说到客户服务，不少职场人觉得，这些与我无关：
做研发的，开发市场的，都处于产品流程的前端。客户服务？都是售后的活儿，跟我有什么关系？咱只要把自己的工作干完，后面的事儿都交给专业的同事们，不就得了？
但实际上，团队想要做到快速反应，里面的每个人，无论是前端还是后端，都要有客服心态。产品或服务交付之后，客户有了反馈，他们第一个接触到的，可能是专业的售后客服。但反馈中涉及到的问题，对专业的客服来说，往往无法解决。客服起到的作用，就是一个连接和缓冲。他们只会把问题，反映到其他部门。想要解决，还是要追溯到前端。那么对于前端的人，就要有客服心态：自己的这个环节，可能会牵涉到那些最终产品的问题；哪些地方可以做改进或调整，以配合客户的需求。
而在客户服务这件事上，并非每个专业的客服，工作都足够到位。即使经过专业的培训，也学会了所谓的话术，客服人和客服人之间，还是有差距。
培训也好，话术也好，回归到一个本质的问题，还是职业素养。其中，就包括专业技能和责任心。培训可以完善专业技能，但是责任心，就还是要看个人。培训的时候，会明确哪些话能说，哪些不能说哪；哪些承诺，不能随便给。基本上，会避开一些常见的雷区。但是或许正是因为这样，一些客服做到的，就只是避开雷区，而没有进入真正的客户服务。无论是to B还是to C，每次碰到只会避雷的客户，就会很无语。
客户找到客服，诉求无非有几个。首先，当然要解决问题；其次，要求优化；再次，如果你既不能解决我现在碰到的问题，又不能给出优化方案，那么至少，你要让我的不满得到发泄，提供情绪价值。
现实中，大部分客服，只能做到第三点。有的，甚至连这一点都做不到。客户还没爆发，他先炸开了。虽然客服通常不能直接解决问题，但面对客户时，至少要能让对方产生信任感。客户问到产品质量或物流上的问题，假如客服只会重复一些话术，复制粘帖公司规定之类，一定会让客户反感。这样冷冰冰的客服，对于以上说到的三点，解决问题，优化产品以及情绪价值，一个都做不到，那还不如机器人。
他做到了什么呢？不犯错：我就按照手册规定去说，至于能不能解决客户的问题，不归我管；就拿这点工资，为啥要操那么多心。
这样的想法可以理解。但作为一个合格的职场人，想把工作做好，就不能只会用套路，而是要有充足的产品信息储备。即使是在后端售后，也要有前端思维。平常就要留意，常见的问题和问题归属。尽管公司的培训中会有这些内容，但远远不够。实际工作中，仍然会出现新的问题。芥菜树下看，对前端工作有所了解，也能在不踩雷的前提下，给出一点有用的信息，而不是一问三不知。
想要跑前一丢丢，前端就要有客服心态，客服也要有前端思维。
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