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非常案列
医美机构艳羡生美机构的客群和流量，生美机构忐忑于医美技术来势汹汹带来的威胁，很长一段时间内，医美和生美的关系，亦敌亦友，相爱相杀。
“为什么医美总有纠纷？为什么顾客跟我们没有情感？为什么医美机构抱怨没有转化率？因为我们没有投入感情，因为服务不到位。”这曾是一位医美从业者在朋友圈热传的呼号，也体现了行业内存在的一些问题。
在泛美业的业态中，医美究竟是医疗业还是服务业？医美可以向被视为渠道来源的生美机构学什么？服务带来的亲近感信赖感真的如此重要吗？在客群和管理上如何可持续化？
这家由整形医生创办的面积1300平米的医美机构，将生活美容的服务理念引入医美服务体系，开业半年的时间，已有6000余名客户产生消费，顾客平均日到店30人。前面被行业一直争论的问题，似乎均给出了答案，我们来看看他们的“新三观”。
文 / 美业观察 江珊 发自北京
经营观：从环境到管理
▷医生创业成立医美机构的很多，刘晓叶是其中一位。叶美人医美，位于北京东三环CBD商圈，周边是林立的商圈和写字楼，闹中取静，隐于市。
▷在北京，叶美人是以首家倡导低碳养生的医美诊所亮相的，提供整形、皮肤、注射、吸脂、私密等多项医美服务。
▷医生出身的严谨和认真，让刘晓叶对硬件的投入可谓执着：斥巨资打造了德国万层流无菌手术室，“利用空气洁净技术对微生物污染采取程度不同的控制，并提供适宜的温、湿度；手术区内空气压力将根据不同区域的需求调整变化，每升空气中≥0.5μm的尘粒数不超过35颗；空气洁净度可以到达99.98%。”刘晓叶介绍说。
▷除此之外，叶美人引进系统，使医院内日常接待环境达到衡温、衡湿、衡氧、智能、低噪、适光，以求远离污染，利于客人的术后创口恢复。
创始人刘晓叶（中）和团队
▷这种精心打造不仅是投入在硬件上，也体现在服务和管理的理念上。“多年从事医疗美容行业经验，让我更明白患者需要什么，而医生又需要什么。追求人效、坪效等高效经营指标的今天，大多数经营者会从经营层面上考虑，单纯计算投入的时间成本和回报率，我认为这是缺少理性思考的。”
▷“无论是服务客群还是打造医生团队，打造健康可持续化的经营逻辑，才是管理的本质。”刘晓叶说。
服务观：医美向生美学什么？
▷占地1300平米的叶美人医疗美容，于去年8月27日营业，现有医务、管理、运营团队30余人，“目前系统中已建立6000多位客人的治疗数据库。到店客人的组成，30%来自渠道，30%来自医美流量平台，40%来自老客户的复购和老带新。”刘晓叶说。
▷“叶美人的人均客单价其实不高，因为从不试图从顾客身上开‘大单’，而是按照顾客的需要科学制定方案。提供最恰当的服务，才是医美机构可持续发展的基础和应该打造的健康客群关系。目前光电科技和注射类项目占较大份额，客单价在3000元左右。”
▷显而易见的是，与很多成熟的服务业相比，目前医美行业的信任度得分相对比较低。到底如何建立信任？答案是──好的服务。“好的服务不仅是好的医疗服务，更是一种体验和关怀。”
▷“不得不提的是，这种关怀已经被生活美容发挥得淋漓尽致。很多生美机构的服务人员甚至用专门的SaaS系统管理顾客的资料，细化到客人自己和亲人的生日、喜好的色调、音乐以及幸福指数。而医疗美容，还没有放下‘医者为尊’的架子。”刘晓叶认为。
▷ “生活美容行业在内部管理、维系顾客方面是有可借鉴之处的。做为高素质人才聚集、高投入、大资本运作的医疗美容行业更要学习。医美机构更应该思考如何服务、如何维系顾客关系、如何为顾客提供附加价值服务。”刘晓叶说。
▷除了运营服务团队服务、礼仪方面的日常培训和管理外，叶美人借鉴生美机构的做法改进了自身的服务。如在为客人准备实施项目前，都由护士或咨询师为客人进行头部、肩颈按摩，一边交流，一边舒缓紧张情绪。
叶美人的德国万层流无菌手术室
▷在项目进行中，设置两名医务人员陪护，甚至学习妇产医院的陪护模式，手拉着客人的手，安抚紧张情绪。而进行项目后，为客人提供方便贴心的小卡片，标注手术后的注意事项。
医户人员拉手缓解客人紧张情绪
▷“叶美人会将一些光电类的生美项目回馈给老顾客。医美机构每年有大量的投入做营销和引流，把这些回馈给已经产生过消费的老顾客，又何尝不可？”
叶美人为客人提供标注术后注意事项的叮咛卡片
▷“叶美人将涉及到医疗程序的环节话语权叫还给医生，由医生主导技术层面，咨询师做好辅助工作，同时将大部分精力用于顾客详细资料登记、分析、跟踪、维系上。除了保持适当密度的回访、接触，鼓励咨询师与顾客成为朋友，进行非销售的交流。”
▷另外，叶美人非常注重对顾客隐私的关注，医院设立了7道个人隐私安全保护措施。叶美人医疗美容承诺客人：如证实是医院泄露客户的信息，造成的损失，三倍赔偿。“在服务中，尊重是第一位，要给客人带来足够的安全感。”
人才观：医生要什么？
▷“由于资金、审批等问题，很多医美医生想自己创业却哀叹于门槛，这些问题尤其体现在85后医生的身上。目前很多整形、皮肤科医生在走向两个方向，一是‘沦为’赚钱工具，为了增加收入，甚至不惜‘借台’、‘飞刀‘；做得不好的，看老板脸色、不停地跳槽、换岗位。”同为医生出身，刘晓叶感同身受。
▷“尊重医生，将利润最大幅度给予医生，让他们做好自己专业，其他的事情交给营销团队。”叶美人在努力打造旗下医生的个人品牌和影响力，并多任用80、90年轻一代的医生，鼓励他们打造自身的粉丝群。
▷在刘晓叶自己的“叶美人整形刘晓叶医生”的微博和微信上，除了技术方面的最新资讯，也会及时同步直播和记录医院的日常与互动，拉近与客人之间的距离。
▷刘晓叶注重医生团队的学习和提升，也在为医生积极开创交流学习的机会。她希望在未来两年内，在医生中寻找理念相同的合作伙伴，采用医生持股和合伙人制。“这是个漫长的过程，要寻找理念一致的医生，在这个层面上，不能着急。”
未来逻辑：将更多增值项目植入医美
▷“预计今年在北京再开设一家3000平米的医疗美容医院，选址将延续叶美人在金融中心、CBD商圈的做法。另外，北京周边的二、三线城市市场也是关注的目标和方向。”
▷另外，叶美人计划将形象设计、心理辅导、中医养生等增值项目植入整形美容服务，不仅提供最全面的整形美容服务，也为追求美的女性提供交流、分享的平台。
编辑：Season
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