美容院经营管理（二）
第一章 美容院营运准备
第一节 美容院的定位策略
定位策略包括很多方面的内容，对于一家美容院来说，主要应该明确自己在以下几个方面的定位：
品牌形象定位
品牌形象简单的理解，可以看作是品牌在广大消费者心目中的印象，它是消费者对该品牌所有印象的总和。不同的品牌形象适合于不同的消费群体。品牌形象的定位策略，就会决定你将在什么样的群体中能获得什么样的竞争能力 。品牌形象定位通常要考察以下几个方面：品类特征、产品比较性差异、品牌以往形象基础、相对价格、消费群体定位、消费习惯与使用方式、消费群体文化心态、生活方式等。可以通过对以上每一个方面的研究,得出品牌形象应具备的各个要点，如果发现要点过多,通常可用”嘉德曼法”和”价权平均法”来筛选。
市场地位定位
一家美容院的经营策略与其所处的市场地位有着密切的关系。通常,我们可以将一家美容院的市场地位分为四种类型：市场领导者、挑战者、追随者、补缺者。对于市场领导者而言，合适的策略一般为努力保持优势,持续领跑，增加市场宽度或服务项目。对于挑战者而言，则应采取差异化经营的策略或在局部竞争要点赶超的策略。对于追随者而言,不一定要在经营主张上追求突破,而是可以考虑在局部市场谋求深度开发。对于市场补缺者而言，要注意对说选择市场的价值进行谨慎评估，在有些情况下,还应考虑自身的持续投资能力与市场进入成本。一般来说，采取市场补缺者的定位时应该谨慎。
消费圈定位
对于一家美容院而言,消费者的分布具有明显的区域性特征。明确自己的消费圈对于美容院的顾客开发以及经营策略都有着极其重要的影响。那么,如何来测定消费圈呢?我们通常采用”定位地图法”。对于一家经营中的美容院而言，可以按顾客档案，在地图上标明顾客的家庭住址或工作单位,会发现消费者以本店为中心向外次第减少。按照其密度递减变化趋势，分别设不同的层级，将各个方向上密度相等的点相连接，可以形成一个个不规则的环形，这些环形圈定的范围就是这家美容院的消费圈。对于一家还没开业的美容院,在选择店址时,可以以当地的其他美容院或饭店、超市、浴室等相类似性较强的单位为参照进行分析。需要注意的是，即便是两家紧邻的美容院,收各自经营策略和市场竞争力的影响，消费圈的范围也很可能有很大不同。这也是我们研究消费圈的主要目的之一。
主要服务对象定位
主要服务对象定位,也被称为目标群体定位。它的主要目的就是明确自己的美容院主要针对哪些消费群体提供服务。在确定消费群体时，通常要考虑以下方面：性别、年龄、消费力、职业、文化心态、生活方式、娱乐方式与爱好等。应该意识到,只知道他们是谁还远远不够，还应明确他们是怎样的,如何接近并赢得他们？对于已经有一定经营历史的美容院，这一工作除了宏观分析，更多的,可以通过顾客档案的分析研究来完成。
经营项目定位
经营项目定位的概念也可以扩大一些,理解为业务重点的评估。一家美容院难免要有多个经营项目,每一个项目投入的经历与产生的效益自然也不同。那么，应该增加或删减哪些经营项目？不同的经营项目或业务重点应该采用什么样的发展策略，以及投入多少精力和资源呢？对此,我们通常可以从每个经营项目的销售额贡献率、利润贡献率、成长速率、结构性、市场地位进行综合评估。一般来说，利润贡献率和成长速率是两个应该优先考虑的要素。这些要素的评估,需要一些专业的技术手段，在这里，我想提醒大家的是，根据不同的具体战略,评估中各要素的重要程度也会有所变化。在今后的交流中，我们会对此专门进行深入讲解。
消费者利益定位
一位顾客之所以会选择一家美容院,是因为这家美容院能够为他提供价值，而且只有当一家美容院能够为他提供别人不能提供的价值时，他才可能忠诚于这家美容院。美容院为顾客提供的价值是多方面的，不同的美容院，为顾客提供价值的能力也各不相同，这就是美容院竞争能力的最直接的表现。每一家美容院都应该学会思考自己能为顾客提供什么样的价值,在哪一个方面更具有优势,这就是消费者利益定位。它包括两大方面基础利益和独特利益。
基础利益是必须能提供的,不可或缺的；独特利益则应至少具备以下三个特点：可识别性、优势性、不易模仿性。以上只是美容院定位策略中要考虑的几个最基本问题，美容院如何根据定位策略采取相应的经营策略呢？这个问题比较大 ，我们将在今后的论坛中逐步深入。
未来的美容院经营者要树立这样一种观念：我只是受某一类顾客的委托而开店，并受顾客的委托而管理店。而不是像从前及现在这样，不管是哪一类型的顾客都“照单全收”。中国美容院新一轮的利润增长点是服务品质，因此美容院的老板们函待认识和解决的问题是如何尽快学会服务品质管理，服务就是生产力，必须赢得主动，否则即会有被淘汰的可能！！！！
第二节 视觉形象管理
美容院的平面设计
为了达成高效率低成本的目标，美容院的格局与摆设应该经过周详的设计，美容院应具备的条件及设备如下：
1、最高的营运效率。
2、适当的通道空间。
3、服务区至接待处都要畅通且供有电话，茶、咖啡、杂志以及悦耳的音乐。
4、每一件设备都要足够的空间。
5、装潢及设备应力求实用、经济、耐用、美观。
6、色彩经过精心设计，赏心悦目。
7、有零售产品领取室及充分的储藏、存货空间。
8、干净而且设备齐全的洗手间。
9、水电设施齐全，光线充足。
10、冷暖温度调节设备。
当你设计美容院的平面图时千万不要疏忽了接待室。顾客踏进门首先接触的就是接待室。接待室装潢应美观，气氛宜高
雅，让顾客有良好的第一印象，并让他们很快就有舒适的感觉。如此一来，接待室就成了你推销业务的有利场所，甚至还可以吸引路过的人，使你的生意欣欣向荣。
良好的事业形象固然重要，然而在所有的计划中必须考虑到销售的成果与销售的工具。锲而不舍的销售，介绍新产品与
附加的服务项目，可以使你的事业持续成长。
零售产品的陈列
专业化的产品陈列对销售而言是相当重要的。为了要让你的产品陈列看起来更专业，请注意产品陈列的原则和注意实项：
原则： 1、坚持上少下多原则，使整个陈列柜呈“品”字型结构。
2、最高一层产品的摆放一般是与消费者的视线保持水平。
3、保障产品有五个左右陈列面的宽度。
注意事项：
1、 美观实用：选择漂亮而实用的陈列柜以及相关设备。
2、 当照明：良好的照明可使陈列品更加引人注目。
3、 品供应充足：柜子或架子上的产品供应充足，让顾客知道你是真正的在做事业，更带给顾客信心。
4、 品种类齐全：顾客喜欢有所选择，选择的机会愈多，购买的可能性愈高。
5、 列整齐、有条不紊： 产品应分类陈列，每个系列前面应放置一块标示或说明用的小牌子。整个陈列区都必须保持一尘不染。
6、 明显易见：零售产品必须放在顾客看得见，摸得到的地方。护理区的小型陈列可以增加接待区主要陈列的效果。假如你也同时销售相关产品，可陈列在收银机旁边。
7、 善用标示：适当运用标签、小型告示牌、海报等等标示，吸引顾客对产品的注意并提出问题。
8、 人员的支援：员工的口头说明能够吸引顾客的注意。告诉顾客那些产品卖得很好，那些产品对面疱有效，那些是最新的产品。另外，为顾客涂抹任何产品时都应该为他详 细说明，并且告诉顾客该产品对他的好处。最后别忘了推荐适当的零售产品让顾客带回家使用。
店内外的生动化布置为营造一个舒适宽松的环境，需对店内外作生动化的布置。海报的张贴，陈列柜的灯光明暗处理，
产品的合理摆放，POP单张的陈列和摆放，价格牌的整理和挂放，试用装和促销品的陈列，主推疗程项目的展示和说明等等，都由《VI执行手册》给出规范指引。
宣传资料的摆放的技巧 1、 海报等张贴择顾客目光都集中的墙面。
2 、形象宣传要对顾客产生覆盖效果。
第三节 经营的基本原则
美容院的经营管理各家有各家的管理方法和自己的所定的制度但总的原则是：
1、 要有定编定岗定制度：不管美容院多大都需要制定员工编制和员工岗位责任制以及各种规章制度（如服务记录制度、收款制度、产品销售提成制度等）。
2、 经营的几条原则：一美容院要有人情与产品销售理念原则；二要让员工树立客户永远是上帝的原则；三是要有小美容厅大作为的原则。
成功的基本经营要素有三，亦即：成本、销售以及利润。
1、 成本：包括美容院经营费用、美容用品成本、员工工资、其它额外开支等，其中经营费用包括固定开支（房租、贷款、员工工资、保险费、仪器折旧费等）与非固定开支（包括水、电、煤气费、税金、其它额外开支等）
2、 美容院的销售原则：
A、广告宣传销售原则：广告要根据自己能力做，主要有宣传手册、宣传画、招牌广告、灯箱广告、报纸、广播、
电视等，关键要在公众中树立品牌效应，让更多人知道你的美容定位。
B、美容厅内外促销原则：美容院为了提高知名度，常常在美容院门口或外面公众广场做些促销活动。主要内容包
括向过往顾客免费讲解皮肤护理知识、免费测试皮肤、向客人推荐美容护肤品（有的可免费使用赠送品或材料）、
当场示范演示、并发放服务优惠卡（包月、包半年、年等）。
C、定价原则：定价原则主要考虑如下几个因素，行业价格因素、消费者承受力因素、服务成本高低因素、基础成
本（护肤用品、水、电等）因素、国家政策因素、美容院所处因因素等。
D、美容产品的成本控制原则：产品成本控制包括控制产品存货量（尽量采用代销）、减少浪费和消耗、实行产品
使用登记制度等。
E、成本核算原则：美容院的成本核算分两部分，一是直接用于顾客美容服务中的美容用品的核算，二是直接在美容院销给顾客的美容用品的核算。前者成本核算可直接计到服务项目中，一般要计算一下美容用品成本百分率M%（M%=当月或日美容用品成本/当月或日营业额*100%）；后者售价则用公式：售价=进货价格/1-加成率（加成率可根据美容院的档次、服务人员服务素质、产品档次以及行业价格因素来定出美容院自己的加成率）。
第四节 美容院的基本经营措施
美容院的经营者应该了解明日的变化，这个变化包含几个层面：
一、客户的变化层：知识水准，美容的要求，客户的需要服务项目。
二、竞争者变化层：竞争者的形态，经营方式，店面，价格、服务项目、方法、技术变化，促销办法等。
三、员工的变化层：员工教育水平、素质、新观念等。
美容院的基本经营措施：
1、 具有别家店没有的个性— 表现存在于技术的先进，领先，顾客服务的内容及方法。
2、 适应社会形势— 以旁观者的立场经营。
3、 服务业的美容院— 必须以服务的内容，品质来吸引客人。
4、 经营、管理、服务创新— 应以观念第一，方法程序第二、设备第三的经营理念。
5、 良好的经营观念—经营观念包括经营理念、经营宗旨、经营方针，经营目标。
(1).经营理念：就是经营方式，经营构想，经营依据。
(2).经营宗旨：就是经营理想，为什么而经营，经营的结果是什么。
(3).经营方针：就是经营的方法和手段，如何达成宗旨和理念的策略，如何实施推动经营宗旨
及理念之达成与行动的指针。
(4).经营目标： 某一期间的经营结果，经营绩效的衡量，经营方向和企图。除了良好的技术、设备、服务外，还得拥有现代化的经营，研究顾客的需要，创造满足消费者，成为顾客所喜爱的美容院，这是较新一代的美容从业员的经营。符合未来发展，并且配合您目前的构想和环境，这才是您应该经营的美容院。
每日记录
每天的营运记录可让美容院老板或经理了解生意的情况，而每星期或每月一次的摘要记录更有下列的优点：
1、 与往年的业绩作一比较。
2、 发掘顾客喜好及需要的改变。
3、 补充必须的进货。
4、 控制开销、减少浪费。
5、 产品使用的情形。
每一笔开销与美容院的盈亏都有直接关系，正确的记录下来可以计算出经营的成本。每日的销售项目及销售数量还有现金帐至少要保留半年以上。薪水单、作废的支票、每月总帐及每年总帐之报表至少要保留七年。服务记录及盘存清单也应妥善保存。有系统的盘存制度具有以下的好处：
1、 避免进货过多。
2、 避免供应短缺。
3、 年底时可做计算净利的根据。
保存服务记录
服务记录中应该记录每一位顾客所接受的护理以及销售给他们的产品，美容院从业人员可根据这些记录定期提醒顾客前
来再次接受护理以及补充化妆品，保养品等产品，如此有助于增加美容院的生意。
服务记录里面应该包括顾客的姓名、地址、 电话、消费日期及消费额、 使用产品、护理结果，同时附注该顾客的喜好
及格调。
所有器材、产品都必须定期盘存，并根据用途及零销价格分类。美容院本身所消耗的物品以及零买给顾客的物品必须
分开记录，不可混淆不清。由盘存记录中可以发现那些产品的销售的最多，而这些销售成绩好的产品应随时注意，绝不可缺货。盘存是进货最好的根据。购进的产品最好能在预定的时间内消耗掉或销售出处，避免存货囤积。当然进货稍为多一些总比缺货要好。
预约记录
私人的预约记录可帮助美容师安排工作时间，随应顾客的方便，使顾客获得较快，较好的服务，避免时间及金钱的。
第五节 管理者的责任
想想看，每天早上醒来，你都希望赶快去工作，以便和志同道合的伙伴一起打拼吗？这一切的关键在于，你又没有热
情？
由字面上来解释，热情是热烈的感情，好的领导者、好的主管，正是那些能让他的职员对工作有热烈的感情的人。
在服务顾客留住顾客中，如何让全体员工热情如火是相当重要的，以下为团队热情的特征，在建立企业文化可作为参考： 忘记时钟的存在。
觉得自己是老板。
认为做事是实现自己的理想。
虽然辛苦，但却愉快，忍不住想多做点事。
有高度责任感，心情一直快乐。
人和工作合二为一，仿佛着了魔一般。
为自己能在这样的环境中工作感到幸运。
第六节 业务及财务
觅妥一名很好的会计师，这名会计师应该了解美容这个行业，而且能够在财务问题上与你充分沟通。好的会计师能够根据你的营业状况，建议你采取适当的步骤，帮助你解决所有财务上的问题，使你远离头痛与心脏病。
你也应该选择一名法律顾问，可以向他请教有关租约、契约以及当地法令等问题。
上述之会计师与法律顾问对美容院的创业压力都有相当的了解，只要他们的收费合理而且在你能力范围之内，对你一生事业所节省的时间与金钱来说，绝对是合算的。
管理您的业务与财务
1、工资管理。 2、经营明细。
3、员工业务报表。 4、员工报成报表。
①业务明细与统计。 ②美容院的各项业务与支付方式注解。
③现金收银明细与统计。 ④项目卡的销售查询。
⑤项目卡的消费查询。 ⑥查看应收货款(顾客欠款)明细。
费用及成本控制
身为美容院的业主，你必须知道你的钱究竟花费到哪里去。你应该将你的资金做好分配与运用，以期获得最高的利润。美容院的经营费用可分成固定开支与非固定开支。固定开支指的是至少在一年内不会改变的费用(房租、货款)，非固定开支则指的是每月波动的费用。固定开支即房租/货款，员工薪金、保险费、仪器折旧或分期付款。
非固定开支即水、电、瓦斯费用，供应品、促销、邮电费、税金。妥善的控制开支对创业与事业的发展而言都是非常重要的关键。另外，你也必须知道你要做多少生意才能收支相抵或开始货利。
收入与利润分析
收入指的是以经得起竞争而又有利可图的价格，销售产品与服务项目给顾客之后所累积的金额。当你决定产品或特殊服
务项目的价格时，你应该计算一下每星期或每个月平均要做多少生意才能收支相抵或开始赚钱。当然这会牵涉到业绩的预测或计划。
将实际的业绩与预测的业绩做比较与分析之后，你就可以在营运上做出很好的决定。比如说你可以根据成长(增加人员与设备等)调整不固定的开支，或是在不景气的时候削减开支或重新安排员工的工作。
美容院利润分析
下面以一个三星级的美容院使用蓝色香芬产品为例进行利润分析在正常经营情况下：
预算美容院正常收入
平均每年接受3个钻石卡 月 卡： 贵宾卡：
平均每年接受5个金卡 季 卡： 银 卡：
平均每年接受12个银卡 半年卡： 金 卡：
平金每年接受22个贵宾卡 年 卡： 钻石卡：
(3×4980)+(5×2980)+(12×1980)+(22×1280)=81760元
年化妆品销售金额216000元
平均每天每个美容师接待5名顾客，则美容院每天接待40名
顾客，按“二八”定律计算，其中有8名顾客消费
(其中1名年卡,1名半年卡,2名季卡,4名月卡)
每天(1×750)+(1×450)+(2×260)+(4×100)=2120元
则每年：2120×30×12=763200元
按每天最低平均提供“蓝色香芬”服务5次,每次50元技术：
5×50×30×12=90000元
每年基本收入：81760+21600+763200+90000=1150960元
美容院基本费用支出
①．房租：面积80平方米，每平方米100元/月计，则每年80×100×12=96000元
②．水电：600元则每年600×12＝7200元
③．工商税务费用：500元则每年500×12=6000元
④．易耗品：200元 则每年200×12=2400元
⑤．工资：以1500元/人则每年8×1500×12=144000元
⑥．其它费用：400元 则每年400×12=4800元
⑦．蓝色香芬成本：50×5×30×1%×12=900元
⑧．销售产品成本：216000×35%=75600元
⑨．开卡服务项目成本为营业额22%(81760+763200)×22%=185891.2元
每年基本开支费用：96000+7200+6000+2400+144000+4800+900+75600+185891.2=522791.2元
年纯利润 1150960-522791.2=628168.8元
月纯利润 628168.8÷12=52347.4元
此利润分析根据各地方消费水平不同而略有差异，仅供参考
第六节 产品物流
1、管理产品进出库
①统一管理产品采购入库。
②统一管理产品采购退货。
③统一管理产品销售退货。
④统一管理产品领用。
2、管理产品仓库
①制定最小库存管理机制。 ②产品的损益处理。
3、产品的销售的分析
①产品销售排行榜。 ②产品的销售曲线。
4、产品进出库记录与统计结果
①查询产品进出库明细情况。 ②提供产品进出库一览表。
须有一双温柔灵活的手
对色彩搭配有透彻的认识
对人体各部分有深入的了解
学习巧妙的高雅谈吐
有独特的审美观点
第一章 人事管理
美容院的人事管理就是员工的管理，包括：
1、员工业务提成政策与明细。
2、员工考勤管理。
① 管理员工日常考勤。②查看员工考勤记录与情况。 ③处理员工考勤事情。
第一节 员工招聘
员工的思想定位：
我是谁？
我该干什么？
我该怎么干？
一、新人员具备的入选条件：
聘用前提：美容院工作最重要的就是顾客接待技巧，所录用员工的前提条件是：
1、 皮肤好、身材均衡、灵活善良
2、 专业能力—干好本行
3、 学习能力—创新、接受新事物
4、 人际关系、沟通技巧
5、 良好的工作习惯和学习态度
6、 良好的团队合作精神
7、 热爱美容事业，把服务工作作为自己的主要工作，而不是单纯的美容护理和手工操作。
聘用程序：
制定岗位职责
让员工明白自己的工作内容和责、权、利。
订立员工晋升制度：使员工明确自己的工作目标和发展前景。
确定聘用人数和聘用需求：如年龄、教育程度、行业经验、身高、健康程度、皮肤状况、有效证件等等。
确定招聘渠道：如美容美发学校推荐、卫生学校、护士学校、熟人介绍、广告招聘等等。
安排面试内容与方式：口试、笔试、实际操作等，重点掌握应聘者的性格、教育程度、兴趣爱好、沟通能力、专业技能等等方面。
录用与试用：培训经营宗旨、职业道德、规章制度、待客技巧、形体礼仪、专有按摩手法等等。
第二节 员工培训
美容师应该具有的基本素质
1、要对自己有信心
顾客走进一家美容院，美容师给顾客的第一印象很重要，这在很大程度上决定着顾客是否愿意让你为她做美容。美容师自己首先要对自己有信心，相信自己是优秀的，通过你流露出的自信让顾客相信你的能力。
2、交谈时要有诚意
美容师在与顾客交谈时也要注意自己的言行举止，因为一些小疏漏可能引起一些不必要的误会。在和顾客谈话时应该看着对方的眼睛，并且面带微笑，这是礼貌的表现。如果与人交谈时眼睛东张西望，顾客会以为你没有诚意。
3、专业知识要丰富
美容师应在介绍化妆品及店内服务时充分展露自己的专业知识，并且让她明白自己皮肤的情况和你将为她提供最细致的服务，放心地躺下接受你的服务。
4、具备良好引导力
在护理过程中，美容师应该善于和顾客进行各方面话题的沟通，极力说服顾客成为长期忠实的消费者。适合时候还会引导顾客放心休息，最好是用轻柔的语言配合手上的动作，让顾客逐渐进入睡眠状态。
美容师应该具有的基本能力
1、能够掌握顾客的意愿和需求
我们的美容师很有必要学会如何与顾客打交道。能够“察言观色”，从客人的年龄、服饰、肢体语言对她有个大致的了解，再通过语言交流探寻客人的心理，了解她的需要，再根据客人的需要要为他服务。
2、能够为顾客制订护理的计划
美容师不仅仅是为顾客做一次美容，更应该对顾客的皮肤、脸型等特征和日常生活细节详细的了解。根据顾客自身特征和喜好，通过自己丰富的专业知识为她制订一个细致的美容计划和饮食计划，让她明白坚持做护理会达到一个什么效果。
3、能够组织和管理自己的顾客
现在美容院很多，顾客选择的余地也就大了，拥有一批固定的顾客不是一朝一夕的事情。美容师应该学会和顾客交朋友，通过护理过程中与顾客聊天的方式，拉近彼此的距离；美容师还应适时地把一些自己的经验介绍给客人，这样很容易赢得顾客的信赖，增加亲近感，从而拥有自己的固定客人。
如何做个真正合格的美容师
任何一位美容师在进行产品销售和提供服务时都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的
失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。
1、克服失败的消极心理
例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元交易额，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十次才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会辨证地看待失败与成功。
2、建立正确的积极心理
⊙ 熟悉公司产品及征策
熟练掌握产品及代理方式等资料，自然可以对答如流，增强顾客对你的信任，同时你的自我信心亦相应增强。
⊙ 假定每位顾客都会成交
美容师要对每一个到来的顾客假定都会购买产品或接受我们的服务，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使美容师具有成功感而信心倍增。
⊙ 配合专业形象
人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。并会自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。
⊙ 正确对待被人拒绝
被拒绝是很普遍的，但美容师不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，美容师不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。
3、面对客户应有的心态及态度
⊙ 要和客人站同一立场
“为什么这位顾客听我的推销演说？”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。美容师要先了解客人的目的，明确自己的销售目的，令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。要结合顾客的情况，介绍她所需，迎合客人的心态，接近双方的距离，站在她的立场去考虑弊和利才能获得她的信任。
⊙ 要实事求事地对待客人
世界个没有十全十美的东西，美容师过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，她才会因此加深对美容师的信任感。
新入职人员的培训内容要求
1、 产品知识
2、 专业知识、理论知识
3、 业务知识
4、 职业道德
5、 综合能力提升
6、 销售技巧(美容师的基本职责是销售产品)、 实战促销(相互练习) (通过熟人关)
7、品牌的文化背景、产品专业知识(结构、品种、功效、特色)
接待、沟通、形象礼仪、精神面貌、职业道德
售前(咨询) 售中(服务带动销售) 售后(长客营销)
(购买产品后要尽量给客人做出效果，锁住客人长期的消费能力.)
销售培训内容
推销前的准备
1、 具备专业知识：①.基础专业知识 ②.职业素质
2、 顾客至上的专业信念：①.良好的心态②.顾客的服务第一
3、 对产品了如指掌：①.服务项目、价格、功效②.产品、产品价格、技术、效果
第三节 员工薪资
应建立多层次的分配激励制度留住人才
以现有美容院的经营利润来看，至少要有100%——150%的利润才可以维持日常的基本运作，应明确以下几种因素：
责任额：基本责任额 成长责任额 目标责任额
薪金比例：（营业额-产品成本-房租水电-业务费用）×10-25%=薪金
服务及销售提成：按护理收费金额提成2-5%为宜，可依照全月服务数，累计增加。
产品销售提成：5-20%均可，可依照销售增加额增加，例如：2000元以内5%、3000元以内7%、5000元以内9%、8000元以内11%、8000元以上15%。
卖卡提成：可设定一个奖励金额，每月完成任务后，全体人员按比例或平均分配，这样可增加大家的向心力。
计算薪金除了要比较同地区行业的行情外，一定要计算自己的经营成本，将每月的房租、水电、成本、折旧费用等开支考虑进去。
第四节 奖惩制度
员工惩罚制度
本处罚条例作为员工加薪及续签劳动合同的依据，对员工的行政处分为警告，经济处分、降级、辞退等，解释权为主。
○ 口头警告
① 衣着不整，不按规定着装，穿钉皮鞋、高跟鞋、背心、短裤等，工作服不干净，不戴或不按规定戴工作牌
② 仪容不洁蓬头垢面、发型古怪、身有异味、浓装艳抹、不淡妆上岗、留长指甲、擦怪色指甲油。
③ 行为不雅，上班吃零食，随地吐痰，乱丢杂务，站立不正，当众掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齿、修指甲、在公众区域内抽烟，打闹、喧哗等；
④ 言语不当，交往不用文明礼貌用语，话语冷漠、粗暴低劣、评论客人生理缺陷等；
⑤ 作风不正、不爱护公物、不爱护公共卫生，未经许可擅自翻阅客人、上司或同事的物品或文件
⑥ 服务前后的卫生不整理或整理不彻底；
⑦ 未能做好交接班工作；
⑧ 工作散漫，粗心大意，受到客人投诉；
⑨ 上下班不按时，有迟到早退现象；
○ 进行经济处分
① 上班时带有醉态或工作时饮酒；
② 上岗时接打电话，上班时接听私人电话超过十分钟；
③ 对顾客不能热情服务，不理不睬，甚至做与工作无关的事；
④ 工作出差错后不接受上司批评，强词夺理者；
⑤ 每月迟到2次，旷工一天者，请事假过多者；
⑥ 不接客人所包项目，私自消费其它耗材为客人服务造成客人不满或营业损失者；
⑦ 口头警告三次者；
○ 进行降级处罚
① 与顾客发生争执，顶撞上司者；
② 当值时间睡大觉者；
③ 有意破坏本店公共设施或客人物品；
④ 违反操作规程造成损失，发生美容事故或其它意外事故；
⑤ 亲朋好友来本店消费，当值人员营私舞弊者；
⑥ 向顾客索要小费或礼物，给本店带来不良声誉者；
○ 进行开除处理或追究刑事责任
① 偷窃本店或客人、同事财物或有贪污行为私拿回扣；
② 打架斗殴或恶意诬陷他人(客人或同事)；
③ 由于工作过失造成本店重大经济损失或伤害他人造成事故者；
④ 在外或本店触犯国家法律者；
⑤ 钻空子弄虚作假谋取个人利益者；
⑥ 一个月旷工三天以上者；
⑦ 多次警告、目中无人、屡教不改者；
第五节 工作职责
院长工作职责
① 持良好的工作心态，以身作则，员工的工作心态都是以院长的工作态度为参照物；
② 公正严明的管理态度为美容院制订具体的工作计划并进行明确的分工，不抱有任何成见，不得将个人恩怨进行经营管理；
③ 客观分析市场，分析顾客，善于听取下属意见，尊重下属的意愿；
④ 积极对美容院经营事物的开展进行督导，坚持不懈，每天要求整体服务素质提高百分之一；
⑤ 定时巡视美容院，对设施，装修进行检查，凡有需要清洗、改建、修复的地方，马上安排人力迅速改善；
⑥ 制订经营计划，给予员工明确的分工，协助员工达成目标以及提升员工的服务技术和销售能力。
⑦ 督促日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量服务；
⑧ 根据制定的合理有效的奖惩制度协调员工之间的关系，维持良好的纪律；
⑨ 分析顾客意见，解释服务目标及标准，与下属共同制订改善服务的有效办法及提升业务的办法；
⑩ 定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势拿出对策。
前台接待工作职责
① 耐心的向顾客介绍美容院服务项目及产品；
② 以良好的心态投入工作，时常保持微笑，注意自己的外在形象，着装得体，不可过分张扬；
③ 行为举止端庄、典雅、散发出高贵的气质；
④ 接听电话时语气要和和气气，语音要表达清晰；
⑤ 做好电话记录，随后主动配合院长安排预约等有关事宜；
⑥ 磨练良好的沟通技巧，进行有效的追踪服务；
⑦ 收款帐目明确无误，不做假帐；
⑧ 负责前台美观工作，整理好文件，向顾客树立良好形象；
美容师工作职责
① 愉快地接受每一项工作，接待顾客时要主动热情，保持一种专业人士的心态对待每一位顾客；
② 在为顾客提供服务前，认真查阅顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目和适当的产品；
③ 在为顾客服务的过程中，要耐心详细回答顾客提出的各种问题，并根据顾客的年龄、职业、肤质、健康状态做有关服务判断和推荐相关的产品；
④ 主动和顾客建立良好的关系，争取顾客的信任，为顾客的下次消费打好基础。
⑤ 服务完毕后，应仔细询问顾客的感觉并约好客人的下次服务时间，如果顾客对服务不满意应该马上致歉，并及时进行弥补，不要与顾客发生争执。
⑥ 顾客离开后必须详细记录操作流程和配用产品，以便日后查阅跟踪；
⑦ 专业的美容师应该遵循与美容职业活动相适应的行为规范，具备良好品德的专业素质；
⑧ 专业的美容师应该具备良好的沟通技巧，谈判技巧有销售技巧；
⑨ 美容师在操作过程中不接听拨打电话，不离开顾客。
仓管员工作职责
① 详细了解产品知识，以便配料；
② 合理测算进货时间和进货量，既要保证一定的库存，同时也要注意商品积压；
③ 掌握市场动态，进货有根据，依市场需求而制订进货计划；
④ 检查产品质量，保证合格入库；
⑤ 做好每一次产品的用量明细，以便掌握库存；
⑥ 产品入库出库帐目要清楚，不可做假帐；
财务管理人员职责
① 清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用；
② 每日认真填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”；
③ 每月按时填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”，分析、总结本月经营收支情况、并向上级主管提供增收节支和资
金运用方面的参考意见；
④ 每月及时填写、核对和整理“产品销售情况月报表”，并向上级主管提供畅销、滞销产品之信息；
⑤ 定期根据拓展需要，向上级主管提供资金运算计划，合理使用资金，定期盘点库存，及时拨出资金，补充资源。
第三章 日常工作管理
第一节 美容院管理制度
① 准时上下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应按相关规定办好手续；
② 病假应出示病历证明方可算病假，否则无效当事假处理，事假应提前向院长提出并经过院长批准之后方可有效；
③ 早上上班后立即按规定换好工作服，佩带工作牌化好淡妆，不得在利用其它工作时间妆扮仪容；
④ 工作时间不得大声喧哗，不可聚集聊天，不可在工作场所内追、赶、跑、跳、互相嬉笑玩耍，不得做与工作无关的事情；
⑤ 工作时间不得利用美容院电话拨打私人电话，如有特殊情况需要接听电话时间不可超10分钟，在操作过程中不得拨打及接听任何电话；
⑥ 美容师不得躺或坐美容床。站姿及坐姿要端庄，随时保持高贵的气质；
⑦ 在操作的过程中严禁与客人以外的人员闲聊；
⑧ 上班时间不得会见亲朋好友，如有特殊情况必须征得院长同意后方可在指定的地方接见，时间不可超过15分钟；
⑨ 严禁私自带领闲杂人等进入工作地点，不能擅自将本店物品赠予他人，更不能有偷窃行为；
⑩ 操作现场不得摆放与工作无关的物品，个人用品请放在所指定的地点；
工作用品使用前后必须清理干净，摆放整齐有序，工作人员到位后应立即进行本岗位的卫生打扫，准备好工作中所需的物品；
服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理；
工作要认真负责，力求做到准确无误完成工作任务。如在工作中遇到问题要及时报告上级，请示处理。如因责任心不强，不按服务规范操作造成人为错误或影响美容效果要负经济责任。
每月休假四天，不可积累休假，同一天只可休假一人，过期作废；
按规定交接班，如违反规定造成损失要受经济处罚；
下班前按消防制度检查水、电、门窗、液化气、做好防火防盗工作；
第二节 工作流程
营业前
①准时上班，更换工作服；
②店长交待当天的工作安排和注意事项；
③打扫美容院的内外环境卫生，整理护理用品，检查或家是否齐全。
④查阅并处理昨日晚班的工作记录及紧急事项。
⑤清点存货，及时填写补货申请单，补充货源
⑥打开空调、音乐、灯箱等辅助设施
⑦整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好的精神面貌。
⑧打开店门，正式营业
营业中
①顾客到来，热情周到的接待。
②前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况，仔细观察顾客的皮肤，确切了解顾客皮肤的真实情况，
以便选用合适的产品及美容项目，为顾客提供完善的美容过程，由顾客签名确认。
③护理完毕，帮助穿好衣服，带好物品，并叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，感谢顾客的光临，送客出门。
④工作空闲时对使用美容工具和产品进行再整理，随时保持店堂、美容室、货架及商品整洁卫生，并保证零售商品充足。
⑤美容师应轮流用餐，保证服务正常进行，若顾客较多，应先为顾客服务然后再用餐，不要在美容区用餐，用餐结束后注意口腔卫生，及时补妆。
营业后;
① 清理垃圾废物，将当天所用的工具和毛巾等进行彻底清洁消毒；
② 钱物对帐，清点现金，并做好记录；
③ 在交接本上记录需明天处理的事情；
④ 关闭照明和音箱等设备，锁好大门。
第三节 服务待客流程
“服务创造价值”一句话道出了服务的重要性，美容院服务的好坏直接影响到美容院的业绩与生存，所以，美容院的每个服务环节就显得尤为重要，很多美容院的美容师不是不想做好，而是不知道怎样去做，如何让我们的美容师象大酒店、宾馆的服务员一样为客人提供五星级标准的服务呢？本人就从业十多年的经验总结了一套“专业美容院的专业化管理方案”中包含了“专业美容院规范操作流程”“客户类型的分析——心理美容”“现代美容院的营运方暗——不需要语言的销售发展法则”“美容院的财务”“店务管理方案”等课程，现在就先把当务之急的“专业化美容院规范操作流程”献给大家，希望给
我们每位美容行业的从业者带来一些帮助。
十三个总程序
接待服务 入座奉茶 填号咨询表格(客户档案) 肌肤测试(仪器) 问题(需求)咨询 护理建议 肌肤护理效果与感受的确认 居家保养建议(配家居产品) 服务流程缔结 预订下次护理时间 送客出门 电话回访
具体说明
1、接待服务 顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留住这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用不可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语。
2、入座奉茶 老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切，温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通)，你才会有为她服务的机会。
3、填写咨询表格(客户档案) 新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类、以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细(这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。
4、肌肤测试 有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力，判断准，好对诊下药。
5、需求咨询 了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如：护理、丰胸、减肥、美体等等。
6、护理建议 根据3、4、5、点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。
7、肌肤护理 顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸引更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。
8、效果确认 护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的不同之处，让她看到做后的确
实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。
9、产品搭配) 顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她试用的美容院做的及少量的家用产
品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的
护理不可能提供皮肤一星期的养分及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水分。
10、服务成交 交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。
11、护理预约 很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成一种习
惯，美容院的业绩才会稳定。
12、送客出门 我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会，现代美容院要提倡
“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。
①客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。
②外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：这
个美容师做的肯定很不错，这么多找她做，我下次去也要找她做。
③让人感觉美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。(她的东西都愿和好朋友分享)。
13、电话回访 新顾客在第一次护理后3—4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电，让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼，7天后也要给她打电话，督促她来做护理，这样才能保证美容院客源，财源稳定，业绩上升，而客人由于坚持来做护理，护理效果明显，她会开心漂亮，得到别人的赞美。因此，美容师一定要记得给你的客人打电话，这可是一举两得的好事。
第四节 卫生要求
一、卫生的基本知识
1、细菌是一种微生物，几乎存在于任何地方。如果有一定的温度、湿度和营养的条件就会大量地繁殖,细菌进入人体的
主要通过皮肤伤口、口腔、鼻腔、眼、耳等；
2、保持清洁卫生；
3、消毒：消毒有煮沸消毒、蒸汽消毒、干烘消毒、紫外线消毒、化学消毒等;
二、美容院的卫生消毒
1、煮沸消毒：将洗净的毛巾、美容衣、床单、美容工具等直接煮沸20分钟，可将细菌全部杀死；
2、 烘烤消毒：主要用于消毒毛巾，将洗净晾干的毛巾放入红外线烤柜内消毒，用时取出，具体操作看烤柜说明书；
3、紫外线消毒：主要用于消毒美容器具及净化室内空气。器具也可经肥皂水洗净后再经清水洗净后擦干后在紫外线下消毒，包好备用；
4、 酒精消毒：用75%酒精溶液主要用于消毒剪刀、暗疮针、2%的碘酒溶液主要用于皮肤及小伤口等消毒；
5、 过氧化氢消毒：3%过氧化氢溶液用于清洗皮肤及伤口；
6、 新洁尔灭消毒：0.1%的新洁尔灭溶液用于浸泡各种器械也可消毒皮肤。
三、卫生守则
1、经常保持墙壁、天花板、地板、窗户干净、常洗常换；
2、保持厅内空气清新；禁止吸烟；
3、每天用洁净的布擦拭美容仪器、美容架、美容床、美容柜等；
4、每天工作前用紫外线消毒所需的器具、存放于柜内备用。毛巾不能重复使用不同的客人；
5、地板、地面每天清理、并保持全天干净，有污物垃圾要及时清理；
6、室内不能有害虫、不应有煮食、不得有宠物等。
第五节 美容师行为规范
① 妆面：淡雅、清新、自然、柔和
② 发型：干净利落，要清新新潮不怪异，露出清楚的五官，头发扎起、不披头散发，有干练感。
③ 衣服：专业的美容师服及套装(专业、稳重)
④ 鞋子：平跟、中跟、包头(庄重、不露脚趾)
⑤ 皮肤：皮肤良好，身段保持良好
⑥ 手部：不留指甲，做护理前不带任何饰品
⑦ 味道：淡雅不能有异味
⑧ 口腔：不吃有刺激或异味的东西，护理时要带口罩
⑨ 脸部：微笑、亲切、有爱心
⑩ 声音：和蔼可亲、声音甜美、语调缓慢有感情
态度：积极、热情、诚恳、友善、公平、负责任(情绪可以传染)
电话：三声内接听，左手拿话筒(您好××公司)，右手登记来访者资料(姓名、单位、电话、目的)等对方挂机方可轻
放下电话
姿态：
坐：与陌生人坐1/3处，身体前倾，熟悉人坐1/2处，坐姿两脚闭合，手放在大脚与膝盖上；
立： 丁字部，不让脚间有空隙；
行： 迎首挺胸，有节奏不斜视；
走：小步小声，不慌不忙
职业道德：a.不打听客人的私事，收入、保守着客人的资料档案；
b.保密公司的秘密，计划、方案、价格；
c.不诋毁其它产品；
d.不说产品毛病，缺点、相信产品，相信公司，相信同事、相信自己。
姿势与仪态
一般美容院专业者都认为，容貌、仪态以及个性对一名美容师而言几乎与专业知识及专业手艺一样重要。
正确的姿势对身体非常重要，因为他有助于预防疲劳，并且能够改善仪态，在每天的工作中带给你优雅的举止。良好的姿势
是个人身体保养十分重要的一环，长期保持良好姿势有助于预防许多身体上的不适症，同时也是自我训练的原动力。经由良
好姿势的保持，可以发展其他优良的习惯，这些都是创造优雅及愉快个性的决定性因素。
良好姿势的好处
1、 给你自信的感觉。
2、 使体内器官正常作用，达到健康之目的。
3、 由于声音的原动力一横隔膜得以发挥最佳功能进而改善你的音质与音量。
4、 带给你充满活力的个性。
站姿：美容师应随时保持正确的行走及站立姿势，获取良好的身体平衡，并且保持适度的体重。需要长间站立工作的人，两脚不要离得太远，尽量以脚掌承受体重而不要以脚跟承受体重。如以两脚并排的姿势长时间站立，身体不易平衡，很容易造疲劳。如果一脚稍微向前，则比较容易保持身体的平衡。良好的平衡，肌肉的适当控制以及手脚的协调均有助于疲劳之预防。
正确的坐姿：⊙把脚顺着膝盖直接搁在地板上。
⊙椅面与膝部平行，如此大腿与小腿可形成九十度的直角。
⊙以脚支撑大腿的重量。
⊙身体的重量应由大腿骨承受，不要脊骨的末端承受。
⊙上身保持挺直。
⊙座椅的高度必须正确，如此当你在工作时，小手臂与大手臂才会形成直角。
⊙下半背要贴住椅背，坐满椅子或凳子。
⊙不可垂头弯腰。
正确的举物技巧
美容师如欲举起重物，应当运用技巧，否则东西可能会滑落、破损。举物时背要直，推移重物时应以大腿肌肉出力，
千万不可用背部肌肉出力。举物时应事先弄清楚物品的重量，避免因不正确的举物姿势而伤到背部。
正确的弯腰取物技巧
作为美容师从地上捡起一件物品时应注意下列几点：
⊙两腿靠拢。
⊙蹲下时背要打直。
⊙以腿部及臂部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。
个人卫生与清洁
职业美容师应身体力行在学校中所学的一些清洁习惯，虽然顾客不会对你过分挑剔，然而美容师的手总不该有参差不齐
的指甲、粗糙的表皮以及红肿的情形发生。
请遵守以下原则，每天保养手部与指甲
⊙如果必须把手放入带有刺激性的液体中，请戴塑料或橡皮手套。
⊙就寝前及洗手后用护手霜或护手液来保养手部。
⊙使用润肤霜或润肤液来保持手部皮胄的细嫩，洗手后用柔软的毛巾将手背皮胄向后擦干。
⊙选用良好品质的有色或无色指甲油，避免弄伤或剥落。随时涂抹指甲油保持指甲的鲜艳与美丽。
⊙指甲不可以留得太长或太尖，这样才会影响工作，也不致在做脸部按摩或化妆时抓伤顾客。
⊙如果你有咬指甲的习惯，必须设法改掉这个习惯，因为被咬过的指甲实在有碍观众，而且也会被顾客注意到。
脚部保养
不合脚的鞋子常造成不良姿势，脚部变形以及背部的主要原因，美容师应该避免穿得太高的高跟鞋，因为穿太高的高跟
鞋会使身体的重量向前倾而使双脚及背部承受额外的重压。
合脚的鞋子能支撑身体的平衡，有助于保持良好姿势，鞋子穿得正确可使你觉得舒适，而且可以减轻由于长时间站立工作所造成的腿部疲劳。
声音与语言技巧
一个人的事业是否飞黄腾达，个性是很重要的因素，你不妨为自己塑造愉快的个性来帮助自己打开幸福的人生大门。
若不具备令人感到愉快的个性，即使你的手艺超群，容貌出众、你还是会被人遗忘。个性是依据个人每天所接触的事物与环境所发展而成，不管是好还是坏的生活接触，对于个性的发展与塑造都有深远的影响。
态度
一个人对事物所持有的态度与个性有很大的关系，它会影响你的喜恶、反应和对事物的看法。一个人在遭遇困难情况时
如能保持平静，而且容易与人相处，随时让人觉得愉快、喜悦，那么这个人可说是对生活有健康，积极的态度。
情绪的稳定
确认平静心境的伟大与美好，尽量学习控制，时时设法平衡情绪，假如你想成为一个优秀的美容师，你必须培养能博得
他人敬仰的气质，其中最主要的就是具备稳定的情绪。至于令人不快的情绪流露诸如脸部的扭曲，愤怒的表情、不耐、嫉妒、贪婪等都要学着设法去抑制。
亲切
学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处乐意承担友谊的责任，养成这应新环境的能力。对新朋友态度要友善，一个真挚的微笑可以建立人与人之间的桥梁。
礼貌
礼貌的基础在于能与别人着想，礼貌的习惯很容易养成，常说谢谢，请，处处尊重别人，照顾别人、容忍别人、谅解别
人、而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。
幽默感
培养幽默感，遇事不紧张，当你可以对自己发出内心微笑的时候，你就拥有正确评估个人价值的能力。
声音与技巧
悦耳的声音、技巧的谈话，加上流利的言辞就等于是成功的一半，做为一名职业美容师应当充分利用这些优点来争取顾
客的好感。培养悦耳的声音及运用美好的言辞并不紧限于应对美容院的顾客，而在诸如展商、会议、社交等场合都可派上用场，特别是接触美容界人士及参加美容活动时更有助于加深别人对你的良好印象。
声音感情表达
谈话时应该能表达真正的你，一个人的言行应当合一，声音中也应当表达出下列的感情：真挚、谅解、友善、活力、柔
顺、个性。
舒适而愉快的谈话
采取下列原则来进行既舒适又愉快的交谈：
1、打开话题 2、不要争论 3、少说多听，做个好听众 4、谈话不单调 5、不谈自己和别人私事
6、宁可谈理想、不要谈论人 7、应用简单易懂的言辞 8、不背后论人短长 9、保持愉快心情
10、不要使用俚语、粗话
美容师应尽量去了解顾客的心理，并且试着去迎合顾客的心情与兴趣。
专业形象的表达
专业意味着你能彻底照顾你的顾客以及你的事业。你必须养成守时的习惯。你的工作场所必须随时保整洁。你必须在顾
客尚未上门之前把一切都准备妥当。你必须真正的关心你的顾客，使他们都能够得到最好的服务，提供给他们最适当的产品。
我们都知道，我们给顾客的第一印象很可能是永久不变的印象，一旦我们给顾客不良的第一印象往往永远无法挽回。因此，你必须随时保持你的专业形象，让每一位顾客都能留下很好的第一印象。
对待顾客的态度
对待每一位顾客都要像贵宾一般，如此一来他们很可能成为你的忠实顾客。以下即为对待顾客的一些基本原则：
1、真挚而圆滑 2、机警、愉快、热心 3、容忍、有礼
4、井然有序而又守时 5、诚实、可靠、忠实 6、关心顾客的需要
7、于提升专业素养，为顾客提供更好的服务。
职业道德
道德涉及人类行为的哲学与研究，特别强调是非的观念。专业美容师应该认清是非，对待顾客、同事以及雇主都要遵守
言行的原则。简而言之，无论在私底下，在社会上或是在工作中如果都能保持良好的德行，那么你就是一位能辩是非、明事理的优秀美容师。请牢记，保持高度的职业道德与价值观念是建立信誉与增加顾客的先决条件。
良好的德行
合乎道德的行为其实就是单纯而正直的表现。
⊙对待所有的顾客都要诚实、圆滑。
⊙对待顾客要公平、尊重，不可厚此薄彼。
⊙言而有信，负责尽职，让你的同事、顾客，以及其他的人了解你的可靠性。
⊙主动解决顾客及美容院的种种问题。
⊙随时保持最高的专业水准。
不良德行
工作敷衍、言辞夸张、不负责任、言行不一等不良行为，对你的职业、你的师长，甚至对整个美容界都会造成非常不利
的影响。一位优秀的美容师必须了解并且遵守有关美容 业的法律与规章，如此一来对大家的健康、安全必然有所贡献。
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