如何运用“体验设计学”?

朱斌

 我们这个时代，消费的趋势已经从“购买东西”转向“购买体验”。很多高级消费在于购买体验，比如到国外旅游、听一场音乐会、参加商学院培训班、到现场观看体育比赛等。

 当回顾某一体验过程时，你记住的往往是一些难忘的“瞬间”，而不是所有的细节。比如你带孩子去上海迪士尼游乐园玩，可能绝大部分时间都在排队，真正游玩的时间很少。但是你过几天再回忆这段经历，记住的可能都是那些精彩的瞬间。

 这就是“体验设计学”研究的心理现象。前段时间，万维钢老师在“得到”APP《精英日课》专栏里，解读了一本新书《强力瞬间》（The Power of Moments: Why CertainExperiences Have Extraordinary Impact ），就是告诉你关于体验设计的一些套路。我读过万老师的相关专栏文章后，从两个层面总结“体验设计学”的运用心得： 

一、为自己设计美好体验

心理学上有个“ 峰终定律（peak-endrule）”。这个定律说， 一段经历给我们印象最深刻的，其实是这段经历的峰值瞬间 —— 包括最好和最坏的体验 —— 以及这段经历结束的瞬间。而我们对这段经历的总时间长度，对其中不好不坏的那些时间段的体验，则常常忘记。

 《强力瞬间》一书作者希思兄弟认为“峰终定律”说得还不够全面，其实只要是重要的时间节点，都容易给我们留下深刻印象。比如你让大学毕业生回顾他在大学这几年最有意思的事情，最多的事儿是发生在刚入学或是毕业季那个时候。

 我们刚刚开始一段新的生活、到一个新地方、参加一个新工作，这些都是重要节点。我们对往事的回忆，要么就是在峰值上、要么就是在节点上的瞬间。我们对一段经历的观感不在于全部体验，而在于其中的峰值和关键节点的那些瞬间。

 我们能有美好人生体验，一种重要策略是经常给自己设计荣誉感。荣誉感来自一小步一小步切实的成就，来自别人的认可。你可以设置一些“里程碑”，就是把生活中的大目标，细分成一系列的小目标，然后就像玩游戏通关一样，完成一个小目标，就给自己一个奖励。

比如你要自学英语，可以自己设置一些“里程碑”，把英语初学者水平分成五级—— 

 1. 能在餐馆里用英语点菜；

 2. 能用英语和出租车司机进行简单的对话；

 3. 看一张英语报纸，至少能够理解其中一个新闻标题；

 4. 能看懂英语的儿童动画片；

 5. 读懂一本幼儿园级别的英语书。

 设置里程碑好处是你的进步能看得见。每完成一级，就是一个里程碑，你都会感觉到一个实实在在的进步，明确感到自己的水平跟以前不一样了。你学会利用人性，为自己设计出荣誉感，你的人生就比别人获得更多的美好体验。

二、为别人设计难忘体验

假如你从事某一服务行业，获取客户的好口碑是你的一项重要工作。如何获得顾客的好口碑呢？请你记住一句话，即“多数可遗忘，偶尔特漂亮”。也就是说，你给顾客的绝大多数服务都很一般，让他完全不在意就行—— 而好口碑则来自你偶尔给他一个特别好的体验。这就是在运用“峰终定律”。

 12月初，我这边承办了一场规模较大的省级民办教育年会，有来自全省150多名民办学校董事长和校长参会，会后反馈的效果很好。在筹备年会期间，我刚好了解到“峰终定律”，于是跟省民办教育年会秘书处协商，让参会人员第一时间参观校园内中华优秀传统文化场馆，并把校长主题报告放到省级领导讲话之前，这种体验设计安排，为参会人员留下深刻的第一印象。

 怎样设计出令人难忘的体验？希思兄弟在《强力瞬间》一书中介绍了三个方法：

 第一个办法是让人有一种仪式感。 比如我所在的华锐教育，每年小学一年级新生入学，都要举行始业课程仪式，每个一年级新生与父母手牵手走过红地毯，高年级学生列队夹道欢迎，一名高年级学生从一名新生父母手中接过小同学，领着他们入班，熟悉校园。这种仪式，让学生和家长印象深刻，也为学校赢得良好口碑。

第二个办法是故意把某事搞得特别重要。美国有一所高中，每年要搞一场庭审辩论。辩论搞得特别正式，整个辩论是在一个真正的法庭里进行，学生扮演的控辩双方都身穿正式的法庭服装，校领导要到场，学生特别在意的校橄榄球队明星之类的人物也要出席。学生每年要用大半个学期来准备这场辩论，文学、历史、法律各种知识都要用到，每个人都从中学到很多东西。结果是毕业典礼的时候，所有发表毕业感言的学生都会提到这场辩论。

 第三个办法是制造惊喜。 平淡生活中来点随机的惊喜总能让人印象深刻，比如我所在集团旗下小学，校长经常当众随机奖励表现好的学生，奖品有时是从国外带回来的糖果，有时是享受与校长共进午餐，有时是和自己的好朋友在校园影视厅看一场电影等。

 人生是由一大串体验组成的，要想获得幸福，你需要为自己设计美好体验；要想建立品牌，你需要为别人设计难忘体验。