大多数企业现在运营和与客户互动的方式与几年前截然不同。例如，客户可以研究他们的选择，了解其他品牌，并在舒适的家中进行购买。
尽管这对企业来说意味着很多变化和调整，但其中许多变化已经变得更好。这是因为数字化转型和客户体验相互影响。让我们解开如何以及为什么，并深入探讨如何在此博客中转变您的业务。
什么是数字化转型？
如果您不熟悉这个术语，“数字化转型”是指企业为适应新技术和消费者偏好而改变的方式。
它本质上是公司必须做出（并将继续做出）以跟上技术进步的许多变化的总称。
随着大多数对话、交易和业务的上线，数字化转型是每家公司（无论是哪个行业）都必须经历的必然演变。根据普华永道的研究，60% 高管认为数字化转型对 2022 年的业务增长至关重要。
因此，如果您的企业还没有采取措施采用数字化技术，那么您需要进行一些调整来改善并跟上竞争对手的步伐之前，它可能不会持续太久。
今天的数字客户期望什么？
为了让您的数字化转型工作取得成功，您需要了解您的客户真正想要什么。以下是跨行业常见的四种客户见解：
1. 在线优先互动：拥有在线形象使客户能够通过他们喜欢的渠道轻松地与企业沟通。研究还表明，在过去两年中，数字购买频率增加了 160%。企业需要接受数字优先的心态才能保持领先地位。
2. 速度：现在想要的文化比以往任何时候都更能决定客户的行为。80% 的客户要求企业做出更快的响应。节省的时间就是金钱，因此您不能让客户在今天等待。
3. 全渠道体验：如果有一件事比让今天的客户等待更糟糕，那就是提供不一致的、零散的体验。您提供的体验会直接影响您的底线。拥有最强全渠道体验的公司平均保留 89% 的客户，而拥有多渠道客户体验的公司则为 33%。
4. 消息对话：移动优先参与的便利性和易用性使其成为当今客户不可协商的条件。您的客户希望您通过他们最喜欢的渠道和移动应用程序与他们互动，包括 微信小程序、微信公众号、抖音、Whatsapp、LINE 或 Facebook Messenger。
除了了解客户趋势之外，您还必须了解为什么数字化转型现在比以往任何时候都更加重要，因为过去两年出现了更新的工作模式。
客户体验如何推动数字化转型？
我们已经看到的许多进步，如电子商务购物、个性化和新的沟通渠道，主要是为了消费者的利益。公司对此表示赞同，因为以体验为主导的公司的客户满意度高出 1.6 倍，平均订单价值高出 1.9 倍。
此外，数字化转型和对客户体验的关注可以使客户满意度提高 20-30%，经济收益提高 20-50%。
考虑到客户对品牌的每一次体验都会影响他们对公司的看法，整合改善客户服务的技术有很多潜在的好处。这包括跨越所有接触点的无缝和个性化体验、更便捷的企业联系方式以及更多自主权。就像数字化转型如何影响客户体验一样，反之亦然。
新技术不断发展，以满足不断变化的客户需求。到目前为止，我们看到的数字化转型可能只是未来几年我们将看到的变化的开始。以下是Freshdesk对客户体验趋势报告对当今客户需求和偏好的快速概览。
Covid19 如何加速数字化转型？
随着全球大流行实施封锁，大多数企业关闭了实体店和办公室，并将其业务转移到了网上。从与客户面对面接触到远离本地技术，一切都在短时间内发生了变化。
根据麦肯锡的研究，与危机前相比，企业表示至少减少 80% 的客户互动是数字化的可能性高出三倍。
大流行加速了对数字优先工作流程和组织跨部门工作模式的依赖。然而，尤其是客户服务，发生了巨大的变化。这包括：
– 采用实时聊天和消息传递等数字通信渠道来代替面对面的实时对话
– 将所有代理和不同团队聚集在同一页面上
– 使用聊天机器人和内部知识库远程入职和培训团队
– 处理突如其来的数量激增
—用视频协助代替实地考察
列表并没有到此结束。封锁为我们以前不知道存在的可能性打开了大门，进一步改变了客户的品味和偏好。
因此，如果您希望改善公司为客户提供的体验，可能是时候开始适应技术进步并寻找将更多数字元素纳入您的战略的方法了。以下是您可以这样做的方法。
数字化转型如何影响客户体验？
数字化转型有可能影响企业的方方面面。但最终，受影响最大的是客户和他们获得的体验。考虑数字化转型给企业带来的成果。除了简单地满足客户期望的上述好处之外，您还可以获得：
– 统一的客户数据
– 简化的流程
– 数据驱动的洞察力
– 更好的员工敬业度和文化（改进协作）
– 更高的透明度
– 改进的资源和供应链管理
当一家公司进行数字化转型时，从存储客户数据的方式到参与渠道的一切都随着客户的焦点而变化。事实上，54% 转型工作继续专注于客户接触点的现代化，45% 转型工作继续专注于支持基础设施。
凭借更好的数据管理、无缝流程、更强大的员工和集成技术，每个团队都可以更好地完成数字化转型后显着影响客户体验的工作。
使用技术改善客户体验的 5 种方法
考虑到技术影响的巨大范围，您可能会面临不知道从哪里开始的困难。尽管此列表并不全面，但以下五个技巧将帮助您制定可以对您提供的客户体验产生积极影响的数字化转型战略。
1. 在线提供信息
向数字化转变的最大好处之一也是最简单的好处之一：使用基于云的技术在线存储信息的能力。虽然企业过去常常在本地保存数据，但存储和安全性的进步使得使用在线方法成为普遍做法。
在线维护记录是打破数据孤岛的基础。不同的团队负责一组数据——
营销团队有活动和转化数据，销售团队记录深入的客户数据和管道信息，以及产品团队有采用数据。
当在线可用时，您有机会统一所有这些数据集。例如，使用 CRM 工具，您可以通过一些简单的集成来查看这些团队的信息。这样，关于客户生命周期、兴趣、消费内容等的信息可以帮助面向客户的团队进行更有意义的对话。
当您将信息存储在纸质或本地解决方案中时，全面了解客户旅程可能既耗时又费力。
在客户端，以常见问题解答、帮助指南和教程的形式在线提供信息，帮助他们找到他们想要的答案，并且无需与代理交谈。
例如，许多在线零售商，如丝芙兰，现在允许客户在公司网站上访问他们过去所有购买的详细信息。如果客户想要跟踪、取消或退回订单，他们可以自行完成，无需等待公司客户服务团队的帮助。这不仅可以改善客户体验，还可以腾出支持代理的时间来帮助客户解决更复杂的问题。
2. 拥抱自动化和人工智能
自动化和人工智能在过去几年中取得了长足的进步，尤其是在客户服务方面。这些术语让人想起基本聊天机器人的图像，这些机器人提供了对基本问题的预设回复。然而，自动化现在指的是一系列用于改善客户体验和客户服务不同部分的东西。这包括：
支持人工智能的聊天机器人
由人工智能驱动的聊天机器人现在可以完全端到端地处理任务。您可以构建聊天机器人来自动化与预订、计费、退款和全天候协助客户相关的流程。
工作流程自动化
执行重复性任务会占用团队的时间和精力。将跟进、每次交互后发送 CSAT 调查以及工单分类、优先级和分配等任务自动化，可以减少您的团队在基本流程上花费的时间，并帮助他们更有效地为您的客户服务。
客户服务代理的人工智能
虽然面向客户的人工智能非常流行，但使用人工智能来简化客户服务代理的生活也越来越受欢迎。由于大流行，全球客户服务领导者的服务质量、第一响应时间和座席生产力下降了 40-49%。投资面向代理的 AI 可以通过以下方式减轻代理的负担：
– 提供具有预配置流程的自助服务模块，引导代理下一步最佳步骤
– 自动化复杂的后端流程
– 提供学习资源、常见问题解答和操作方法代理人在需要帮助时可以参考的指南
如果您还没有将自动化作为客户服务策略的一部分，那么现在就是开始的最佳时机。
3. 个性化客户体验
您的优惠与您的每个客户越相关，他们就越有可能利用这些优惠。这就是为什么许多公司现在使用客户数据来提供个性化体验的原因。
如果您曾经在亚马逊上购物，您可能已经看过推荐产品的一部分。该网站不仅展示了受其他购物者欢迎的产品，还显示了针对每个用户的浏览历史定制的自定义列表。
当然，您对网站采用此策略的方式取决于您的业务模式和目标。例如，您还可以通过参与上下文对话来个性化体验。这样，客户无需不必要的来回交流即可获得无缝体验。
但是，无论您希望完成什么，为个人用户量身定制您的内容都可以让他们采取行动。
4. 创造以客户为中心的体验
当您寻找采用新技术的方法时，请记住将重点放在为客户提供价值上。毕竟，如果目标是创造更好的客户体验，您应该确保您迈向数字世界的每一步都会以某种方式使他们受益。
不要为了能够说你有一个应用程序而创建一个应用程序，并且不觉得你需要投入数千美元到一个新的网站功能上，因为你的一个竞争对手拥有它。
相反，寻找客户或用户体验需要改进的领域，并弄清楚技术如何帮助您解决这些问题。毕竟，如果您公司的数字化转型以支持和吸引客户为中心，那么它更有可能帮助您实现客户体验目标。
企业主和营销人员现在可以访问比以往更多的数据。
如果您不确定如何处理这些信息，所有这些信息可能会让人不知所措，但如果您使用它来寻找有关客户旅程的新见解，它会非常有帮助。然后，您可以使用您的分析来改进您的产品和客户参与策略。
5. 提供全渠道协助
如果您使用多种工具在不同渠道与客户互动，您就会知道访问以下内容是多么痛苦：
– 历史对话
– 客户信息
– 之前与客户互动过的座席
无法从中断的地方继续工作是多渠道通信的最大缺点。客户感受到了这种影响，因为他们获得的体验是缓慢的、破碎的和不一致的。
可以帮助您做到这一点的是使用单一工具来管理跨渠道的对话，也就是全渠道客户服务软件。统一渠道的最佳时机是在您进行数字业务转型时。您可以投资购买全渠道客户服务软件，帮助您轻松提供快速、个性化的体验。
使用 Udesk 之类的工具，您甚至可以整合我们讨论过的所有客户偏好和要点，包括采用消息传递渠道、跨渠道部署聊天机器人以及创建以客户为中心的个性化体验。
结论
过去十年的技术进步已经对企业与客户的互动方式产生了重大影响。今天，这种数字化转型没有放缓的迹象。
虽然有些公司拒绝采用新技术，但那些选择接受新技术的公司有机会为客户创造更好的体验。您可以使用它来提供有用的在线资源、自动执行特定任务，甚至以帮助您更有效地为每个客户服务的方式收集数据。
只要您专注于为您的受众创造更好、更方便的体验，就有很多方法可以整合数字化转型计划，从而使您的客户受益，帮助您的团队更有效地为他们服务，并为您带来竞争优势。
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