张彦斌
今年是“双11”第十年，不断变革的商业生态体将再次汇聚在这个历史性节点。消费者在今年的“双11”将见证电商购物模式驱动的社会大协同和跨越线上线下的超级消费场景。作为全球购物狂欢节的电商“双11”，正在助力中国经济增长。
虽然，“双11”已经持续十年，逐步走向成熟，在基数不断增大的情况下，增长率会不断降低是不足为奇的。但不可否认的是，很多家电厂商从踌躇观望到积极参与，已经开启了互联网电商新时代，将家电的市场营销推向一个新的时代。
纵观家电营销的变革，在互联网的推动之下，不断地深化与成熟。在市场营销的销售、物流、售后三大要素中，销售在电商的不断完善中已经趋于成熟，而物流在智能机器人的应用下也是渐成体系。在三大要素中唯独售后服务处于割裂的传统状态。
而“双11”这个销售的集中爆发，不仅是对物流配送的考验，更是对售后服务的考验。不过，物流配送在物流中心的机器人和最后一公里的小哥们密切协作下已经不是问题。仅剩下售后服务成为销售的掣肘。
从前几年的“双11”不难发现，激增销量瞬间爆发，让各个厂商仍然割裂的售后服务体系难以承受。产品卖出去了，物流送上用户门了，但像空调、彩电、热水器、厨电等家电品，短则一周，长则十天半月，才能实现安装服务。
可见，售后服务这一家电营销短板，给用户的“双11”购物留下了很多的遗憾。美好的购物体验感，在售后服务短板面前已是当然无存。亟待改变，成为诸多厂商既是急迫，又是艰巨的硬仗，不仅需要高科技手段的应用来赋能助力，还需要在服务理念上更贴近用户需求痛点。
预计，今年“双11”引流消费者已不在话下，销售增长亦是定局。相关预测显示，“双11”当天包裹量在10亿件上下。而购买收到商品的用户最为期待的就是怎样享受售后的增值服务。有关专家就认为，引爆今年“双11”的或许就是增值服务。
面对行业现状，中国家用电器服务维修协会为推动今年“双11”狂欢购物，创造崭新的中国服务、中国速度，凸显上门安装服务工程师黏用户作用；凸显上门服务为产品使用价值增值作用。将通过中国电信公共服务平台118114；协会数据服务管理中心全网监测；第三方舆情监测分析专业机构；协会公众号；对家电品牌企业双11期间，上门送货、安装、增值服务进行全面监测及用户评价。
当然，对于家电各个服务企业来说，这是一场责任的担当，这是一场实力的较量，这是一次诚信的比拼，谁将摘取2018中国最具影响力上门服务品牌大奖，谁就就是家电服务业标杆，也将是用户心目中的服务英雄。
因此，希望业内服务企业和服务工程师们积极参与，投身于“双11”家电消费的最后一公里上，并拿出自己的真诚爱心和顶尖技术，把“双11”家电服务提升到最高水平，给用户在服务带来绝佳的体验，从而赋能助力品质生活！
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