以正理企PK店大欺客：需要克服的三种倾向

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伴随着舆论的强大压力以及监管部门的介入，西安奔驰车事件在以消费者满意为前提，双方达成和解，这当然是一种不错的结局。在中国传统文化的语境中，属于对以正理企主旋律的回归。然而，消费者维权遭遇的“逼良为X”带给人们的思考远没有结束，挑战以正理企的暗流总会以新的形式表现出来。要想避免经销商西安利之星受惩处的覆辙，至少有三种倾向值得时刻关注。

厘清强词夺理的不正当

西安奔驰车事件平息之后，奔驰公司对相关经销商的经营合规性展开调查无疑是必要的，但这似嫌不够，需要强化以正理企的理念，真正树立起对市场的敬畏之心。所谓以正理企，类似于京东“正道成功”之类的企业文化建设，本质是对取之以道价值观的自觉践行。在日常经营活动中，以正理企体现为正当管理。然而，如同正当管理不是压人的帽子一样，以正理企也不是店大欺客的标签，那是需要认真自律的。

一面是女研究生无奈之下的“大闹”；一面是4S店理直气壮的“依据规定”刁难。本就是店大欺客，却一本正经讲起了法律规定。这就表明，一旦以正理企的精神缺失，即使在形式上表现为合规经营，也难掩强词夺理的不正当管理。的确，在销售合同签订之后，消费者就受汽车三包相关规定的保护。只不过在利之星那里，却将对消费者的“保护”变成了限制，即只换关键部件发动机而不是整车。问题在于，车还没开出店门发动机就漏油，消费者发现了重大瑕疵，并没有对商品表示认可、接受，很难说完成了销售行为。更何况，法律同时还规定：生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。没有这样的前提，销售就成了经销商的忽悠。

应当承认，“依据规定”办事是以正理企的基本要求。然而，这应当是对内部工作人员的约束，而不是强加于消费者。更为重要的是，“依据规定”与以正理企既有相一致的特点，也有相抵牾之处。这是因为，以正理企作为原则是不变的，具体规定的完善则往往滞后实践的发展。由于人们的理解层次、利益取向的不同，对于具体的规定条文的往往会产生分歧。在这种情况下，具体条文应当服从以正理企的原则，而不是相反，否则就是在钻空子。其实，经销商利之星是心虚的，开始的时候尚答应退款、换车；当这位女研究生情绪得到安抚，颇为理性的时候，他们便刁钻起来。至于当消费者提出质疑，乃至坐引擎盖“撒泼”，经销商利之星依然强词夺理，那显然背离了以正理企的理念。

如果说在法律框架下断章取义的强词夺理是店大欺客，那他所欺的不光是特定的顾客，更是对善良风俗、社会体制的挑战。对特定顾客的店大所欺，或许有得逞的时候，但那属于对过去信誉的透支，会使得厂家的质量、服务、品味在消费者心目中大打折扣。这时候再标榜以正理企之类高大上的口号，就极具讽刺意味。然而，在信息传播日益快捷的今天，店大所欺就不能不考虑“客”的觉悟与耐心，把好端端的一个文化人变成“泼妇”绝非个案。“逼良为X”不仅会使自己赔了夫人又折兵，“按闹分配”还会助长不良社会风气，高铁飞机霸座、抢方向盘等事件的发生与此不无关系。当监管部门不得不出手的时候，店大欺客就会走到的自己的反面，已经不是自律就能息事宁人的问题。

严防刻意为之的不正当

一般说来，没有企业会公然宣称抵制以正理企的理念。盗亦有道，何况企业还是一种需要持续赢利的组织。然而，以正理企并不是唱高调，关键要看在经营实践中究竟怎样运作。如果说赢利是目的，运作是手段，那么两者应当是一致的。从这个意义上讲，在“君子爱财，取之有道”的古训里，前者是目的，后者为手段。正是在“手段”层面上，才最能够检验企业能否坚持以正理企，而不是去粉饰明显为之的不正当手段。

“君子爱财，取之有道”之间有点像新闻自由与获取信息手段的关系，即使如高调标榜新闻自由的美国，也不允许通过不正当手段取得信息，阿桑奇的被指控就是如此。与其他国家不同，在美国即便是通过非法渠道获取信息并予以发表都受宪法保护；但其法律在禁止透过偷窃或黑客手段获取信息方面却毫不含糊。美国司法部以非法入侵电脑系统这个罪名起诉阿桑奇，剑指技术手段。在其公布的材料里，还罗列了阿桑奇其他的一些做法——阿桑奇如何指导泄密人曼宁把材料传到网盘上、如何鼓励曼宁提供更多的材料、又如何删掉了自己和曼宁的聊天记录等等。姑且不论阿桑奇创办“维基解密”是否赢利，通过爆料无疑会增加“维基解密”的流量，如果爆料的信息是通过不正当手段获得，确实难言高尚。

从阿桑奇删掉了自己和曼宁的聊天记录来看，他并非不知道通过不正当手段取得信息属于违法，但他依然这样做，显然是刻意的。在东方的语境中，属于心存侥幸、铤而走险。不过他这样做毕竟还是隐蔽的，当阿桑奇式的刻意成为行业潜规则的时候，虽然不便强词夺理，却常常会有人拿小道理架空大道理，使得以正理企成了“空洞”的大道理，显得不合时宜。比如有一种曾经非常时兴的说法，叫做商场如战场，把兵法用于市场竞争备受推崇。于是“兵不厌诈”也被用在企业管理中，并且以正当的目的而为之。像房地产开发未批先建，市场营销挂羊头卖狗肉等等明显不正当的做法，都被视为勇于开拓的表现。在不正常的事情正常化，不正当的手段被洗白之后，以正理企自然子虚乌有。

当然，为了抑制经济下行，应当鼓励企业开拓新的经济增长点；企业在产品与服务的升级换代中采取什么手段，在没有甄别之前，似乎属于“经营自主权”。但这绝非大道理需要服从小道理，而是说明坚持以正理企的理念需要慎独而不是以小道理自欺。如果说经营者在强词夺理中多少有点色厉内荏，那么在讲小道理推行不正当管理时，更多的是像循循善诱。在经济粗放发展中，以正当的理由使用不正当的手段似乎可以鱼目混珠，但是在市场秩序日益规范的情况下就很难行得通。真到了有钱难买鬼推磨的时候，小道理难免碰壁。所以，如同店大不能欺客一样，有钱也不能任性。不能以成功人士自居，把过去偶然的“成功”或者投机的“幸运”领悟的小道理当做不二法门，否则即使一时“收之桑榆”，也会“失之东隅”。

警惕不作为的不正当

如果说以正理企是老子以正理国或者以正治国思想在市场中的反映，那就有必要厘清以正理企与“无为而治”的关系。在积极进取状态下，以正理企不可能无所作为；以正理企之“正”包含校正的成分，为净化主旋律而校正，不能无为。否则也属于一种不正当管理。如果说强词夺理或者以小道理忽悠人属于主动的不正当管理；那么校正方面的无为，则是对社会公理的视而不见，没有承担起应有的监管责任，属于消极式的不正当管理。

以正理企与老子以正理国虽然不是一回事，但是当企业发展到店大欺客的程度时，往往标志着企业已经“平台化”；意味着企业对平台的净化必须承担起类似于政府监管部门的责任，否则就难辞其咎。扎克伯格在《华盛顿邮报》上发表的一封公开信中承认，Facebook这样的平台是通过给予人们发言机会来获取自身收益、实现自身成长的，因此它也有责任保障用户安全地享受这种服务。为了达到这一目的，平台有责任识别恐怖主义、暴力和仇恨相关言论。虽然他意在呼吁政府发挥更多作用，但并没有否认平台自监管的重要性。这也是扎克伯格对“泄密门”事件的痛定思痛，此前Facebook近5千万人的用户数据被剑桥分析这个客户用以干扰选举，其对不良客户显然有迁就之嫌，就受到严厉叩问。

剑桥分析这个客户对总统大选的干扰似乎不是Facebook亲为，更不是不是扎克伯格授意，但其最初反应是否认、拖延、以及掩饰，提出的“解决方案”不足以解决问题时，其实是另一种形式的店大欺客。对互联网平台用户隐私保护的道理如果置若罔闻，那就等于是其衍生出来的侵权行为的容忍、默认乃至暗示放任。在我国的电商平台上的交易同样如此，如果假冒伪劣产品与服务充斥其间，而平台经营者毫无作为，那就等于是在为不法分子提供新的违法途径。根据国家互联网金融安全技术专家委员会2017年6月初的统计，国内三大交易平台交易量占全国交易量的80%以上；其他小型交易平台大约有数十家。在早已超过半壁江山的情况下，交易平台对社会责任的亵渎将罪不可赦。

当企业成长到足以平台化的时候，承担起原本属于市场监管部门的社会责任，绝非额外的负担，而是以正理企自律精神的自然延伸。奔驰公司与经销商西安利之星之间的关系就是如此，后者既是在利用奔驰品牌这个平台在开展业务，又是奔驰公司市场拓展的结果；奔驰公司对经销商西安利之星的恶意营销后果负责，一点都不冤。反过来说，企业如果对产业链上下环节合作伙伴的不正当管理听之任之，以各种理由不作为，就会影响自身的可持续发展。Facebook在“泄密门”的波及中，最初就是如此。不仅股价蹭蹭往下掉，市值蒸发500多亿美元；而且遭遇了#delete Facebook（删除Facebook）运动，比如埃隆·马斯克当即注销了自己两家公司SpaceX和Tesla在Facebook的官方主页。难怪扎克伯格有后来的反省。