相信许多消费者都有在商家的打折、优惠的诱惑下，提前给产品、服务充值、预交费用的行为。充值后，商家撤店跑路、承诺服务标准降低、强制捆绑消费等套路行为屡有发生。遇到这种烦心事，消费者该如何维权呢？槐荫区法院近期审结的一起美容服务纠纷案件，希望能够对大家以后的维权有所帮助。
基本案情
济南市民刘女士家住槐荫区西市场附近，两年前，经由某品牌美容院经理的推荐，她在该美容公司的华联嘉华店接受美容服务，后陆续在该店充值17万元。该美容公司为其办理了包括次卡、年卡、终身卡等多种预付费电子储值卡。去年年初，华联嘉华店撤店。刘女士找到工作人员沟通，被告知，嘉华店虽已撤店，但可在其公司设立的和谐广场店继续消费。刘女士不能接受商家的意见，要求退还储值卡内余额，但美容公司拒不退款。为此，刘女士起诉至槐荫区法院。
在诉讼中，美容公司提出拒绝退款的理由为：第一，公司可以就近继续为刘女士提供服务，其公司没有违约，不同意退款；第二，充值时相关储值卡注明了“此卡特惠不退不换”。第三，即使退款，因充值后刘女士享受了较大的折扣及赠送的赠品，应当按照店面单次消费价格计算刘女士已经消费的服务价格。
槐荫区法院认为：关于更换服务地点。美容服务作为享受型消费，其不同于生存型消费的基本需求性和发展型消费的自我提升性，该消费更加强调给消费者带来的主观舒适感和愉悦感。因此，在享受型消费中，消费的便利性系消费者选择产品和服务的重要考量因素。虽然该公司经营的华联嘉华店同和谐广场店之间的距离不超过两公里，但确实影响了刘女士接受服务的便利性，使得其就近接受美容服务的合同目的无法实现。在消费便利性改变的情况下，美容公司存在违约行为，刘女士有权选择与该美容公司解除美容服务合同，要求该公司退还其未消费的服务费。
关于“不退不换”的规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十六条三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”刘女士作为消费者，其有自主选择服务的权利，有权自主决定接受或不接受美容公司的任一项服务。而美容公司作为经营者，不得强制消费者接受其尚未提供的服务。美容公司在其预付卡性质的会员卡中标注不退不换，系美容公司为此类服务重复使用而制定的格式条款。该条款即剥夺了消费者接受服务的选择权，属于免除经营者责任、排除消费者主要权利的格式条款，该条款约定应属无效的强制缔约条款。基于消费的自主选择权，刘女士也有权解除与美容公司之间通过预付卡消费模式建立的合同关系，要求美容公司退还其未消费的预付服务费。
关于卡内余额的归属。刘女士所购买的服务项目中，多数为预付费的服务项目。虽然刘女士将款项交付给了美容公司，但相关服务费作为特定服务项目的专项资金，仅能用于该项服务下将来的消费。即刘女士为预付款消费而转付美容公司的相关货币已经特定化，该笔资金尚未消费时系储值余额，系未来接受美容服务的对价。而相关储值余额，在财务制度中属于美容公司的负债。在法律属性中，只有刘女士实际接受了后续美容服务后，相关储值的所有权才让渡至美容公司。因此，从余额所有权的角度讲，刘女士也有权要求退款。
基于上述三个原因，槐荫法院认定刘女士有权利要求退款。
槐荫法院认为：按照日常交易习惯，在预存服务费的情况下，商家一般会给予消费者一定的价格优惠。而价格优惠系建立在双方对价格协商基础上达成的一致意见，故在退还未消费款项时，应以双方协商一致的交易价格为基础进行核算。而不应以商家所谓的店面单次消费价格核算已消费金额。但消费者因其预付行为获得了一定的折扣，因此而获益。经营者也基于消费者后期将与其实际建立服务合同关系的合理预期，支出一定的人力、物力成本。消费者在单方解除合同时，可能会造成经营权预期利益的损失。故在款项退还时，如经营者不存在违约行为，消费者仅是基于其消费选择权和对储值余额的所有权，要求退款，还应当考虑消费因此产生的折扣获益及经营者因此可能产生的损失。在以优惠后价格为退款基础的原则下，衡平双方权利义务，综合确定退款金额。本案中，因美容公司存在违约行为，退款时不再考虑美容公司提出的其存在所谓损失的意见。
具体而言，对于次卡，应当以实际交易价格及剩余服务次数按比例确定退款金额。对于年卡，即消费者有权在一年的期限内自行选择服务的次数。对于此类服务方式，双方在办理该类服务卡时，即应明确知悉其有在一年期内选择接受服务次数或放弃接受服务的权利。此类会员卡，如已过期，应视为刘女士自愿放弃接受服务的权利，不再享有退款权。如未过期，则可结合剩余服务期限等因素确定退款金额。对于终身卡，所谓终生享受服务，看似约定明确，但实际受主客观因素的影响，此种服务大概率地难以终身提供。商家的行为，实际已经涉嫌虚假宣传。故对此类服务，作为商家更有义务就其与消费者之间的权利义务关系约定明确，而不应模糊处理，导致双方发生争议后，权责难分。法院只能结合终身卡及该卡赠送服务中，刘女士预付服务费至其起诉要求退款之间的时间，以及其实际接受服务的次数及频率，酌定终身卡的退款金额。对于刘女士在美容公司所购买的美容产品，产品在售出后归王女士所有，刘女士无权要求美容公司退还其购买产品的款项。如剩余产品尚在美容公司保管，刘女士有权要求取回。
槐荫区法院民一庭员额法官 张 斌
法官普法
美，是人们共同的追求，但对美的追求应当理性。在面对商家眼花缭乱的储值促销活动时，消费者一定要对商家的经营能力、商业口碑、服务水平提前做好了解，不要落入商家的储值套路。一旦商家跑路，很可能“最美容颜未得，钱财先入陷阱”。经营者也应当严格按照商务部《单用途商业预付卡管理办法（试行）》等规定，严格规范其办卡储值行为，否则可能涉嫌行政违法，甚至非法吸收公众存款的犯罪行为。
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