人工智能取代人类，世界将会怎样？
“看你最近连着写了好多人工智能的文章，人工智能现在真的这么火么？”有朋友问道。
“是，因为未来已来。”我这么回答他，“以前我们在科幻电影里看的那些未来的生活场景，如今正在一步步成为现实。”
我没有回答他的是，其实我这儿还积压着好几篇厂商的人工智能新闻报道……不过在接下来的几天里，大家就可以陆续看到了。
虽然科幻变成现实这样的事情，看上去让人感觉非常美妙，但是如果发现人工智能可以取代人类的那一天，不知道人们的心情会是如何？这个世界又会变成怎样？
网易七鱼推出的全智能解决方案，就把这样一个问题摆在了我们的面前。
客服行业的种种困境
在我们的日常生活，客服可以说是与用户体验与品牌形象紧密相关的一大行业。然而一提起这个行业，许多人脑海中浮现出的第一印象，就是收入低、强度大、工作枯燥、满意度差、离职率高……
造成这些问题的原因是多方面的。根据网易七鱼联合中国电子商务协会客户联络中心专业委员会发布的《客服行业现状白皮书》，75%的受访客服集中在21-30岁的年龄段，77%的受访客服工作平均年限在3年以内。其中大专及以下学历占比70%，71%以上的客服年收入在8万以下，仅有3%的客服年薪达到20万以上。
白皮书还显示，无论是客服专员还是客服主管，对工作的满意度都普遍偏低。其中客服专员认为工作强度大、工资待遇低、负面情绪多、晋升路线不明确、工作内容枯燥乏味，超过半数的客服有转行打算；而客服主管之所以不满意，则是因为招人难、客服培训成本高、员工工作效率低、数据质检绩效太耗时、管理层不重视等原因。
客服行业之所以问题多多，与其没有受到企业的足够重视、难以直接创造价值不无关系。“企业对客服的理解还仅限于这是一个成本中心，用来售后解决用户问题、甚至安抚用户的部门。”网易七鱼市场运营总监肖钰妍表示。
客服工作的一场革命
网易七鱼产品总监段毓铮认为，随着中国年轻人数量断崖式的下降，外加年轻人追求个性化工作的趋势，如果没有技术上的解决方案，枯燥乏味的客服行业未来“招人难”的困境将愈发凸显。
正是在这样的时代背景之下，以人工智能为典型特征的智能云客服应运而生。
11月29日，网易七鱼在北京召开了“中国客服交流大会暨网易七鱼全智能战略发布会”，在业界首次推出针对客服领域的“全智能客服解决方案”。
针对客服行业当前存在的诸多痛点，网易七鱼推出的全智能解决方案，将人工智能技术应用到了客户沟通、智能服务、服务管理、商业决策全流程，从而为客服行业带来了一场全新的革命。
与此同时，网易七鱼还发布了针对客服培训的“客服轻学院”，可以为从基层客服人员到客服主管提供全阶段的客服培训课程，相关课程将在网易七鱼和网易云课堂官网陆续对外开放。
人工智能将取代人工客服？
段毓铮表示，通过网易七鱼的全智能解决方案，可以让客服更高效地工作，让客服主管更全面有效地掌握服务状况、管理团队，从而让普通企业也能具备过去只有寡头企业才具备的强大能力。这样的前景无疑听起来非常诱人。
事实上，网易七鱼在人工智能上的野心，早在2016年4月项目上线时就已展露无遗。当时网易七鱼推出的“智能客服机器人”，已经可以为企业回复解决86%的业务咨询问题，语音识别准确率高达97%，服务先知预测的准确率达90%，智能监控则可以暴露服务当中91%的问题。如此优异的表现，足以让不少人工客服感到汗颜。
而此次网易七鱼发布的全智能解决方案，则进一步将人工智能技术融合到了客服答复、管理、报表、数据等客服各环节，用户从登录、咨询到下单、售后等整个环节，都可以接收到全智能客服系统提供的人机互助机制、服务直达、语音识别、服务监控、智能质检、智能绩效报表等智能化服务。
更重要的是，通过客户的行为特征和积累数据，全智能客服系统还可以分析客户的潜在服务需求，通过主动提问等方式向客户探求，从而极大地提升客户体验以及客服系统的服务效率。
以上所有这些，都是传统的客服系统所无法实现的。这也难怪网易七鱼会将其视为客服行业的一场革命。
人类应该去做更有挑战的工作
“客服部门是一个企业的窗口，是直接接触用户的团队。用户是谁，从哪来，收入多少，喜欢什么，关心什么，常常遇到什么问题，这些一手信息都来自于服务部门。这些对于企业来说都是非常重要的数据。”网易七鱼总经理阮良指出，“网易七鱼的全智能解决方案，就是要将数据链条打通，不仅让客服更加了解用户，而且也让企业更了解用户。通过对数据的分析，我们可以为企业优化经营策略、指明调整方向，支撑商业决策。”
阮良认为，未来的客服将走向整合化、专业化、智能化、营销化。而人工智能客服则包含了两个方面，一方面是服务侧，譬如智能技术可以帮助服务团队处理重复问题，提升工作效率；另一方面是用户侧，即通过智能技术，让用户享受到更加便捷的服务。
“未来重复性的、手动的工作，一定都会被智能客服替代，自动批量地进行，也就是说用户前端所接触到的服务很可能都会是机器人。”阮良认为，“但这并不意味着客服会被人工智能完全替代，因为他们将会去做更有挑战、更有价值、更应该由人去完成的工作。另外如果语音识别技术与传统的呼叫中心相结合，还可以为我们带来更大的想象空间。”
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