事件介绍
夏先生的母亲黄婆婆在养老机构住养期间不慎摔倒，导致腿部骨折，入院治疗。而在住院一个月期间，养老机构负责人员未前来探望，也未就赔偿事宜进行沟通。夏先生通过寻求都市频道人民调解委员会调解人员进行居中协商，通过调解人员对整个事件的了解，与相关人员的问询，与双方耐心的沟通，最终夏先生与养老机构达成补偿协议！
看似事件得到了圆满的处理，但是黄婆婆依旧躺在病床上，忍受着病痛的折磨；夏先生放弃了原有的工作，守在母亲身边悉心照料；养老机构不断承担了赔偿，也由于事件的曝光必定影响了在社会上的声誉，会对今后的发展产生不小的负面影响。
摔伤是养老机构最为常见的一种事故，其自身由于年事已高，大多患有多种慢性疾病，身体机能降低，体能虚弱等自身不可逆转等客观原因，由此也会导致身体状况进一步恶化并引发了大量的诉讼案件。而导致摔伤的因素繁多，环境，设备设施，护理技术，老人自身机能等各方面都有可能引发，有效的管控只能降低摔伤发生的概率，并尽最大可能降低事故所导致的损失，不能完全实现绝对的安全。在本案中，机构在管理和照护方面存在着众多漏洞，确实应当对长者的伤害承担部分责任！
老年人能力评估是彼此双方服务以及权责转交的起点，脱离了评估的服务是杂乱无序，无章可寻的一种个人行为，轻则引发长者对日常照护服务的不满，导致投诉频发，降低满意度；重则就会发生意外事件，造成严重人身伤害，如同本案例中黄婆婆的遭遇。
基于上述原因，民政部早在2013年就发布了《老年人能力评估》的行业标准，在养老院服务质量专项行动和近期的养老机构星级评定中，对评估的要求和检查越来越严格，越来越详细。在《养老机构等级划分与评定》国家标准实施指南（实行）第四部分服务中，首先就对评估提出了多项检查要求。在视频中，通过黄婆婆自身的表述和周边长者对其的评价，其应当属于轻度失智人群，机构应当在专业评估的基础上，依据其自身的需求制定出相应的照护方案，以确保其在机构入住期间的安全与舒心。而通过对比机构自身的收费标准和护理级别，收取的1800元并无据可依，也未在合同中体现相应的照护标准和服务内容。而依据侵权法，机构管理人员未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。这就意味着当长者一旦接受机构的生活照护，机构就已经承担其相应的安全责任，并不会因为合同的签署或者条款的明确而得到任何的保障或规避。所以从个人角度来看，客观的评估结果，详尽的照护计划，完整有效的法律条款，更多是对机构的一种保障！
合同的重要性毋庸置疑，是彼此双方全责的法律约定，也是产生诉讼纠纷后重要的判决依据。由于评估的缺失，就不会约定详尽的服务内容条款，服务的模糊性又会影响费用的计算。星级评定中有明确要求，针对价格管理制度要提前制定，并严格执行。与价格表中产生的差异，需通过服务内容在合同中通过条款形式予以明确，以保障费用和服务的对等性。同时合同需要具有相应的法律效应，不得通过增加或减少某一方所应承担的责任使之产生有失公允的情况，在诉讼中会被认为条款无效，此类情况本平台已多次谈及。
长者在机构的日常生活当中，出现各类意外在所难免。针对此类现象，机构应当提前制定各种预案，并定期演练，以保障长者在发生事故后将个人的损伤降至最低；同时，也需要在入住时与家属和监护人通过条款予以详细约定，针对事故的告知，处置，费用等问题进行提前协商，避免事故出现时，由于沟通，信息传递以及，责任承担等问题，而影响了救治时间，加重长者的病情。
在本案中，机构并未在第一时间就长者的伤势与家属进行沟通，而是拖到第2天早上才和家属打通了电话。家属由于自身工作繁忙和对病情发展的乐观，并未及时前往或者通知机构送医处置，最终导致了伤害的加深，双方在此问题上都有责任。由于养老机构主要为长者提供日常生活照护服务，所以并不具备医疗的专业设备和人员，无法针对长者发生意外后的病情走势给予明确的判断，及时与家属沟通，尊重并执行家属的意见，同时留有谈话记录，是对机构一种有效的保护。
调解人员通过对机构负责人员和其他入住长者的询问了解到黄婆婆自身存在意识的问题，也是由于自己穿反了鞋，而在下床过程当中发生了摔伤的意外，而对机构的管理判定是实施了一种有效的管理。此问题又要回到入住评估的基础之上，就是因为长者自身身体或者意识方面存在缺陷，所以才需要专业机构进行相对应的照护服务，以弥补长者自身机能的缺失。如果长者已经不具备自身上下床或者行走的能力，机构则需通过辅助器具或者人员来提供相应的服务或协助，满足长者的日常生活和安全需求。所以在摔伤问题上机构也有责任。
事故发生后，机构管理人员应当详细了解事件的来龙去脉，分析事故产生的原因，捋清双方彼此所应承担的责任，通过积极与家属或监护人沟通联系，尽早达成解决方案，避免事态进一步的升级。
结语
协调人员在整个处置过程当中，陪同夏先生前往养老院前，了解到黄婆婆是否有人来接替照料；到达机构后，首先介绍了自己的身份，摆明了自己的工作立场；协调过程当中，积极寻访相关人员并耐心沟通，同时留有影像和文档记录。也都展现出其自身在风险管控方面的经验与素养，值得养老机构学习体会。
近期发生的多数案件最终都诉诸于媒体来协调解决，可见整个社会的维权意识越来越强，对于自身的权利也有更深的认知和了解。这就更加要求养老产业在标准化，合规化，专业化的道路加速前进。当前的星级评定既是一种要求，更是一种保障，主管部门通过细化的条款，针对机构有可能存在的潜在问题提前进行检查与纠正，在保障养老机构服务质量全面提升的基础之上，又对入住机构的长者及其家属的权益进行了有效维护。希望全国的机构负责人员借助本次机会，通过完整体系的搭建，日常管理和照护的实施，详细文档的记录，共同实现养老产业的有序提升！
来源：养老内控 作者 骆培涛
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