单位 | 陕西省西咸新区渭城街道社会工作服务站
一、背景
要创新社会治理体制，重视基层的服务和管理，有效运用基层资源，结合治理体系与基层党建，把人民群众参与基层社会治理的渠道和方法进行拓宽；
在新时代的社区治理工作中，要发挥社会各方面作用，激发全社会合力，形成完善的治理体系民主。
民主协商议事是社区治理的一种新尝试，它可以有效的弥补传统社区治理模式中的不足，社会工作专业是由理论支撑的专业工作，具有较强的专业价值优势，能够在创新社区治理、促进民主协商议事中发挥独特的专业效能；
以社会工作专业工作方法推进社区协商议事工作，探索具体介入路径，助力推进社区治理能力现代化，建设和谐幸福社区。
二、理论依据
（一）增能理论
强调个人或群体的能力不是固定不变的，而是可以通过外在因素或自身经验得到增强，其目的就是挖掘居民的内在潜能。
社区增能的主要表现在唤醒居民意识，让他们发现自己有权利和能力去参与社区各项事务，社工应当引导服务对象，使他们增强信心，进一步明确自己的权利、义务、责任。
（二）协商民主理论
协商民主理论产生于对自由代议制民主化形式的反思，它强调的是公民参与协商对话，对日常生活中的事务进行公共决断，最终达成共识的过程。
强调的“公共协商”、“平等”、“公正”，都是我国开展城市社区民主协商议事工作中的重要指导。
（三）地区发展模式
在一定的社区范围内，通过各种方式引导居民参与到社区事务中来，共同解决社区中的各种问题，从而激发居民自助、互助、自治的精神，共同推动社区的建设和发展。
地区发展模式强调社区想要获得长久的发展首先要做到实事求是，坚持以人为本，同时调动居民热情与积极性，让其参与社区资源整合利用的全过程，增强居民对社区的认同感和归属感。
三、协商议事困境
（一）缺乏协商议事氛围，居民协商议事意识薄弱
居民协商议事意识薄弱主要体现在两个方面：一是居民缺少协商议事工作意识；二是居民缺少参与协商议事工作意愿。
部分居民“等”“靠”“要”思想并未完全得到转变，面对社工询问，总是抱有“配合社区”、“社区来管”的想法，不会抱有“我是社区的主人”的主人翁想法，存在对社区事务“事不关己，高高挂起”的态度。
（二）居民的议事能力不足
居民对于社区相关情况了解都较为清楚，但面对什么是协商议事、议事规则是什么等相关问题时，大部分居民都不清楚，居民对于协商议事知识的缺乏也反映出议事能力的缺乏。
部分居民完全未接触过协商议事相关内容，对于协商议事的概念、流程等模糊不清，难以反映自己的诉求，无法支撑协商议事“集思广益”的需求，使得协商议事难以有效开展。
（三）各协商主体角色定位混乱
在协商过程中，出现“踢皮球”等不良现象，各自权利义务概念不明晰，同时部分主体间存在矛盾，对于协商结果难以达成共识。
（四）协商议事存在“无组织、无引导、不规范”等难题
没有形成一套完整的、精细的、具备可操作性的流程规章制度，趋于行政化，较为形式主义。
四、介入目的
1.促进基层民主协商，助力协商议事工作规范化、常态化、长效可持续。
2.提高居民参与公共事务的积极性，共同参与解决社区问题，促进社区建设，提升自治能力。
3.提升居民参与感与归属感，居民与社区形成良好互动模式。
4.推动社区治理体系与治理能力现代化。
五、介入思路与社工角色
（一）介入思路
运用专业社工方法理念，一是与居民、社区等建立友好关系、对社区进行观察与资源分析，通过调查走访广泛收集居民真实需求，并进行需求评估；
二是动员社区居民参与，挖掘骨干，对其进行培训与引导，带领社区居民形成社区自组织并进行孵化与培育；
三是协助规范协商议事制度及相关规则流程，在议事会议过程中运用倾听、澄清、引导等方式；
如，“摇铃”，维持良好秩序，及时疏导议事成员情绪，助力议事顺利进行；
四是链接相关政策、人才、设施等资源，助力成果转化，并通过提升协商主体意识与能力等，进行成果维护。
（二）社工角色
1.使能者
社工在介入过程中担当使能者的角色，为议事成员赋能，提升社区、社区居民“自治”能力；
在增能理论指导下，采用个案社会工作、小组社会工作等方法提升居民“有事共商”的意识，挖掘其潜能，培养其协商议事能力，为协商议事储备人才力量。
2.倡导者
社工扮演倡导者的角色，采用社区社会工作的方法，通过社区宣传，开展协商议事相关讲座、座谈会等；
营造社区协商议事的氛围，提升居民协商议事的意识，激发居民的参与积极性。
3.协调者
社工在协商议事中积极联动多方、协调各方，促进各主体间互动交流、缓和主体间矛盾，助力议事有序有效开展。
4.情绪疏导者
社工及时留意议事成员的情绪等心理问题，帮助及时进行负面情绪的疏导与排泄，同时鼓励议事成员积极自我表达。
六、具体介入流程与方法
（一）议事会准备阶段
1.社区调研
社工通过走访观察、联系社区人员等熟悉社区情况，结合社区特点，针对居民、社区等进行深入访谈，对社区现状、居民满意度与需求等方面进行调研；
以居民需求为导向，发现社区存在的问题，搜集议题形成议题列表。
2.议事会氛围营造与宣传
社工联合社区进行氛围营造，形成“有事好商量，有事大家商量”的意识，体现“民主”，调动居民“自治”的积极性，发挥主人翁精神；
协助社区与策划活动对议事会进行宣传，发挥社工倡导者的角色功能，积极与居民进行沟通交流，建立友好关系；
招募居民代表并通过对其培养，使其发展成议事成员，加大对议事会的宣传力度，提高居民对于协商议事的知晓度与认同度，鼓励居民参与，动员多方主体。
3.议事能力培养
一是运用小组社会工作的方法与理论，制定协商议事能力提升的方案，开展协商议事能力培养小组活动；
对居民的议事能力进行团体培训与督导，打造稳定的协商议事团队，搭建协商议事平台，同时创新与拓宽参与议事的路径，如线上交流群、视频会议、世界咖啡馆会议等；
二是采用社区社会工作的方法，以社区和社区居民为服务对象，开展议事座谈会、案例分享讲座、协商议事交流会、赋能培训等活动，提高协商议事主体综合议事能力。
（二）协商议事阶段
社工所扮演的主要角色是协调者。
首先，从专业角度助力协商制度的建立与规范，以社会工作的理念和方法的融入为切入，构建一套规范、可操作、精细的协商议事流程与规定；
如规定“一事一议”等原则、制定议事会议流程图等；
其次，在议事中社工作为管理者需要协助社区对每次议事会的召开进行有效策划，对议事厅内部出现的问题及时反馈及时解决，理清多元主体权责关系，协调议事成员之间的利益，帮助解决矛盾，缓和主体间关系，使用“摇铃”等方式保障议事的顺利进行；
最后，社工在议事会协商一致后进行归纳整理，对议事成员及时回访；
社工在整个过程中，要及时留意议事成员的情绪等心理问题，及时帮助其进行负面情绪的疏导与排泄，同时鼓励议事成员积极自我表达。
（三）协商议事成果转化与维护
社工在这一阶段主要扮演的是支持者的角色。在成果转化方面，社工对议事结果所需要的相关资源与机构及时沟通做好资源链接，为他们提供相应的服务。
另外，在实施较为复杂的议事结果需要多方配合时，社工积极动员社区居民以及各利益相关方，做好相应协调，进行有效合作，整合多方资源并进行有效链接，共同参与解决问题，协同社区、物业、居民等互惠互利，确保议事的成效。
在协商议事维护方面，社工作为支持者要对议事代表给予肯定，通过表彰、“荣誉上墙”等方式，提高议事代表的责任感、自豪感和价值感，以及为了确保社工在撤出之后，议事会能够良好自运转，社工需要鼓励引导议事代表进行头脑风暴；
总结与反思议事经验，进行案例归纳与梳理，协助议事代表形成相应的文字资料，为后续良好建立良好借鉴模板，并在街道、社区等进行推广传播。
七、反思与建议
1.公平对待，理性看待
社工要做到尊重、理性看待各协商主体，避免带有主观偏向性，各协商主体间是平等关系，以免使得协商结果出现“一边倒”的情况。
2.协商主体自决，社工不越界
社会工作强调尊重案主自决，同样的，在介入协商议事工作的过程中，社工要明确议事成员为协商主体，不对议事内容、结果等进行过多干预。
3.以人为中心，注重“人”的发展
社会工作强调“助人自助”，协商议事的目标应该落足于满足“人”的需求，促进“人”的自我成长与价值实现，在协商议事过程中，不应该拘泥于形式与流程，要根据具体情况做出相应调整，以更好实现“人”的幸福感、价值感、获得感的满足。
4.重视多方协作
在如今的背景下，社工的力量还不足以解决诸多事务，仍需要联动多方提供支持，保障协商议事取得成效。
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