉。当然这些文件只是冰山之一角，入门之指引，完全理解华为还需要看和学习很多华为的东西。但先读明白这些TOP级的文件，可以更快地找到线索。

大识君说了这么多，也只是谈了大的面上的学习心得。大家如果有兴趣，深入了解华为战略，营销，研发，人力资源等方面的具体做法，可以找识微君联系。