“12348法网”快速崛起！公共法律服务的精准服务“最后一公里”如何实现？

“12348”的数据越来越漂亮！

通气会现场

7月17日下午，上海市司法局召开新闻通气会，通报“12348上海法网”上线运行以来主要情况。（《司法部重磅打造“法律淘宝网”，国家队vs民间队，谁联合谁? | 律新社观察》）

目前，“12348上海法网”运行总体平稳，网站浏览、点击数量逐步上升，热线咨询、在线咨询不断活跃。截至6月30日，“12348上海法网”服务群众总数近35万次。其中，热线咨询数近29万次，在线咨询数 8千余次，留言咨询数5千余次，实体窗口咨询数近4万次，热线咨询服务整体满意率99%，网络咨询整体满意率96%。

律新社注意到，公共法律服务解决了“有”的问题，正在解决“有用”的问题。法律服务行业不少专业人士在探讨时都提出：如何让公共法律服务实现精准对接，是实现普惠服务的基础。如何运营“12348法网”提供更便捷更高效的法律服务是一门大学问。

“12348上海法网”重构公共法律服务模式

此次通气会上，上海市司法局公共法律服务处处长何祝辉作情况介绍，市司法局公共法律服务处副处长毛文瑾、市法律援助中心副主任程家荣、市司法局信息技术处“12348上海法网”技术支持专员王翔等参加发布会并和何祝辉处长共同回答记者提问。市司法局新闻发言人助理、法宣处处长姜岸主持通气会。

“12348上海法网”针对网络法律咨询的特点，制定了一系列提升咨询效率，充实服务项目，多元化服务方式等多种举措。其目的是以创新应用促精准式服务，建立优质高效的一站淘宝式平台。

市司法局向社会发布《上海市公共法律服务项目清单》，公开承诺提供5大类39项的司法行政公共法律服务，并将根据群众新的需求，加强研判，适时进行调整，努力提供精准式服务，承诺服务更规范；加强以“服务设施、服务行为、服务制度、服务质量”为主要内容的服务标准和服务规范建设，制定《标准化试点实施方案》；出台用语规范和咨询答复指南，切实提高志愿者服务的精准性和规范性，网络应用更高效；最大程度调动公共法律服务资源，推进网络平台、实体平台、数据平台融合贯通和数据对接，提高服务的便捷性。同时开发智能机器人，建立咨询知识库，为公众提供智能咨询和引导服务。服务方式更多元。及时适应公众使用方式的变化，通过网站、APP、微信公众号三种形式，不断拓展信息发布、在线服务、互动交流等功能，力求多渠道为公众提供网上服务，拓宽服务途径。

在上海这个日新月异、事事求新求快的品质城市，“12348上海法网”不仅秉持了创新和高效的本土特质，更重要的是以更好地对接全国、服务上海为使命，建立精准式、“一站式”公共法律服务模式。

市司法局公共法律服务处副处长毛文瑾接受了律新社采访，并就构建精准式公共法律服务模式进行详细解答。

“

首先，市司法局已经掌握了大量法律咨询数据，这一大数据输入端口在“12348上海法网”的应用中尤其便利。我们安排了大量的志愿者在网络上进行一对一的法律服务，市民在输入法律问题的同时，已经初步完成了数据沉淀过程。

其次，不论是法网还是电话热线，我们通过数十万次的法律咨询，可以分析出当前市民关注度最高、发案率驱高的违法犯罪问题。我们针对性地发布公共法律服务优秀案例（插入优秀案例链接），在民众中促进普法和自我维权保护。最后，我们利用大量数据和专业法律团队，进行精准匹配。

“12348”不仅是一个公益法律服务平台，还要将老百姓的法律诉求和律师、公证、司法鉴定等法律资源进行精准的匹配，让民众在出现法律问题时不必盲目地搜索法律服务。

”

12348上海法网首页截图

律新社还获悉，市司法局正在筹建大数据平台。”12348上海法网”将民众的法律咨询转变成数据，这种数据有三大功能：

一是将大量数据进行整合，找出民众的法律需求和法律风险，进行人群画像和热点区域和问题，研判将来的司法行政工作方向。

二是将海量资讯数据进行分类和法律需求分析。比如“12348上海法网”半年来咨询量最大的为民事、家事和最近高发的P2P网贷平台案件等，市司法局就能相应增加这几个类别的法律服务供给。公共法律服务优秀案例只是跬步初启，将来还有更多精准的公共法律服务出台。

三是将市民的法律需求与优质法律服务进行精准匹配。市司法局有着丰富并且准确的各类法律服务信息：律师、公证、司法鉴定、社区矫正等。将来会把这些数据通过关键字段对海量的咨询数据进行匹配，数秒即可连接优质的法律服务。

“12348上海法网”的2.0版本

12348上海法网”业已取得优异的阶段性成绩，例如完善保障、精细化管理、精准式服务、专业热情服务志愿者团队等。律新社观察到，接下去“12348”即将进一步扩容升级为上海公共法律服务的2.0版本。升级为上海公共法律服务的2.0版本。

市司法局在通气会中还披露了一组数据：

目前“12348上海法网”的热线咨询覆盖7*24小时，全年热线咨询超50万通（日均超1500通电话）。志愿者队伍共2700余。律师2千人、公证员400人、人民调解员100人，法院工作人员、司法鉴定专家、仲裁员、社区矫正社工若干。同时，遴选了46名法律服务人员入驻司法部“中国法律服务网”提供主场法律服务。

但是，相较于每天铃声此起彼伏的电话咨询，在线咨询量还有很大的提升空间。而在线咨询对于收集数据，准确提供法律服务和信息存储可查都有优势。因此，市司法局已经推出了“12348上海法网”的微信小程序，通过微信提供更便捷高效的服务。

在“12348上海法网”微信小程序中，在“我要咨询”栏中可以提供智能法律意见书、在线咨询、人工智能法律咨询、和热线咨询导流。这些精心的服务功能设置，预示着“12348上海法网”的在线咨询量大幅度提升。

除了全方位精致的服务体系，“12348上海法网”还有哪些大招？

一是升级完善网络平台建设，让服务更加便捷、高效。针对“12348上海法网”前期运行管理存在问题，结合“三大攻坚战”、服务张江高新园区、服务优化营商环境建设等重大战略任务，以及司法部法网建设管理新的要求，持续优化升级，打造“12348上海法网”2.0版，使网络平台更加智能便捷。同时，大力推进区平台规范化管理建设，在市、区、街镇、居村四级公共法律服务站（室）已实现全覆盖的基础上，统筹协调，规范管理，探索更进一步优化服务流程、深化服务内容、统一制度保障和规范管理，提供信息技术支撑，研究从顶层设计上实现数据集成、互联互通，标准化运行，为全网智能运行打下坚实基础，打通公共法律服务最后一公里。

二是扩大“12348上海法网”知晓度和影响面，让更多的人享受到专业法律服务。采取门户网、微信群分享推广，举行专项宣讲、通气会、新闻发布会等形式精准推广，结合大型法宣活动广泛宣传，不断加大宣传推介工作力度，最大限度提高“12348上海法网”的社会知晓率和使用率。近期，市司法局将启动组织主流媒体进行专题新闻策划、召开新闻通气会、在上海广播电台《法眼看天下》合作开设《12348法律服务在你身边》固定节目、参加“中国上海”在线访谈和发动上海司法行政政务新媒体矩阵共同宣传等方式，全方位介绍“12348上海法网”上线以来的工作情况，持续宣传“12348上海法网”的典型案例和惠民举措，加大宣传力度，推送服务指引，让更多群众获得便利。

三是加强“12348上海法网”制度建设监督管理，让服务更加规范、优质。完善管理运行机制，加强平台建设管理团队与法律服务志愿者的管理、指导与培训，提升运行效能；落实政府购买公共法律服务机制和公益性法律服务补偿机制，促进公共法律服务常态化。同时，改变传统的“大包大揽”建设运营方式，探索开展“政府主导、市场化建设、专业化运营”模式，通过政府购买服务，引入专业团队负责平台运营和第三方安全监管，提升管理运行能级，为优质服务提供有力支撑。

上海公共法律服务的2.0版本将会大幅提升市民的咨询体验。用线上咨询作为主力，覆盖PC端、手机移动端；丰富线上平台的服务内容，将一部分线下服务转移线上，主打便民高效。提升公益法律服务市场化，用政府购买等方式，将最专业的法律服务免费提供给市民。线下咨询将主推公共法律服务站，并由志愿者和律师等在家门口解决市民的法律需求。

全国“12348法网”运营盘点

“12348”正在风靡全国。

2017年司法部印发《关于推进公共法律服务平台建设的意见》（以下简称《意见》）后，大家着力打造公共法律服务实体、热线和网络三大平台，目前全国已经建成了集法律咨询、法律服务、信息查询、信息发布和自助服务为一体的“12348中国法网”。其宏大目标是在2018年底前，建成覆盖全国的整体联动、省级统筹、一网办理的“互联网＋公共法律服务”技术和服务体系。

该平台总体架构为“一张网络，两级平台”，由一张网络覆盖全地域、全业务，纵向由部、省两级平台组成，形成以部级公共法律服务网为中枢，以各省级公共法律服务网为支撑的公共法律服务网站集群。与此同时，地方的“12348法网”也需要对接“12348中国法网”，建立相应标准的公共法律服务网站。（《司法部年底前建成“12348”中国法网公共法律服务尽在网中！》）

此文一出，全国各地的“12348法网”积极响应，不少还引进技术专家，结合高科技应用以提升服务质量。未来五年，随着经济社会发展，司法行政机关会为人民群众提供实在、普惠、精准、高品质的公共法律服务，各地频频亮招。

律新社一一解析各个地方法网在高科技+公共法律服务上的发光点。

关键词1：科技化公共法律服务产品

“12348广东法网”活动仪式现场展示的12348广东法网法律服务超市、法律援助自助终端机、法律咨询服务智能机器人等科技化公共法律服务产品。

广东法网发布

12348广东法网法律服务超市满足了提升法网平台服务的延展性，群众对法律服务个性化、多样化的需求，在保障群众使用热线、网络等线上法律咨询的服务基础上，通过跟“律兜”法律服务平台的合作，以法律服务超市的形式提供丰富多样的标准化在线法律服务产品。（来源：律兜）

关键词2：椰岛小司

“12348海南法网”中有一个名叫“椰岛小司”的法律机器人。

（来源于海南法制时报）

虽然这并不是首创，但是用动画形象塑造的人工智能还是相当吸睛。它的咨询内容包括婚姻家事、员工纠纷、交通事故、企业人事、民间借贷、公司财税、刑事犯罪和消费维权。这个圆鼓鼓的二次元形象，包含了涵盖民事、商事、刑事等广泛的法律服务范围。

关键词3：智慧法务

“12348江苏法网”的智慧公共法律服务以三大应用场景、八大服务主题、十多项特色产品的完整服务体系，以不同主体个人用户、企业用户和从业人员区分不同通道。其中的内容全面，从弱势群体维权、常见的法律风险防范到最高院的裁判意见等。而在今年4·8司法日活动中，江苏省司法厅采取多种方式向网友介绍“4·8司法日——小司在身边”主题表情包推广智慧法务。

公共法律服务的确是一门“技术活”。海量的咨询信息和需求，运用高科技实现分流处理，并能提供初级的法律服务，大大节省了用户和服务人员的时间。这样的应用实践为“12348”开启了利用高科技创造带有“幸福感”的法律服务。但这仅仅是一个开端，深挖公共法律的无限可能性，能窥见“科技+法律”更广阔的应用空间。

“12348上海法网”将领先地区公共法律服务，运用精致的内容、精准的运营、精心的制度设计为市民提供覆盖7*24小时、风险预防、法律咨询、业务对接等全方位的法律服务。

将公益法律服务做到尽善尽美并非易事，但是上海即将率先完成升级和优化。也许在不远的将来，大数据运用将完全颠覆现有的法律服务供给模式，一个“12348”即可精准对接全国的法律服务资源。让我们拭目以待！

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