更真实、更独立、更开放 丨 www.autoju.com
引言 | 维权还能导致人质情结？
编辑按：作者慕容嫣，湖北之声《汽车有话说》节目记者。这是一档专注汽车维权的电台节目，周一到周五在线帮助消费者梳理问题，争取合法权益。
4月22号周六上午，湖北之声《汽车有话说》节目组接到袁女士的短信：昨天已经成功换车，我们全家都非常感谢节目组的帮助。
两天之后，袁女士在节目直播中讲述了换车的过程。按理说，到这一天为止，袁女士的投诉可以做一个完美的结案了。
但我还想再等一等，总觉得这事儿可能还有反转。
脑海中蹦出一大堆猜测：
经销商不会束手认输，或让车主承担一部分车损；
厂商不会轻易便宜车主，新车是同等配置吗？
经销商也许会通过加装向袁女士变相追索损失；
等等……
这是多年为车主艰难维权所生成的一种心理障碍类的惯性病——不相信经销商或厂商会心甘情愿承担责任。
我在等着另一只鞋子落下。
但反转并没有“如期而至”。换新车就是袁女士故事的结局。
1斯德哥尔摩症候群
5月2日，美国有线电视新闻网（CNN）爆出一则新闻：美国联邦调查局翻译员达妮埃拉·格林，三年前在工作中，深深地迷上自己的调查对象、一名极端组织“伊斯兰国”成员，继而骗过上级，只身前往叙利亚与这名恐怖分子成婚。这就是斯德哥尔摩综合症的典型症状。
相比于斯德哥尔摩效应、斯德哥尔摩症候群这些称呼，叫人质情结或人质综合征更为恰当。
这是一种被害者对于犯罪者产生情感，甚至反过来帮助犯罪者的一种情结。
关于疾病的成因，最权威的说法是，由情绪依附、屈服暴虐的弱点所造成。
今天的主人公袁女士，就是一名斯德哥尔摩综合症患者。
2她的故事，也可能会是你的故事
袁女士全名叫袁久霞（征得本人同意），是一位来自山东临沂的东风日产阳光车主。
3月27号，湖北之声《汽车有话说》接到这起从“汽车投诉网”转来的车辆问题投诉：袁女士夫妇于3月12号花6.83万元在临沂当地东风日产易华4S买了一辆黑色新阳光。跑了20公里不到，新车电脑主板、启动机、发动机一起坏掉。经销商随后将车辆拖回至售后检测。
检测结果显示，这台新阳光的发动机因故障无法维修，电脑主板失灵无法维修，启动机的故障则可以通过维修恢复正常。
经销商回复，按汽车“三包法”为车主更换全新发动机和全新电脑主板，同时对启动机进行维修。由于车辆此时还未办理购置税及上牌手续，袁女士要求换一辆新车。
节目组接到投诉后，对袁女士的车辆问题做了初步分析：一辆新车集中坏掉三大件，这种几率很小。
那么，
这台车在给车主交付之前有没有做PDI检测？
这辆车在经销商处库存了多长时间？
库存环境如何？
这台车有没有可能是一辆之前就出过问题的返修车，经过整备后被经销商拿来二次买卖？
3月29号，上午11点到12点。
主持人叶问带着这些问题上了直播。
按节目程序，导播将东风日产山东临沂易华经销商、东风日产厂家客服、车主袁女士三方请进直播。
其中，经销商在主持人还没有发问之前挂断电话。此后的一个月里，经销商都以“不方便说”为由拒绝跟节目组沟通。主持人只好在线问东风日产厂家客服：请客服帮助咨询经销商并落实，这台新阳光在交付给袁女士之前到底有没有做过PDI检测？
3月31号下午。
袁女士发来短信：“......我深感维权难度，每次节目后，我都收到销售经理电话，让我撤诉和核实我是否有讲他们不好的话。”
然而，仅就“新车PDI检测”这一个问题，节目组反复问了东风日产客服4期直播，都没有答案。而每一次客服记录后，按照客服要求，节目都会给东风日产足够的时间去反馈、调查、核实。
4月5号晚上。
袁女士发来短信：“......我新车发动机号由766912X换为新的743895X。”
就这条短信，节目致电东风日产客服：请根据更换后的新发动机编码查询这台发动机的出厂时间及物流。我们怀疑，经销商匆忙之间给袁女士更换的这台发动机可能是一辆“来历不明”的再生发动机。
经过两个星期的漫长等待后，关于“新车PDI检测”及“新发动机的出厂时间”，东风日产厂家都不能给出明确答复。至此，节目组全体对这起投诉已经“心中有数”。但预料之中的情节还是如期发生了。
4月7号早上。
袁女士发来短信：“......我这里没有任何厂家回复，经销商紧抠三包法，认为我也没有办法维权，让我自己折腾累了就安静了。我很茫然，我该怎么办？”
紧接着，袁女士给我打了一个电话，说了3个意思：
1、临沂经销商给了袁女士夫妻俩很大“压力”，袁女士还要在当地生活，不想得罪经销商；
2、持续维权可能会影响以后“车辆在4S的保养”；
3、维权艰难，想放弃。
我对这种“皮之不存却满怀希冀”的逻辑思维非常不解：
▎你的车还没出店门就坏了，付完全款快一个月了，都还没见到那堆钢铁，何谈以后的保养？新换的发动机都不知道是哪来的，居然开始担心会不会得罪经销商？
▎东风日产甚至都回答不了那两个基本的问题，是非真相还处在一片混沌之中，车主居然就想要为经销商开脱？
▎错的又不是你，为什么你要诚惶诚恐，而经销商和厂商却可以安之若素？
主持人叶问跟我的观点倒是有些出入，他在节目中对车主说：“......您也许有错的地方，只有唯一一个，就是选择买了东风日产这台车......”
3现实荒谬吊诡，但看起来又非常熟悉
同样是3月份，湖北黄石一位别克昂科拉车主魏先生打节目组投诉：5,000公里发动机故障灯亮，一直开到26,000公里，前后进经销商处检测返修8次都没有解决。车子马上到3年质保期，魏先生怕出了质保，发动机出现不可挽回的问题给自己造成更大损失。
末了，魏先生强调，希望节目组先协调一下，不愿意“得罪”黄石别克经销商，毕竟自己的车子以后还要在这维修保养。
仅一个发动机故障灯亮，车主返修8次经销商都没有彻底解决。记者随后赶往黄石调查。从记者跟黄先生进黄石唯一一家别克4S店做车辆检测，到出这家店的售后，一共43分钟，未曾见到任何有关这台车的工单、或别的可记录的手续。故障问题很简单，故障代码显示，这台昂科拉需要清洗节气门。
但清洗节气门需要8次吗？需要把一辆车从5000公里的小故障拖至26000公里还不给彻底解决吗？
带着这个问题，记者与售后进行了以下对话：
记者问：每次都怎么清洗节气门？
售后答：用海绵擦。
难怪，这台车在这家经销商返修8次都看不到发动机故障处理维修记录。因为用海绵擦一次只要两分钟，登记这个既不符合售后“标准化”服务流程，万一发动机真坏了，售后没有发动机故障记录还可以说是车主加的油品不好，都是自己造成的。
我特别想说，我家27块钱买的一盏台灯过了3年都还完好。一辆汽车的发动机究竟会在什么样的恶劣条件下、或怎样一种不可思议的时空里才有可能坏两次及以上？
这样的荒谬每时每刻都在汽车行业上演：
每当出现车主维权问题，经销商和厂商总拿《三包法》当盾。汽车《三包法》规定，发动机或变速箱维修两次及以上才达到退换车条件。
节目组在2015年4月份接到一起武汉车主一台别克君威的车辆“起火”投诉。车子在小区地库凌晨三点发生起火，后引燃了相邻的其它两台车。这台别克君威没有进行任何改装，起火时，地库没有外部火源。所以当地消防出具了“排除外部火源发生可疑自燃”的事故鉴定书。
车主拿着消防鉴定报告去找经销商，希望别克厂家能重视此事。但车主并没有注意到这辆君威刚刚过保两个月。别克经销商和厂商以“过保”为由，只用了一天不到时间就回复车主“非质量问题造成，经销商和厂家不承担任何责任”。
如果上了法庭，别克车主甚至找不到一条法律为自己正当申诉。可以肯定的是，汽车“三包法”不保“质保期以外的车辆”。3年或10万公里的硬条件已然成为经销商和厂商有力的保护盾牌。
这里，我们不是要质疑法律的严肃性，不是要挞伐法律，我们只是想提醒，在这样有理有据的明文规定下，法律已经缺失了它本质的“公平属性”。众所周知的是，连利国利民的新能源补贴政策被几乎所有新能源车企拿来骗补，我们需要承认，严谨的法律并不完美。
研究政策的人都如愿以偿地吃上了富贵腾达的政策饭，而老老实实遵纪守法，连一个电瓶都不敢在除“三包法”规定的4S店以外的地方换的车主变成了一个个可欺的人质。而斯德哥摩综合症则显示，人质甚至会爱上绑匪。
4汽车《三包法》成了绑架条件？
汽车行业的垄断属性正在逐渐把每一个人都变成自己的“人质”，而经销商和厂商就是绑匪，汽车《三包法》则是绑架条件。
人质在绑匪常年累月的各种暗示威胁中早已学会了承受。在肉眼可见的黑白对错非常明显的投诉中，经销商和厂商可以毫不在乎甚至趾高气昂般地高告诉车主：你可以走法律途径啊，你可以告我啊。而一般，车主则会怅然惶恐妥协退缩。
经销商厂商不怕法律，就像绑匪不怕警察一样。而车主在常年与经销商厂商就权利问题拉锯的过程中，一旦经销商厂商向车主施与一点点的好，车主马上就会感激涕零甚至生出许多莫名奇妙的感恩，经销商和厂商都知道，自己的“人质”其实都是斯德哥尔摩综合症患者。
我很庆幸，袁久霞女士的投诉最终有一个圆满结局。
但我也深知，当节目接到下一个车主投诉时，我们需要明白，我们服务的是一名斯德哥尔摩综合症患者，我们需要有足够的勇气和耐心，来帮助这名“人质”对抗“绑匪”。
车聚小结：
作为一篇读者来稿，车聚君此次尽量整理出了一篇不删减、不润色、不添加的“三不”文章，用作对读者“三包”观点的回应。好了，不强撩。
但车聚君还是不吐不快：
我们的汽车用户要知道法律（这里尤其指<三包法>）是用来限定最低要求的武器，它培养不出圣人，但必将惩治恶人。
维权过程中的各种担心是必然，但怯懦与放纵只能把问题恶化，一方面我们要拿起法律的武器，另一方面要学会找到恰当的维权渠道。人质情节可不是什么童话，“犯病”的都不好受。
联系客服
