欢迎来到博物志。这两天“花总”的视频“杯子的秘密”，曝光了五星级酒店用浴巾擦杯子的事情以及种种服务业乱象。
其实在中国感受到的服务与日本相比是有很大差别的。在日本，无论酒店档次如何，卫生是绝对放心。拿荧光灯去照的话，会发现东西都是没用过的。而中国的酒店为何会出现花总所曝光的内容呢？
其实就是酒店业的成本问题，营销、客户维护占了成本的很大一部分，而酒店的生产成本大多数集中在布草、打扫、服务等方面，所以最低端的工作宁可压缩，也不想投入。毕竟清洁的技术含量不高，可取代性强，酒店并不注重打扫过程，只要检查出来的结果能够过得去就行。
比如用什么擦杯子并不管，杯子上没有指纹就行了；没有动过的被子就不更换了；漱口杯子里的水用浴巾擦干就可以了；除非管理人员盯着或者装了摄像头，否则清洁人员就随意而为。毕竟一个下午可能要清理二十间客房，一间客房收五块钱，二十间才百来块。对于低收入群体来说，还不如快点草草了事，反正也没人看得着。
很多人就是冲着“没人看得着”而肆意妄为。中国有个词叫“慎独”，也就是跟大家在一块儿的时候都无所谓，坏不到哪儿去。当独自一人的时候，别人就管不着自己干什么了。我们在职场生存力收费节目里面过一个逻辑，重要而不紧急的事儿会提前做了，重要紧急的事儿有人会提醒，反倒是可以没那么优先级，因为大家能盯着，反正有人催，优先就而不强。
酒店管理人员其实心里也清楚，不可能这么快把活干完。但是就像管理者经常面临的一个窘境，管理者到底要管到什么程度才是合适的？如果像日本那样精细化管理，连拧螺丝的动作都得管，那管理的成本就很高。
就拿征税的成本作对比，征间接税的成本就很低，比如去车辆年检顺便交罚单，由于两者是捆绑，不交罚单年检不了，大家自然而然就去交罚单。但是对于当天直接缴罚款的直接税，大家就觉得成本高，嫌麻烦，这执行起来很难，而且里面很多的操作空间，导致的结果是谁都不乐意。所以得明确追求的是直接还是间接，间接的话，看到结果就行了；直接就是连螺丝拧几下，用什么布擦杯子，甚至擦几下都得管。
这些其实是有破解办法的。日本服务业最经典案例就是把厕所洗干净了，然后舀一勺水喝。表明敢对自我工作的保证，跟古代日本人经常挂一枚加印一个道理。在服务业里，其实海底捞给中国服务业指明了一个方向。早年有人批评海底捞是中国服务业的耻辱，其实海底捞才是中国服务业的希望。因为他们负责，只不过有的时候会让人觉得负责过头了。但是每个员工对于门店夜宵起的冲突，是整店的人都能跟别人干起来，就是因为把店当家的责任感。
责任心其实跟管理者包括整个公司的文化很有关系，别以为给几个钱就能提高责任心。曾经有人建议提高劳动者的待遇，让清洁大妈一个月挣两万。从管理学的角度上来说，没有人监督的情况下，给他们十万也是照样该用什么擦用什么擦。因为他们习惯性用手一抄就能够得着的东西，至于用几块布，怎么样折叠，怎么样擦，他们会嫌麻烦而忽略不执行。这就是就近原则，这就是人的本性，有人会说是人的素质问题，其实根本不是。
素质一般包括两个层面，第一个层面是强监管，第二个层面是强惩罚。日本在强监管和强惩罚下才诞生了圈在烟筒里抽烟的政策，因为在日本一边走一边抽烟而烫到小孩会受到惩罚；烟头扔地上也会受到严厉的处罚等等。只有屁股疼才决定了脑袋也会疼，如果屁股没挨过揍，那是不会觉得疼的。这也是新加坡李光耀对于人的素质的看法，以前天天有人牵着牛来国会边上吃草，李光耀就套用日本人的方式，不听话就揍他，所以新加坡的鞭刑非常出名。
而花总提议不要处罚这些一线服务人员，但是不处罚他们处罚谁呢？这本来就是他们的本职工作，只不过他们的工作方式及态度远低于酒店定位。举个反例，重庆的一家火锅店门口有个抖音网红天天跳舞，小女孩跳舞特别给力，特别有灵气，节奏感也都非常好。给人感觉她是干一行爱一行，而且特别乐意，远超出了她本来的职业价值。
可能对于在火锅店门口跳舞的预期就只有五分，但是实际跳出了十分的感觉，反而觉得这家火锅店配不上她。服务业也是一样的，其他的店之所以都干不海底捞，原因就是海底捞的员工觉得如果不干好服务都配不上海底捞这家店。对于五星级酒店来说，现有的前台服务以及后台服务都是配不上客户所支付的高昂费用。但是客户还不得不得住的情况下，客户就会很挑剔。所以就出现了花总装摄像头录制，并且曝光这些问题。
其实从人性的角度出发，只有屁股疼了，只有在服务行业里突然出现一家“海底捞”，才能够让其他老板发现原来真的得财散人聚，否则就是财聚人散了。
作者：文博
文案：虫子
编辑：里山
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