出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 莫秋菊
单位 | 海口市海岛社会工作服务中心
一、案例背景
（一）基本资料：吴阿姨（化名），女，48岁，离异，低保户，一级肢体残疾。
（二）个案背景资料：
吴阿姨，低保户，患有一级肢体残疾，是因车祸致残，司机肇事逃逸，迄今为止尚未抓到，也没有赔款，早年与前夫离异，有一独女，女儿跟着其一起生活，经济来源主要是其本人残疾补助和与女儿两人的低保补助。女儿目前读大专，其学费、生活费主要是依靠哥哥姐姐帮扶。
因服务对象身体致残，只有一边手能活动，长期需要人帮助照料其起居，女儿上学期间经常借住在娘家哥哥嫂子家中，目前女儿即将毕业参加工作，服务对象特别希望能有一辆电轮椅，说只要有辆电轮椅，自己的一边手还能活动，自己就可以下楼行走买菜做饭，自己照顾自己了，也能自己外出走走晒晒太阳。
自2012年车祸致残以来，一直劳烦哥哥姐姐们帮扶与照料，服务对象也非常歉疚。根据与服务对象姐姐交谈了解到，服务对象生活非常困难，生活开销大，没有劳动力，紧依靠残疾与低保补助维持生活，女儿上学期间也常年素食，过年过节也没钱给女儿买新衣服，心理压力与歉疚一直积在服务对象的身上，感觉她快喘不上气来了，说哭也哭累了。
二、分析预估
（一）个人层次：服务对象早年离异，独自带女儿生活，车祸致残，属一级肢体残疾，不能行走，只有一边手能活动，长期需要家人照料。
（二）家庭层次：服务对象家庭人口2人，本人和其女儿，女儿还在上学，没有劳动力，经济来源主要依靠其本人残疾补助和与女儿两人的低保补助，经济比较困难。
（三）心理层次：服务对象因车祸致残，长期需要家人照料，依靠政府低保和残疾补助才能维持生活，经济困难，觉得自己拖累了家人，觉得自己逢年过节没钱给女儿买衣服，没钱给女儿在学校吃点好吃的，很歉疚，时常独自落泪，悲观情绪郁于心结。
（四）社交层次：服务对象因身体原因不能外出，社交范围仅限于哥哥姐姐家人、社区残疾干部、民政干部的关注，小区同辈群体交流甚少，社会支持网络差。
三、服务计划
（一）目标
1、总目标：解决服务对象出行问题，缓解服务对象悲观情绪和搭建服务对象社会支持网络问题。
2、具体目标：
（1）帮助链接一辆电轮椅解决服务对象出行问题；
（2）服务过程中关注服务对象的情绪问题，适时开导，缓解服务因车祸致残，拖累家人的悲观心理；
（3）搭建服务对象的社会支持网络。
（二）介入策略
根据服务对象的问题，社工通过链接社会资源、运用系统理论、增能理论、正常化理论相结合，为服务对象提供专业的辅导服务。
1.服务对象早年离异，独自带着女儿生活，后因车祸致残，失去劳动力，女儿还在上学，依靠政府低保补助和残疾补助维持基本生活，经济比较困难，对于电轮椅需求，社工应发挥资源整合能力，链接社会资源给予帮扶解决。
2.由于服务对象身体残疾原因，不便外出，也经常借住在亲戚家，社交范围仅限于哥哥姐姐血缘关系密切的家人，和社区残联干部、民政干部节假日的关怀慰问，而家庭居住地环境中的朋辈支持系统搭建不起来，这种单调的支持系统使得目前服务对象觉得自己拖累家人，是情绪悲观和无用感的主要来源。
因此，对服务对象开展工作时，社会工作者应注重搭建服务对象的社会支持网络，鼓励服务对象下楼与小区居民聊天，或通过邀请其参加社工站开展的活动，加强其与小区邻里之间的联系沟通，以获得居住地社会网络支持。
3.服务过程中关注服务对象的情绪问题，结合增能理论、正常化理论，引导服务对象挖掘自身优势，利用电轮椅自行外出买菜，在家自己做饭照顾自己，提升自己的生活自信心，以改善自己残疾后生活不便造成的压力问题。
鼓励服务对象走出家门，走进公共场合：商城、电影院、公园等，让服务对象不断接触新事务，刺激其对美好生活的向往，不断引导其快乐积极向上的乐观生活态度，从而使其生活正常化，从而改善悲观情绪。
四、服务计划实施过程
（一）接案：社工通过节假日祝福和赠送慰问品，了解到服务对象家庭基本情况，获得服务对象的信任。
在回访跟进服务中，社工通过电访深入了解服务对象身心状况及其需求，运用同感、倾听和澄清等服务技巧，收集服务对象相关信息，做好问题记录与分析，与服务对象初步建立专业关系。
（二）预估：因服务对象需要有人照料，基本借住在亲戚家，社工基本采用电访方式，和从社区残联干部、民政干部多方面了解服务对象相关信息，对服务对象的困境及其需求进行梳理和分析，从而制定针对性个案帮扶计划。
（三）实施计划：在这一阶段，社工主要采用资源链接、电访、入户探访等方式，采用个案工作手法，针对服务对象个人实施服务计划。主要内容有：
1.【发挥社会工作者的优势，整合利用社会资源】针对服务对象家庭经济困难无法购买电轮椅的问题：社工通过向街道残联办了解申请残疾人辅助器具事宜，反馈说残联每年会对一些残疾人进行摸排上报需要的器具，但不固定每年哪个时间进行，且发放的轮椅只有普通轮椅，电轮椅审批不了。
链接市慈善总会赞助轮椅事宜，反馈说前两年慈善总会有个轮椅项目是外企单位赞助了100多辆轮椅，目前项目已经结束了，没有剩余轮椅，而慈善总会目前没有相关经费可以给与提供。
社工通过身边同事、亲友链接社会爱心企业、爱心人士等多方资源，最终链接到聚缘公益志愿队伍。
社工带领聚缘公益志愿者到服务对象家庭慰问，了解家庭情况真实性，给服务对象送去了大米、食用油、纸巾、腐竹、粉丝、饼干等生活用品。
聚缘公益志愿者们几位爱心人士筹集爱心资金购买电轮椅。
社工联合社区残联干部、聚缘公益志愿者们入户给服务对象赠送电轮椅，有效帮扶解决了服务对象电轮椅需求，满足其心愿。
2.【关心关爱服务对象，进行情绪疏导】社工自了解到服务对象家庭情况及其需求进行接案后，经常性电访问候服务对象，关心关爱服务对象，关注服务对象的情绪问题，结合增能理论、正常化理论，引导服务对象挖掘自身优势，利用电轮椅自行外出买菜，在家自己做饭照顾自己，提升自己的生活自信心，以改善自己残疾后生活不便造成的压力问题。
鼓励服务对象走出家门，走进公共场合：商城、电影院、公园等，让服务对象不断接触新事务，刺激其对美好生活的向往，不断引导其快乐积极向上的乐观生活态度，从而使其生活正常化，从而改善悲观情绪。
3.【加强社会支持网络，助力服务对象融入社会】在帮助链接电轮椅解决外出问题后，鼓励服务对象多下楼与小区居民聊天，结识邻里，相互交流分享生活趣事，避免自己独处时胡思乱想，以转移自己的情绪。
同时社工也通过社区走访，帮助引荐同属府城街道辖区又同居住本小区的低保家庭与服务对象认识，引导形成互帮互助团体，帮助搭建服务对象社会支持网络。通过一段时间跟进，服务对象反馈已结识不少邻里，人也开朗了许多，悲观情绪得以缓解。
五、评估
（一）评估方法：服务对象本人口头表达和进行个案结束评估表填写、社区工作人员的反馈。
（二）评估内容：
1.服务成效评估：社工通过链接资源帮助解决了服务对象电轮椅需求，解决了服务对象外出困难问题。对服务对象进行情绪疏导、增能，帮助搭建社会支持网络，经过一段时间跟进，服务对象已结识不少邻里，人也乐观了很多，对生活有了期盼，悲观情绪有所缓解，社会支持网络也逐渐搭建起来。
2.服务对象自评：在与服务对象商谈结案，进行个案结束评估时，服务对象对回答社工能否协助你面对及解决你的困难？自接受社工服务后，你的困难有没有得到解决？与社工接触时，你是否积极面对和解决你的困难？社工的表现？了解你的需求？结案时能否达到你与社工双方协议的目标等问题的答复中都给与了高度认可。
3.社工自评：鉴于跟服务对象制定的服务目标均已实现，而且服务对象没有出现新的需求，可以与服务对象商谈结案，同时提前告知服务对象，处理离别情绪。
六、结案
（一）社工通过链接资源帮助解决了服务对象电轮椅需求，解决了服务对象外出困难问题，对服务对象进行情绪疏导、增能，帮助搭建社会支持网络，经过一段时间跟进，服务对象已结识不少邻里，人也乐观了很多，对生活有了期盼，悲观情绪有所缓解，社会支持网络也逐渐搭建起来。
（二）鉴于社工跟服务对象制定的服务目标均已实现，而且服务对象没有出现新的需求，与服务对象商谈结案，并提前告知服务对象，处理离别情绪。同时社工留下办公室联系方式，告知他们以后有什么需求可以求助社工，社工会尽其所能帮助她们。
七、专业反思
（一）优点：
社工在服务过程中，积极链接多方资源，帮助服务对象圆梦，通过链接电轮椅，有效解决了服务对象外出的问题，使得服务对象可以经常下楼与邻居沟通交流，有效缓解或转移自己的悲观情绪，有利构建社区社会支持网络。
（二）需要完善之处：
社工在服务过程中需要加强其自身的专业性，在与服务对象沟通交流中注意方式，避免引发服务对象悲观情绪，要着重引导服务对象挖掘自身优势，引导服务对象用优势视角看待问题，发掘生活的趣事，感触人生幸事，让其看到生活希望，从而改善悲观情绪。
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