ISO 9241-210 用户体验国际标准解读 | 懂点UX术语，让表达更专业

 2019年，国际标准化组织连发两个关于UX的国际标准：

ISO 9241-210: 2019 - Human-centred design for interactive systems（交互系统以人为本的设计）

ISO 9241-220: 2019 - Processes for enabling, executing and assessing human-centered design within organizations（以人为本设计在组织内的实现、执行和评估过程）

有了两套国际标准，对在国内大多数行业被束之高阁的UX无疑是利好的，未来我会陆续分享一些对这两个标准的理解。

首先声明：本文不包含ISO标准原文及其翻译，有需要请通过官方渠道购买。由于ISO标准过于学术，我旨在使用通俗易懂的方式来解释标准涉及的知识点，希望帮大家更好地理解UX，因此本文的讨论不完全代表原文，若有偏颇之处，还请各位不吝指正。

ISO 9241-210中讨论了18个核心术语，今天先来讨论前10个（顺序与标准一致）。

 1、可达性 Accessibility

能用你的产品实现目标的用户的范围越大（不同需求、能力等），可达性越高。

不同需求：鸳鸯锅能同时满足爱吃辣和不爱吃辣的人，就比辣锅的可达性好。

不同能力：小孩子个子矮，太高的餐桌对小孩子的可达性就差。

满足可达性的前提是理解用户的需求和能力，没有产品能满足100%的用户，很多企业在设计产品时几乎不考虑目标用户，甚至认为这样做是在满足最大范围的用户，但最终哪边都不讨好。

 2、使用情境 Context of use

我觉得翻译为“情境”更好些，它包括用户、目标、任务、资源和环境。

也就是说，环境是情境的一部分。

烹饪的情境是什么？它包括了厨房（环境）、食材（资源）、菜谱（任务）、要做的菜（目标）和做菜的人（用户）。

 3、有效性 Effectiveness 

有效指准确、完整地实现目标。

涮火锅的清单里有牛肉卷，结果牛肉卷没买到（不完整）或买成了牛肉丸（不准确），那么有效性就差。

 4、效率 Efficiency

效率强调资源，达成目标用时、用人、用钱越少，效率越高。

正常切一个土豆要1分钟，如果30秒就切完了，效率就高。

简单来说就是：效率关心过程，有效性关心结果。

如果土豆丝切的粗细不均，效率是高了，但有效性却低了。

 5、人因工程  Ergonomics/Human Factors

我们对人因工程的理解往往是让人用着更舒服，比如让驾驶员的腿部空间更大，座椅靠背更适应脊柱曲线等等，但其实人因还有一个经常被忽略的重要作用——最优化系统的整体性能。

产品使用的本质是人与机器的协作，理解并顺应人的心理和能力，就能大幅提升产品的性能。

很多房间的灯和开关的设计没有考虑映射关系（一种交互设计原则），即使我们知道应该按哪个，但也总是按错，因为我们记不住——如果懂些人因工程的知识，开灯的效率就会大大提高。

 6、目标 Goal

这个比较好理解，就是指期望的结果，比如“涮火锅”就是一个目标。

 7、以人为本的设计 Human-Centred Design

以人为本设计和“以用户为中心的设计（User-Centered Design）”是一件事。

说“人”是为了强调我们要考虑的对象不只有狭义的用户（产品的真正使用者），还应该包括和产品相关的其他人，比如开发人员、投资人、市场人员等等——我们在设计时也要考虑他们的需求。

事实上，UX设计师眼里的用户是指广义的用户，所以并没有区别，不过用“以人为本”对于非UX的领域的人可能更好理解一些。

以人为本的设计本质上是一种设计思维，是将心理学、人因工程等学科的知识应用于产品设计的一套系统方法。

大家可以这样理解：UX是一个多学科交叉的领域，人因工程是一个学科，而以人为本的设计是一种思维和方法。

 8、交互系统 Interactive System

国内的很多行业对交互系统的认识就是个电子屏——这也是UX总被当做UI的原因。

正如标准所说，用户使用产品时与之交互的一切都属于交互系统。

比如你使用手机，手机的专卖店、包装盒、使用说明书、手机、手机里安装的外卖软件、外卖公司提供的送餐服务、送餐员、客服人员，这些都是交互系统的一部分，也都是我们需要进行设计的对象。

因此，真正的UX设计师或交互设计师应该是非常博学且拥有全局视野的，我常和入门UX的小伙伴说，不要把眼光局限于屏幕，就是这个道理。

 

 9、原型 Prototype

原型的本质我在这只提两个关键点：

1、原型是一个交流工具

无论是和团队讨论还是让用户反馈，你总得让他们知道你的设计是什么。

比如现在我有个关于动画角色的想法，通过语言描述是这样的：

圆形的脑袋，脸像猫，没有尖耳朵，眼睛是圆的，有胡须；

圆圆的双手，扁扁的脚，脖子上有个铃铛，肚子上有个口袋，很可爱。

你能想象这是个什么样的角色吗？

你可能有点凌乱，现在我给你来个图：

虽然我什么都没有说，但你应该知道我想的是什么了吧？

所谓一个原型胜过千言万语，即使我画的这个画歪七扭八，毫无美感，但也比我说10句话要有效得多。

这个丑丑的图，就是一种原型。

2、原型的目的是解决问题

这一点在标准中没有体现，但我认为还是非常重要的。

原型设计不是做一件艺术品，你应该针对你要解决的问题去设计原型，并用最快捷的方式实现它。

比如你想看看你的按钮布局是否符合用户习惯，那么只要把这几个按钮的大概布局画出来即可——此时去设计精美的按钮样式只是浪费时间，甚至可能让你因为投入了过多精力而舍不得做设计变更。

只要能解决问题，一张纸也可以是好的原型。

 10、满意  Satisfaction

标准对这个知识点说的比较笼统，我来拆解一下：

满意有两层含义，一个是客观上的满足，即产品目标了实现；另一个是主观上的满意，即认为产品实现了目标。

以功能为中心的设计往往关注客观的满足——但客观的满足不一定会带来主观的满意。

标准中提到的“预期使用会影响对实际使用的满意”我认为提得非常好——这本质上是一种锚定。

比如你去一家网红餐厅吃饭，对菜肴的预期相当高，结果味道只比一般餐厅好一点——虽然客观上说味道确实是不错（客观目标满足），但过高的预期让用户产生了失望情绪，反而降低了主观的满意度。

作者简介：就职于世界500强企业智能汽车研究部门，前瞻研究负责人，智能场景与交互工程师，企业特聘培训师，UX设计专业海归硕士，致力于UX理念的研究与推广。