2020年5月28日，《民法典》发布，从此物业服务合同从无名合同变为有名合同，一方面反映了立法者认为该类型的合同具有典型性，切实回应现实需求；另一方面反映了该类型案件在人民法院审理的案件中数量比例居高不下，需要从更高层面予以规制。虽然已成为典型合同，但就该类型案件的争议仍旧存在，主要集中在：区分物业服务一般瑕疵与重大瑕疵问题的界限、存在问题物业费是否打折及如何打折、同一小区其它业主的案例是否可以“搭便车”普遍适用等。
鉴于物业服务合同纠纷案件普遍标的额较小、数量多，一审通常在基层法院，二审在中级人民法院的现状，本文在借鉴广东省中山市第一人民法院于2023年9月份发布的《涉物业纠纷审判白皮书（2020年-2022年）》已有成果基础上，笔者就前述问题结合自己从事物业公司法务工作中的处理经验，就该类型纠纷提出自己观点，抛砖引玉，以求法律界持续关注该类型案件的纠纷处理及司法裁判，希望最终达到理论与实务的融合共识，社会效果与司法审判的统一，为构建和谐社会添砖加瓦。
一、典型案例导入及相关思考问题
以广东省中山市第一人民法院发布的《涉物业纠纷审判白皮书（2020年-2022年）》中提及的典型案例为参考，笔者摘抄广东省中山市中级人民法院（2021）粤20民终5426号判决书如下：
案号
广东省中山市中级人民法院——（2021）粤20民终5426号
背景
城北公司起诉业主物业管理费及违约金，业主抗辩物业公司服务不到位
一审法院认定事实
城北公司存在占用小区内消防通道违法搭建车棚、涉案小区包括李艳萍的涉案房屋楼顶存在违规加建的事实
一审法院认为
从城北公司提供的装修协议书和信访回复来看，城北公司在违建业主递交装修报装时就已经知道业主有违规加建的意图，城北公司应当对业主是否存在违规加建进行巡查，尤其是对已经有违规加建意图的业主加强巡查。业主违规加建不是一日可以完成的，但城北公司并没有及时发现业主的违规加建行为，城北公司得知业主违规加建后，除了城北公司主张的向业主发出整改通知后，没有证据显示有采取其他措施避免违规加建的行为扩大，也没有证据显示城北公司有进一步跟进。可见，城北公司在管理过程中确实存在未全面、适当地履行了物业管理义务，导致涉案房屋存在严重的安全隐患，损害全体业主的公共利益，尤其是李艳萍的合法权益。
一审法院判决
一审法院酌定物业服务费减免50%，仅支持部分物业费，未支持违约金诉求。
二审法院认定事实
一审法院查明的事实正确，二审法院予以确认。
二审法院认为
1．物业费是用于整个住宅小区设施的维护保养、住宅小区正常秩序维护所必需的费用，个别业主根据个人的判断而拒交物业费的行为，实际上是对其他正常交费业主利益的损害，形成对其他已经依约交纳物业管理费的业主不公平的局面，也制约了物业公司改善服务质量，不利于小区整体管理。故判断个别业主拒绝缴纳物业管理费的事由是否成立，应当从物业公司是否有违反合同的主要义务，其提供的物业服务是否存在严重瑕疵及确实影响到业主的正常居住、生活等方面予以谨慎、综合的考量。
2．李艳萍于诉讼期间亦明确其主要以案涉小区存在加建行为为由拒付物业服务费，其并没有对城北公司提供的其他物业服务质量提出异议，故本院认为，城北公司已按照合同约定履行了对公共部位维修、养护和保洁、安保等义务。
3．虽然城北公司在对待部分顶楼业主加建行为方面存在管理瑕疵，但城北公司已及时发出整改通知书，并及时向有关行政主管部门报告且协助处理，以及已按照物业服务合同较全面履行了其他物业服务。可见，城北公司提供的物业服务并不存在重大瑕疵，业主应依照物业服务合同的约定交纳物业服务费。故本院对李艳萍以案涉小区存在顶楼加建行为为由拒付物业服务费的辩解不予采纳。
4．不管城北公司搭建单车棚是否占用消防通道，其未经相关部门批准的搭建行为本身是违法的，作为物业公司，本来对于小区业主的违法加建行为负有管理义务，但其不仅对此存在管理瑕疵，且自身也存在违法搭建行为，这显然属于重大瑕疵。故本院综合考虑本案的实际情况及单车棚的存续期间等因素，认为单车棚存续期间的物业服务费应酌情予以扣减20%。
5．因本院前述已经认定城北公司存在管理瑕疵，故本院对于城北公司主张的逾期付款违约金不予支持。
结合该案件，就人民法院审理物业公司追缴物业费案件，笔者提出思考问题如下：
问题一：对物业服务一般瑕疵与重大瑕疵问题进行明确的界限是否清晰，释法说理能否使当事人信服，是否能达到“案结事了”。
问题二：若认定存在问题，需对物业费是否“打折”及如何“打折”方面，认定是否过于粗糙，权责不对等。
问题三：同一小区其它业主的案例是否可以“搭便车”，具有普遍适用性。
二、物业服务合同纠纷的法理分析与法律适用
（一）法理分析：一种特殊的委托合同
1.官方口径
（1）法律规定：原《物权法》（已废止）第81条及现《民法典》第284条之规定，业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。
（2）最高院司法解释：最高人民法院民一庭负责人就“建筑物区分所有权、物业服务司法解释”答记者问时，明确物业服务企业与业主之间的委托关系具有一定的特殊性，其中很重要的一个方面就是全体业主将维护物业服务区域秩序的管理权交给物业服务企业。【《人民法院报》2009年5月25日第4版】
（3）体系解释：物业服务合同在《民法典》合同编中的体系位置，在第二十三章“委托合同”与第二十五章“行纪合同”之间，反映出立法者肯定物业服务合同属于广义上的委托合同的基本立场。
2.学术观点
因篇幅有限，仅列举部分法学大家观点以供参考：
（1）杨立新老师：物业服务合同的性质属于委托合同,是业主通过业主大会或者业主委员会委托物业服务人进行物业管理,业主是委托人, 物业服务人是受托人。但是,物业服务合同又是特殊的委托合同,与一般的委托合同相比具有相当的专业性和专一性,具有一般委托合同所不能涵盖的内容。因此,物业服务合同既与委托合同有相同性质,又有其特殊性,不能完全依靠委托合同的规则解决所有的问题。【详见《现代法学》2020年第4期】
（2）韩世远老师：特别的委托合同，从全面的角度说，物业服务合同混合了有偿委托合同及承揽合同的内容，亦可成立。【详见《中国政法大学学报》2022年第3期热点聚焦】
（3）徐涤宇老师：在我国，被纳为合同编典型合同的物业服务合同，其实质是我国建筑物区分所有权制度之物业管理单元的特别法规范，而非传统的委托合同。【详见《法学研究》2021年第3期第52-67页】
（二）法律适用：区分“行为义务”与“结果义务”
1.笔者观点：在司法实践中，应结合物业服务内容明确适用
笔者之所以将上述官方口径与学术观点罗列，是想阐释不同的合同定性对物业公司的要求是不同的，若将物业服务合同肯定为一种基于准公共性、持续性、行为性等方面特征的委托合同，则物业服务在很大程度上就是一种“行为义务”而非“结果义务”，即物业公司只需履行相应的行为不苛责结果，而结果义务还需保证对应结果的发生。只要物业公司在职权范围内进行了履职，业主不能以物业公司管理不到位、小区存在不良现象为由拒交物业费。但物业公司应积极履行管理义务，如有证据显示未尽义务的，法院可能认定物业公司违约，并判令其在未尽合同义务范围内承担法律责任【参见广东省中山市第一人民法院《涉物业纠纷审判白皮书（2020年-2022年）》】。
基于现实生活中物业服务合同内容已明确的前提下进行相应的区分，以此对应适用参照相应的法律法规，以笔者曾工作过的广州、佛山、中山、珠海为例，政府部门发布的规定内容均包含且仅包含：综合管理服务、物业共用部位和共用设施设备维护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护共五部分内容，笔者结合自身工作经验分类如下：
服务内容委托合同-行为义务承揽合同-结果义务备注
（一）综合管理服务
√
具体服务内容中要求履行行为
该区分非官方口径，笔者个人物业法务工作经验及实践理解
（二）物业共用部位和共用设施设备维护
√
限于消防、业主(租户)室内装饰装修
部分
√
除消防、业主(租户)室内装饰装修部分外
（三）公共秩序维护
√
具体服务内容中要求履行行为
（四）保洁服务
√
具体服务内容中要求履行行为
√
具体服务内容中要求结果
（五）绿化养护
√
具体服务内容中要求履行行为
备注来源：
1、《中山市发展和改革局 中山市住房和城乡建设局关于颁布实施中山市住宅物业服务费政府指导价标准的通知》文号：中发改价控〔2014〕539号
网址链接：http://www.zs.gov.cn/zsfgj/gkmlpt/content/1/1834/mpost_1834848.html#706
2、《佛山市发展和改革局 佛山市住房和城乡建设局关于进一步加强物业服务收费管理的通知》佛发改价[2019]4 号
网址链接：http://www.foshan.gov.cn/zwgk/zfgb/szfgfxwj/content/post_1737781.html
3、《关于珠海市住宅物业服务收费政府指导价和物业服务收费参考标准（试行）的通知》
网址链接：http://fgj.zhuhai.gov.cn/zwgk/jggz/jgzc/content/post_1890035.html
4、《广州市发展和改革委员会 广州市住房和城乡建设局 广州市市场监管局关于进一步规范我市住宅物业服务收费等有关问题的通知》穗发改规字〔2023〕9号
网址链接：https://www.gz.gov.cn/gzzcwjk/gzdata/content/mpost_9345679.html
2.笔者分类理由依据
（1）根据《民法典》第942条之规定，对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。
（2）如韩世远老师观点，物业服务合同的主要方面是在于服务之提供（行为义务），尽管不排除有的义务（比如小区路灯之修复）可以作为结果义务来要求。如果物业服务合同章没有明确规定，在物业服务合同中的义务为行为义务场合，则应适用（而非参照适用或者类推适用）委托合同的有关规定；在物业服务合同中的义务为结果义务场合，则应适用承揽合同的有关规定。
（3）各政府发布的类似“物业服务费政府指导价标准通知”中所述的服务内容，相应的基本服务、分级服务的描述及要求评价标准，故应具体服务内容具体区分（具体可详见链接内容）。
简而言之，若物业服务内容的某部分服务内容定性为委托合同，则判断标准更趋向于是否有履行作为的义务，不过分强调追求结果，即“不以成败论英雄”。反之，若定性为承揽合同，则评价标准更关注结果，以结果来认定是否应支付相应的服务对价。
三、轻微瑕疵与重大瑕疵的界限，以及物业费“打折”的酌情认定
物业服务是否存在问题与存在问题大小，和物业费是否要“打折”，“打折”多少是一个问题的两个方面，一个是前提，是“因”，一个是结论，是“果”；存在问题即服务不到位，服务不到位必然会应对服务对价进行相应“打折”，但在笔者搜集的案例中，就法院在“本院认为……”部分，人民法院在认定因存在问题而予以扣减物业费的标准时，存在的一个争议突出的问题——如何恰当地扣减。即如何在“定性”的基础上“定量”，笔者思考如下：
（一）瑕疵问题与重大问题的界限区分
因物业服务是一个长期、动态的管理服务过程，故通常情况下不适宜以某一时间点、某一事件出现的特定、静止性情形（笔者称之为“时间切片”）反映整体履约情况，某个“时间切片”反映的问题原则上应仅适用于“结果义务”的场合，不能作为证明“行为义务”存在服务问题的直接证据。对于适用“行为义务”的场合，笔者认为基于物业服务长期性、常态化、持续性及重复性等方面的特性，故在举证方面，应当证明履约瑕疵已具有持续阶段期的、非偶然性的情况，而非某个时间点出现服务问题的情况，以此来作为认定物业服务存在问题的判断标准，笔者具体总结如下：
1、“时间切片”证据反馈存在问题【适用“结果义务”场合】，应同时需满足在约定时限内完成，以及对应的完成结果。如某小区按照一级服务标准提供物业服务，根据服务内容可知在物业共用部位和共用设施设备维护方面，24小时受理业主或非业主使用人报修，急修半小时内到现场处理，一般修理1天内处理，现对一般修理超出1天完成，虽完成但超过时限认定存在问题，或虽在1天内完成，但对个别业主造成影响的，根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定（2019修正）》相关规定，同时结合具体案件情况认定轻微或重大服务瑕疵问题。
2、“阶段持续性”证据反馈存在问题【适用“行为义务”场合】，但未跨越一个服务周期，则定性为轻微瑕疵问题。如某小区按照一级服务标准提供物业服务，根据服务内容可知在公共秩序维护方面，公共秩序维护员对重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）每2小时需巡逻1次，并做好巡更记录，现某车主轿车车窗被砸，车内钱物丢失，拒绝支付物业费。经核实物业公司确已按一级服务标准进行巡逻，但在间隔期间业主确有实际财产损失，可定性为轻微瑕疵问题，虽符合物业服务合同约定内容，但给业主造成了一定的影响。人民法院可判令免除业主缴交物业费的违约金（滞纳金），即让物业公司承担的无法及时收到物业费的资金成本。
3、“阶段持续性”证据反馈存在问题【适用“行为义务”场合】，且至少已跨越一个服务周期，则定性为重大瑕疵问题。若业主可证明物业公司在跨越服务周期的范围内，问题依然存在，则可在对应的构成部分进行相应的打折，如某小区按照一级服务标准提供物业服务，根据服务内容可知在公共秩序维护方面，公共秩序维护员对重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层等，下同）每2小时需巡逻1次，并做好巡更记录，现经核实有3天无巡逻，故定性为重大瑕疵问题。人民法院可根据民法公平原则就是否质价相符、等价有偿进行相应的认定，相应“打折”物业费。
（二）物业费及违约金认定的建议参考
结合上述的分析，笔者建议人民法院在“定性”为轻微瑕疵问题与重大瑕疵问题的基础上，判决如下图：
根据在裁判文书网上搜到的已公布案件的判决，在人民法院查明物业服务企业确实存在重大瑕疵问题的前提下，酌情认定“打折”物业费均是在总的物业费（即上述五项服务单价总）和的基础上的“打折”，连带着对其它无问题的服务内容进行“连坐”判决，存在对物业服务企业过度的“敲打”，部分案例列举如下：
序号
审理法院
案号
判项主要内容
备注
1
广州市中级人民法院
（2015）穗中法民五终字第5734号
物业管理费95%折扣处理
均以总价为基数打折
2
中山市中级人民法院
（2021）粤20民终5426号
物业服务费酌情予以扣减20%
3
佛山市高明区人民法院
(2023)粤0608民初402号
按约定的物业服务费的90%缴纳物业服务费为宜
4
珠海市中级人民法院
(2017)粤04民终2730号
酌情对物业管理费用予以八折处理
四、案件判决是否具有普遍适用性
1．根据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定（2019修正）》第十条之规定可知，人民法院的裁判文书确认的基本事实，当事人无须举证证明，当事人有相反证据足以推翻的除外。“推翻”是比“反驳”更高的证明标准。换句话说，基本上可以理解为经人民法院生效裁判文书确认的事实是具有“最高层级”证明效力的证据，想要推翻，太难了。故若有某小区关于物业服务纠纷已生效的判例，则裁判文书确认的基本事实具有普遍适用性。
2．判决结果并不一定具有普遍适用性，应根据具体受影响的范围进行适用，例1：小区内有12幢高层住宅，每幢1部电梯，现1幢电梯出现故障，1个月内1幢业主均不能使用，则关于电梯部分的判决需“打折”物业费的，应只适用于1幢业主，而非整个小区12幢的业主。例2：小区主供水管网损坏无法供水，小区12幢业主均受到影响，物业公司1个月内未完成修复，则关于公共管网损坏的判决需“打折”物业费的，应适用于整个小区12幢的业主。
综上，笔者就物业服务合同纠纷案件的审理提出以下观点，供物业服务合同纠纷的各方当事人及审理法院参考：
一、物业服务合同是一种特殊的委托合同，总体来看，物业服务在很大程度上是一种“行为义务”而非“结果义务”。
二、认定物业服务存在问题，应区分轻微瑕疵与重大瑕疵，不同瑕疵对应的责任不同。
三、在认定重大瑕疵问题的基础上，应在对应服务内容明细金额的基础上“打折”而非整体“打折”。
四、人民法院的裁判文书确认的基本事实具有普遍适用性，裁判结果不一定具有普遍适用性，应结合具体的案情具体分析。
附思维导图：
作者简介：
刘梦超，研究生学历，2016年毕业至今先后供职于两家TOP30上市房地产公司、物业公司，累计处理的诉讼仲裁案件有五百多起，有丰富的房产类、物业类案件代理及法律纠纷处理等经验。邓文博，研究生学历，先后入职过两家全球500强央企从事法务工作，累计处理的诉讼仲裁案件有三百多起，有丰富的建设工程施工类合同纠纷案件代理及法律纠纷处理等实务经验。
