11月15日一早，海区陶然雅居小区外围一家商铺的老板谢女士不小心将十几万元的单据凭证和现金倒入了垃圾车。 事后想起来的谢女士心头一惊，赶忙打了个出租车去追垃圾车，却没追上。 关键时刻，她想起了“12345”，抱着试试看的态度她拨打了市民服务热线，最终，问题在“12345”数字化监督指挥中心和桑德环卫公司的帮助下，环卫工人历经2个多小时翻找了3吨多垃圾后，谢女士的财物失而复得。 就在本月，多家媒体曝出某地一名小男孩坠入枯井身亡的消息，随后，“12345”数字化监督指挥中心便发动数字城市管理监督员调查统计我市的枯井数量及具体位置，涉及全市范围内的一份详实的枯井调研报告由此产生，杜绝了可能发生的安全隐患。 在市民的印象中，对“12345”的理解也许只是一个服务热线，其实不然，近年来，随着我市对智慧城市建设的投入加大，数字化城市综合治理和服务制度的健全完善，“12345”数字化监督指挥中心不断提升服务效能，拓展服务范围，已开拓形成了“12345”工作模式（即：一个中心、两线服务、三项职能、四大平台、五大整合），通过“12345”市民服务热线、数字城管、视频监控、微信、QQ、微博及门户网站等方式集中受理群众诉求。
“12345”工作模式解析
一个中心。乌海市数字化监督指挥中心整合全市服务热线资源、数字城管全覆盖、社会化便民服务功能，承担起数字化城市综合治理和非紧急求助服务职责，并对城市非紧急服务类问题进行全方位监控、受理、派遣和处置。“中心”实行“一级监督、一级指挥”的管理调度体系，即中心直接协调和指挥288家市、区和公用企事业成员单位，各区和市直部门不再设立分中心、分平台，大大节省了资源、提高了共享程度，加快了运转效率。中心以便民、为民为宗旨，以改变治理方式、转变政府职能、促进社会和谐发展为目的，努力打造高效、便捷的数字化服务与城市治理体系，不断提高城市综合治理科学化、精细化水平。
两线联动，便民惠民。为解决各部门单位公布热线号码多、群众记不住、遇到问题不知找谁等问题，中心将群众反馈的问题分为紧急和非紧急两类，将非紧急类服务热线整合至12345服务平台，紧急类服务热线整合至110报警平台，初步建成了12345和110“两线”联动服务模式。“12345”既是中心的工作模式，也是一号通非紧急热线的接入号码，12345受理各类政策和公共信息咨询、群众投诉、城市治理类问题以及家政、挪车等社会化便民服务问题；治安类、刑事、交通、火情、急救和城市应急治理问题由110受理。因此，市民只要记住“110”和“12345”两个号码，就能在生产生活中获得全方位的服务和求助。
创新职能整合，三项职能联动。我市创新性地将“12345一号通”市民服务、数字化城市综合治理和社会化便民服务三项联系紧密的城市治理和服务职能暂划归中心承担，12345市民服务热线除受理政务、事务咨询、投诉和举报外，也是数字化城市综合治理平台的统一接入号码，同时受理城市街路和小区设施损坏、市容市貌、环境类问题。此外，在社会化便民服务功能中，中心还可提供家政、配送、挪车等社会化便民服务，满足人民群众日益增长的公共服务需求。
四大平台，集民情汇民意，创新社会治理。为拓宽社情民意收集渠道，方便人民群众办事，提升政府服务效能，中心以便民服务为切入点延伸服务触角，建成了以网站、短信、微信、QQ、微博及“12345一号通”综合性非紧急求助受理平台，截至目前，累计呼入电话739812次，今年上半年日平均呼入量1643次。为进一步提升城市治理水平，我市将全市划分为992个单元网格，建成了“市、区、街道、社区、网格”五级信息化社区治理服务体系和“智慧乌海——城市综合治理应用平台”，全市34名数字城市监督员和1135名义务监督员利用“城管通”、执法记录仪等信息化移动终端，对网格内城市事件、部件进行定时巡查，协助治安巡逻，对发现的城市交通秩序、小区单元门、自助银行安全门损坏问题、消防隐患等问题及时上报，确保了各类不安全、不稳定因素第一时间发现和处置。为实现跨部门、跨平台数据资源共享和基层业务协同，中心通过民生服务平台整合公安户口、社保、就（失）业、流动人口、殡葬等多项基层数据，初步实现了在一个平台上完成数据更新、共享、查询、统计等工作。我市将12345作为全市电梯求助和服务热线，统一受理有关电梯咨询、举报和紧急诉求，同时在全市所有公共场所电梯安装物联网监控终端并联网，建成全市电梯物联网应急处置服务平台，中心可以实时监控三区所有电梯运行情况。
五大资源整合，提高信息化效力。通过受理渠道整合、视频资源整合、数字城管工作整合、数据整合、服务资源整合，为市民提供更加方便、快捷的服务。
数字化服务成效显著
我市通过推行“12345”工作模式，既加快了发现问题的速度，也提高了问题的处置效率，有效提升了城市综合治理和市民服务科学化、精细化水平。今年上半年，“12345”市民服务热线呼入量为158699次（海勃湾区144613次，乌达区9287次，海南区4799次），累计受理各类热线问题168650件。
在“12345”模式下建立的数字化城市治理监督指挥体系基本覆盖城市三区建成区，热线的整合在优化软环境、经济建设和违法举报方面发挥了重要作用；在社会化便民服务方面，利用信息化优势，整合了社会服务企业、行业协会的服务资源，提高了社会化便民服务效率；各类资源的深度整合使政府部门在应对一些突出、突发事件时大大提高了处置效率，降低了资源使用成本。
“12345”模式推行以来，通过分析、汇总大量数据及时发现社会治理中的盲点、突出问题，另外，权责分明的工作方式有效杜绝了部门、单位之间推诿扯皮现象。“12345”一号通非紧急求助市民服务热线，成为名副其实的“政府总机”，畅通了群众诉求渠道，成为全天候、全时段、全方位的民意采集器和党政机关便民服务的直通车。
我市推行的“12345”模式在自治区内外都处于领先、示范地位，我市不仅建成了自治区首家一号通非紧急求助热线，而且创新性地开拓了“两线互动”服务模式。此外，依托现有智慧乌海——城市综合治理应用平台，“12345”城市治理监督指挥中心适时拓展业务，完善城市地理信息、人口信息、企业信息，并融合行政审批系统、应急指挥系统等，大大提高了信息共享程度，逐步形成涵盖多个领域的城市公共治理和服务平台，成为信息惠民城市和智慧城市的一个重要组成部分。（崔建敏 邬琴）
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