作者: 【奥】维克托·迈尔-舍恩伯格
【法】肯尼斯·库克耶
【法】弗朗西斯·德维西库
译者：唐根金
出版社:中信出版社
出版年: 2022-5
页数: 282
定价: 69.00元
ISBN: 978-7-5217-3908-4
文 / 东篱
我在社保窗口上班，每天都会面对来自各个地方的父老乡亲，以及他们各种千奇百怪的问题。
这不，昨天早上来了老两口，老爷子看着年纪稍大些，从叙述中得知已经领了好几年的养老保险，老太太——当然，我喊人家“大姐”，这尴尬的年纪——今年59岁。
和绝大多数来办事的群众一样，我先耐心听完他们断断续续反反复复来来回回的讲述，弄清了他们的问题所在：老太太要交今年的养老保险，先到社区，社区说不代收，让她直接到传媒大厦（政务中心）去交；到了传媒大厦，工作人员又把他们撵到社保局来了……
站在我面前的两位老人，转悠了一大早上，身体有些吃不消，情绪也比较激动。
而他们最终要解决的问题——缴纳今年的养老保险费用——并不属于我的工作职责（这是税务部门的权限）。
我该怎么办？
最近在读的一本书，似乎可以用来解决我这一刻的困境。
这便是由中信出版社出版，维克托·迈尔—舍恩伯格、肯尼斯·库克耶、弗朗西斯·德维西库三人合著的《框架思维》。
什么是框架思维？
书中并没有给出一个标准的定义，大体来说，就是我们每个人做出判断或者选择的时候，不仅仅基于理性推论，还基于一些更基础的东西，这些底层的东西，在科学界有不同的说法，其中一个流行的名称便是“框架”。
不同的“框架”会导致人们不同的选择。如在新冠疫情期间，是否应该强制人们在公共场合佩戴口罩？以人的健康为框架来思考的人会认为很有必要，而那些以“自由”为框架的人则会高声抗议。
由思维框架的不同所导致的不同决策，会造成完全不同的结果。
还是以新冠疫情为例，在疫情爆发之初，新西兰卫生部门官员就启动了灾害模式，他们认为，“反应过激总比措手不及要好”；而英国则把新冠肺炎视作季节性流感，采取的措施更为“温和”。
结果是：2020年6月初，当新西兰宣布境内已经消除新冠病毒时，英国死亡人数已经达到5万例，成为全球新冠肺炎死亡率最高的国家之一。
不仅重大决策中有“框架思维”至为关键的作用，即便我们的日常生活中，类似的思维方式也无时不在。
当我试图走出自己所遇到的困境时，其实不自觉地涉及了“框架”的三个底层因素：因果律、反事实思维和约束。
“因果律”回答的是“为什么发生这样的情况？”
从两位老人的叙述分析，当他们到社区的时候，其实并未明白无误地表示他们要缴纳本年度的养老保险——他们误以为满59岁的时候，要一次性补足15年，而社区的工作人员无法进行补缴操作，只好让他们到政务中心办理——当然，如果在这个环节，社区工作人员明确告诉他们只能先缴今年的，到明年才可以补齐，也许就没有后来的事了。
而当老人来到政务中心后，很可能出现两种情况：第一种情况，他们只到了政务中心二楼的社保窗口，那里只能提供居民养老保险政策咨询服务，无法进行系统内操作，只能请他们到这边来处理；第二种情况，他们到了政务中心的三楼税务收费窗口，但刚好遇到“原则性”较强的工作人员——不收现金。
“反事实思维”回答的是“可能会怎样？”
很显然，如果我以这不属于自己的工作范畴为由直接予以拒绝的话，两位老人积攒了一路的情绪很可能会在这个点爆发——很多争执大概都是这样发生的。
无论是从服务群众的角度，还是个人情感的角度，我都不想发生这样的情况。
“约束”回答的是“面对规则和限制，怎么办？”
这件事如果发生在工作环境之外，比如我下班回到家后，左邻右舍需要帮忙，那完全没问题，只需要打开税务部门的缴费平台，当着他们的面按他们的数额把钱交进去就完了。
但在工作环境之内，顾虑就比较多了：如果给群众造成“钱就是直接交到社保局”的误解导致以后有更多的人来“缴费”呢？如果两位老人记忆有误，隔几天来说当时递到我手里的现金是另一个数额呢？再极端一些，万一不明真相的人刚好拍张照片发布“社保部门工作人员收取费用”的消息呢？
……
我最后做出的选择是这样的。
先告诉两位老人，他们这一路“白跑”并不能全赖各部门推诿，很大程度上是他们自己没有表述清楚需要办理的事项导致的。
然后使他们明确收取养老保险是税务部门的职责，但我们每个人都可以从手机端进入他们的缴费渠道进行缴费——他们的孩子或者周围的年轻人也可以。
最后，考虑到他们年事已高，孩子不在身边，我可以以私人身份通过税务部门的缴费平台帮他们缴费，随后打印出缴费凭证，一份由他们保管，另一份上写清缘由、金额等，请他们签字认可。
我再三和他们解释，如此“操作”仅是私人行为，并非工作职责。
最终，两位老人气也消了、事也办了，满意离去。
但我一直在想：下次面对这种情况的时候，会不会还有更好的“框架”可以选择呢？
不行，我还得再研究研究这本书去。
2022.6.7
用好“框架”，成为高手——
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