最近，一位名叫刘舒的作者，写了一篇《我来讲讲我的装修经历——由博洛尼引发的“血”案》，在他的公众号上吸引了4万多阅读量。
这事儿，不仅在行业里引起不小的波澜，至少老邓在几个群都看到了，朋友圈也有三五人转发。
更严重的是，该文相关的内容不仅推送在公众号上，同时在知乎上也有，下方的多条留言评论爆出对博洛尼的批评，其中不少人表示曾经是客户，还大概写了自己的经历。
这种负面效应的发生，可能对那些本来准备选择博洛尼的潜在买家，产生了相当不利的影响，放弃者应该是有。
可能正是因为社会影响面比较广，引起了博洛尼管理层的重视，所以很快就有了该文作者刘舒的“个人声明”：
他提到，与博洛尼的装修纠纷已经解决。看到了装修行业的现状，可谓荆棘丛生，所有装修人都艰难前行，如履薄冰。
大家都说，装修行业是一个低频行业，所有一锤子买卖都没什么服务体验。但我想一个行业的进步不是靠一个人就能推动的，但是如果每个人都试图去推动它，那它一定就可以进步。
那么，这位作者刘舒到底遭遇了什么呢？老邓之前看过文章，其中的大概介绍是：找博洛尼做全屋定制，后面遇到问题，客户经理不解决问题、设计师延期出方案、对效果图不满意但修改进度非常慢、做错了没有道歉、送过来的东西跟约定的不一致、工期严重拖延、没人主动通报施工进度等。
他的这些遭遇，其实很多人在买家具或者装修过程中，都经历过。比如老邓以前也找过一家装修公司，做套餐装修，各方面都商量好了，白纸黑字。
结果刚开工，设计师就离职了，这家公司再也没有设计师安排过来，一直跟工长对接。施工进度更没人主动通知了，得盯着问。施工成果也是各种问题，砖贴错了、门框与墙之间露着很大的裂缝、墙面不平等等。后期整改持续了1个多月，更糟糕的是，事儿没做完，装修公司还倒闭了。
博洛尼这次栽的跟头，所有装修公司都可能遇上。大家到网上一搜，就会发现，绝大多数装修公司都有业主吐槽，有些还是极其详尽的批评，问题不外乎：
签合同前压低报价，但施工中额外收费；订的装饰材料跟销售人员的宣传不符；施工存在质量问题；售后服务推脱或不履行等。
据中国消费者协会公布的数据，2018年全国消协组织受理了10474件房屋装修类投诉，占服务类投诉的2.84%，比2017年上升1.3%。可见整个行业面临的问题是比较严重的。
大部分业主也只是做内部投诉，很难借助公共平台将自己的遭遇与主张传播出去，对其他客户的影响比较小。
但其中有少部分超级客户，或者说比较了解公开投诉渠道的客户，他们首选的是将遭遇公之于众，让大家来评理。
负面的发酵往往就是这样开始的，一旦公开投诉的文章或视频引发社会共鸣，阅读量与转发评论量上升到一定程度，自然会导致多米诺骨牌效应的发生，更多意向客户可能放弃跟装修公司签约。
这时候，大量负面叠加到一起，品牌声誉受损，订单签约受阻，对装修公司来讲，必然是得不偿失的。
大材研究邓超明预计，随着全屋定制、全屋智能家居、拎包入住、整装业务的出现，不少公司涉足的品类越来越多，以后这种投诉不仅是发生在装修公司身上，很多做整装、全屋的公司都会遇上。
原因很简单，要提供的品类太多了，对供应链与管理要求非常高。一旦缺乏强大严谨的交付机制，就会出问题。
站在装修公司的角度来看，自身可能也有委屈，比如套餐价太低，利润微薄，不赚什么钱，经营不下去，做着做着可能就垮了。
哪怕是收高价的装修公司，也会出来诉苦，比如客户要求太多，太难缠，各种服务都不能让他们满意；项目太多，一时没有照顾过来等等。
大材研究认为，正是这些做事的思维与方式，造成了严重的负面声浪，影响了装修公司做大做强，大家很多时候是给自己上套，掉坑里了，这个跟业主的挑剔没有任何关系。
只要你按协议做，把规定的条款做到，把承诺的事情办好，客户的好评自然会来。除非极个别故意找麻烦的，但这种故意挑刺型业主的诉求，往往不会得到太多人的响应。
大材研究认为，这里面有两种情况，可以分开看：一是你既然敢做低价套餐，或者打价格战，那就要做好亏损运营的准备，而不是说把客户用低价圈进来，用虚假宣传把人套进来，然后在施工与材料上打折扣，搞小动作，压低施工成本，或者临时增加费用，不按协议与承诺走。
这条路肯定是走到黑的，没有前途，除非你一开始，就要明确告诉客户，你的材料是三线品牌、你的施工只保证入门级的国标要求，并且不会提供太多服务，让客户不要有过高要求，但优势就是便宜，比别人都便宜。大家一开始就商量好，也可能有人愿意选择你，毕竟你便宜。
就像很多人到拼多多上买东西，质量不好，但还是有人去买，因为便宜，一开始就知道这东西没牌子，也没有高标准的检测认证。
二是你要做高端产品，面向中高收入客户提供装修服务，价格比大多同行都高，而且在各种宣传中、在协议中，都突出了你的质量好、设计水平高、施工品质牛、服务是尊贵级别，还有一线材料品牌、欧洲的环保标准等，规定了详细的项目进度表，结果你做不到，效率低，工作人员不到位，那就别给自己找理由，多检讨自己。
怎么检讨？主要是找出为什么做不到的原因，想想有没有更好的运营与服务机制，这样去想，才有可能进步，毕竟你收了高价。
大材研究注意到，博洛尼是一家非常善于营销的企业，经常不走寻常路，老板亲自上阵助势宣传，总能突破你对装修、对橱柜的想象空间，这是值得鼓励的，家居行业需要这样的角色。但是，一个非常不利于品牌发展的现象是，近年来投诉量不小，部分纠纷还上了官媒报道，主要涉及家装、橱柜两大业务。
比如据《新民晚报》，顾先生与博洛尼上海店签订橱柜定做合同，一次性付清全款63万元，但发现第一批橱柜组装后，16扇抽屉门里有12扇门板弯曲变形，抽屉根本关不上。
比如据每日商报，毛女士花了27万元买博洛尼橱柜、主卧电视机面板、衣柜、洗手台柜和鞋柜等，送来的东西有破损和色差。
由于博洛尼的报价一般比较高，消费者对品质与服务的期望也更高，如果继续发生上述问题，对品牌声誉的损伤不言而喻。
现在对博洛尼最要紧的，或许不是发起又一场营销大戏，而是多方谋划，打磨团队，提升交付的质量，挽回客户的口碑。
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