经销商市场推进不力到底缺什么？客户管理方案！

前言

很多的经销商老板在审视自己公司实际推行的工作状况时，经常抱怨属下跟不上老板的思路，不是推进乏力就是落实走样，致使老板的想法无法在工作中得到对位落实，为此焦虑不已。尚道营销策划认为，这一现象的根本原因并非基层业务执行力和素养出了问题，而是公司预案管理和标准化管理等指导性手段没有建立健全，业务员没有得到实战策略支持造成的，其中，客户管理方案是目前经销商普遍缺乏的客户管理实战策略内容。

　　从目前业务员实际市场表现看，最缺乏什么？客户管理方案。

　　客户管理，是一个重要而复杂的事项，是业务技术中的顶级技能。很多的经销商对此项技能缺乏向业务具体指导内容，只有些描述性和总结性的指导（多泡，嘴甜，感动客户等），更多的是交由业务临场自行发挥，结果是可想而知的：客户都是行业老手，如果没有针对性方案的指导，指望这些稚嫩的业务摆平老鸟客户，业务员只能是去撞运气，根本谈不上“管理”客户。

　　经销商应该根据自己公司实际发生的客户管理案例，进行分析讨论，遴选出得失经验，复盘推演，归纳出场景应对话术，编写出该类客户管理流程，事项环节，成为公司客户管理业务实操手册，作为业务员客户管理作业参考，为业务员提供客户管理实战策略。

　　客户管理方案，在客户管理预案策略的基础上，要求业务员针对自己区域的每家客户做出清晰的管理筹划，并把客户管理方案的“客户状态”、“客户预警指标”、“客户突破方向”等切口做出详细预案。“客户状态”，——指客户所处的发现、开发、成熟、退化、恶化等阶段；每类客户的“预警指标”，——是指客户动销变化、进货间隔、库存、竞品指标变化等跟踪；每家客户“突破方向”，——是指关键人突破口、事项突破口、产品突破口。

客户管理方案

业务员要详细掌握服务区域内客户信息，根据不同的管理口径对客户进行分类，并明确相应的工作思路和管理方案。

　　1.根据门市销售特点，界定客户类型：门市型、团购型、批发型、名烟名酒店型、便利店型，并掌握对应客户类型市场管理原则，特别是防窜货管理原则；对于窜货、砸价嫌疑户，

　　业务员应实施风险防控措施，对于知情不报、纵容扰乱市场的，公司要追究业务员市场管理责任。

　　2.依据客户销售规模分出大、中、小三类，明确三类客户各主要工作事项及差异；

　　3.根据客户潜力大小分出重点和一般客户两类，并形成每个重点户挖潜方案，特别是潜力目标和途径；制定年度潜力客户、重点客户增加指标。

　　4.根据客情现状分为：铁杆客户、优质客户、一般客户、问题客户，特别是问题客户中的窜货客户、砸价客户标识。制定年度铁杆客户、优质客户增加指标。

　　以上客户分类工作，要定期梳理，季度初和两节市场收款前梳理一遍，定出短期业绩目标。此项工作，可以邀请部门主管或者上任本区域业务员一起进行。

客户拜访流程

业务员的日常工作效率，取决于执行的拜访规划、拜访流程、拜访质量。

　　业务员要严格执行公司制定的客户拜访制度：服务区域内客户按号线划分，市区五条线、乡镇八条线，每条线内客户按顺序编号，绘制出拜访路线导图，报公司财务备案。

　　1.客户日常拜访按路线进行，原则上按号线循环，不得随意跳线；线内照客户序号依次拜访，不得随意跨店拜访，有特别情况，需同时向部门主管进行报备，并提报续访计划；

　　2.按业务标准拜访流程实施拜访：（1）每次进店前，进行拜访目标问题确认（如：回复问题、商量问题、收款、政策传达、解决遗留问题等）；（2）按陈列标准检查整理堆头、货架商品，力求做好生动化陈列，保证提装数量充分；（3）清点客户库存商品数量，并整理客户周转库存，便于客户拿取；（4）按照一个周期销售量的1.5倍（不含陈列）原则，草拟客户进货计划；（5）与老板沟通目标问题、了解店内销售信息和机会、调动客户情绪（不传消极的信息）；（6）记录回去要解决的问题，客户特别关心的问题，要当着客户面记录；（7）填写《客户拜访周期表》，对陈列拍照片上传照片。

　　3.拜访中，善于调动客户情绪，保持良好沟通，提高客情。

客户客情外观指标四个等级

　　客户记住你：手机里有你的联系电话，客户要货、打听消息是给你打电话还是主管、公司、其他业务员；

　　客户相信你：积极参加所有推广活动，给你提忠告意见；

　　客户喜欢你：拜访时，常主动与你聊天，体谅你的努力，你争取的事情都会配合你，有事情托付给你，转赠给你一些小礼物（优质客户）；

　　客户信赖你：主动与你打电话打听消息，拿不定主意的事情征求你的意见，拿你当朋友，约你参加一些酒场或活动，工作需要时，能否与客户谈话1小时客户积极配合？（铁杆客户）。

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