案情简介
2023年2月13日，消费者沈先生致电金山区消保委寻求帮助。经了解，沈先生平时都在网上购物，自从小区有了“菜鸟驿站”（石化象州路）后，快递员就不再送货上门。他在最近一次下单的时候备注了不要把包裹放在“菜鸟驿站”，需要快递员将包裹送上门，但是包裹还是被快递员放在了“菜鸟驿站”，并收到需要自己取件的信息。他多次给“菜鸟驿站”工作人员打电话，希望帮忙将包裹送上门，但对方一直以“件太多，送不不过来”为由予以拒绝。无奈之下，沈先生向金山区消保委进行了投诉。
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处理过程及结果
受理沈先生的投诉后，区消保委工作人员立即与其核实，根据其提供的付款凭证、沟通情况等，确认双方存在矛盾纠纷。据沈先生称，他平时工作比较忙，母亲身体不好在家，不能走太多的路，因此，平时都是在网上购物。快递包裹不能送货上门，让他颇感困扰。
一方面，从家到“菜鸟驿站”取包裹，往返要走不少的路，尤其遇到大件包裹，非常不方便。另一方面，由于工作性质原因，他下班后到家基本都要晚上8点30分左右，那时“菜鸟驿站”已经下班了，时常到周末才能取件。“我理解'菜鸟驿站’工作人员很辛苦，但理解应该是相互的。”沈先生说。“菜鸟驿站”的工作人员则表示，可以自己去取，不想取那就拒收，直接联系卖家让他们处理问题，是快递员直接将包裹放在驿站，他们是驿站人员不是快递员，不提供送货上门服务。
区消保委工作人员介入，该驿站表示“菜鸟驿站”没有责任将接手的快递包裹送货上门。当工作人员询问驿站是否有官方标准，以及菜鸟官方对于驿站的定位时，该驿站明确表示，不接受消保委沟通，拒绝消保委调解。《消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”根据有关规定，金山区消保委引导消费者向有关监管部门投诉维权。
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案例评析
“菜鸟驿站”的定位是为了解决快递包裹爆发式增长，最后一公里送货效率低的问题。无论是快递行业内还是普通市民都有解决“最后一公里”问题的需求。不少双职工家庭白天不在家，一些高端小区门禁严快递员难进入，导致包裹难以送上门，“菜鸟驿站”为解决以上问题提供了一个方案。
本案中，该“菜鸟驿站”的问题不光是否需要送货上门，还有接收快递包裹是否必须征求收件人同意。根据2018年5月1日起实施的《快递暂行条例》第二十五条规定：“经营快递业务的企业应当将快递包裹投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”第二十八条规定：“经营快递业务的企业应当实行快递包裹寄递全程信息化管理，公布联系方式，保证与用户的联络畅通，向用户提供业务咨询、快递包裹查询等服务。”
“菜鸟驿站”主打与所有合作伙伴一起，解决物流业的“最后一公里”问题。从案例中“菜鸟驿站”的“豪横”的姿态来看，它要解决的是快递公司的问题，原本应该送货上门变成了消费者到站取件。当然，在这个过程中，“菜鸟驿站”也收取了服务费。
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在此，金山区消保委提醒：快递企业使用智能快递包裹箱、快递服务站等方式投递快递包裹的，应当事先征得收件人的同意。如果收件人不同意放在驿站并要求送件员送货上门的，“菜鸟驿站”要将快递员准备暂时存放在驿站的快递包裹退给快递员由对方完成投递。
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