作者｜李嘉乐
编辑｜岛岛
期数：2107
来源：人和岛会员
这两年，经销商里越来越多的一线顾问、DCC主管、销售经理都在反映：客户邀约难度日益增加，客户的代际更替、争夺客户的激烈程度、电话外呼的监管尺度等，都发生了很多变化。
图片自百度，仅为配图
客户代际变化，带来话术的免疫
首先，随着各种推销类话术的频繁使用，客户对于电话邀约的排斥和免疫程度越来越严重。最直接的表现就是通话平均时长下滑，有效接通率下降。很多时候，邀约的开场白还没有讲完，客户就已经挂断了电话。
对于这种现象其实不用过于惊讶，在信息高度发达的当下，不止是汽车经销商，任何但凡涉及到用户的行业都会想尽办法通过各种方式、话术邀约客户，因此这些套路客户早就耳熟能详。
与此同时，现在大部分4S店使用的电话邀约“技巧”还停留在过去，甚至有些用的还是十几年前DCC电销刚进入国内时的演练话术。我们用“复古”的技巧邀约当下的客户，效果可想而知。
市场竞争激烈，邀约博弈恶化
现在经销商行业呈现出明显“僧多肉少”的局面，汽车垂直媒体能够提供的线索大幅减少，同行争夺白热化。特别是被“一客多卖”的用户，在经过多品牌、多店的“骚扰”后已经可以精准的读懂销售顾问的“技巧”，进而直接终止电话邀约进程。
除同行客户抢夺外，汽车经销商的对手还有跨界者。例如，以弹个车为代表的金融创新企业以及以蔚来为代表的造车新势力，它们在客户使用搜索引擎、下载汽车类APP时就已经开始对客户进行拦截。
此外，电话营销的监管形势也日趋严峻。工信部通信企业协会下发的《关于加强呼叫中心业务管理的通知》中，提倡合规经营，减少客户骚扰。经销商明显能够感觉到，频繁的群发短信和外呼电话已经开始受到越来越多的限制。
电话邀约的执行部门
DCC网电销也是面对诸多挑战
电销员：如今的客户邀约接通率更低、通话时长更短、拒绝更加直接、客户更为难缠，同时还要承受越来越苛刻的KPI指标。
电销主管：员工稳定性进一步降低，曾经逼邀约、听录音、追指标的管理方法效果越来越差。无论是管理效能，还是人员交替都面临着不小的挑战。
销售总监：传统的获客渠道、传统的电销组织架构、传统的管理方式、传统的绩效考核方案、传统的外呼方式等，可提升的空间越来越小。销售任务更加繁重，邀约、成交以及人员的波动不断增大。
摆脱客户邀约困局的建议
1、修炼内功，满足客户的现有需求和潜在需求。
在产品功能亮点的推介、促销活动的规则、增值衍生服务设计、维修保养等方面做好服务的差异化。一方面可以提升客户对本店的感知价值，另一方面让邀约话术言之有物，进而提升邀约成功率。
2、获客渠道方面，加强线上营销的建设。
针对不同的宣传目的和获客渠道，尽可能与客户建立更多的沟通方式，让电话接通率和邀约成功率以及到店成交率能有实质的提升。
通过对搜索类、图文类、直播类、短视频类内容媒体的运用，把更多意向客户导流到本店的私域流量池中，用非即时通讯工具的交流作为电话邀约沟通的铺垫。这样操作既符合电信监管的要求，又能减少对客户的过度打扰以及营销电话的标记。
3、电销人员全新的身份定位。
改变以往电销人员一人多角色，杂而不精的现状，围绕客户需求精细化员工的角色设计和职责分工，这样既能减少客户的本能抗拒，也能改善服务体验。
例如，由“外呼专员/IB/OB”等改为“触点引流专员”、“线索清洗专员”、“粉丝/客户维护专员”等。与之对应的销售流程，包括各个操作要点、沟通话术脚本等也要进行调整。根据客户的购买决策周期，由不同的人员针对不同种类的客户使用不同类型的沟通方式和频次。
目前大部分4S店的客户资源都“散落”在各部门的Excel表格和后台系统中，部门之间的壁垒以及信息孤岛现象严重，这就需要以电销部门为核心进行中台整理。这不只是为了做精细化运营，也是为了建立客户管理和运营的大电销中心。整合潜在客户、保有客户、基盘客户、休眠客户、战败客户、流失客户等资源，打通整车销售、衍生业务、金融续保、维修保养以及车辆置换等服务环节。
4、在人员建设过程中，要符合“Z世代”“以自我为中心”的价值观。
90后、95后员工作为移动互联网的原住民，对传统的管理和培训方式接受程度极低。有些4S店寄希望于直接通过较高薪酬挖掘成熟的电销顾问进行人员补充。但在笔者看来，这种“雇佣兵”式的方法不利于梯队建设以及队伍的稳定。
在开展管理工作和人员培训时，要尽量以指导和训练为主，减少直接命令和硬性要求，结合各种网课、微课让员工更快、更有效的提升工作能力。这也是延长一线员工平均在岗年限，减少频繁招聘与岗前培训成本，让电销部门业绩指标更加稳定，并保持持续提升的方法之一。
5、邀约模式上打开思路，扩展与客户实现联络的维度。
经过多年的实践，微信联络结合微信营销已经被证明是客户更喜欢的联络方式之一。4S店需要在微信的人设打造、营销话术脚本、海报设计、文案设计、朋友圈运营、企业号管理、小程序运用、卡券发布等方面投入更多资源，让微信生态成为电销邀约成交的利器。
电话邀约不只局限于电话邀约，基于手机联络的功能和特点，电话、短信、微信生态圈（微信群、朋友圈、企业号、订阅号等）、各社交APP的平台生态（QQ、快手、抖音、小红书等）、各汽车垂直媒体生态（汽车之家、易车、懂车帝等），都可以作为邀约联络的渠道。
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面对客户邀约的困局，各行业的标杆企业都在做改变，正在从“邀约打电话被客户不断拉黑到再打更多电话”的怪圈中跳出来。它们都在借助各种数字管理和营销工具，在各个环节上做出创新。
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