导语： 很多已经学习过的以及正在学习的药店，通过这两个案例得到了非常大的启发，并表示自己要努力向这些好的药店去学习，对未来充满了信心； 同时个别没学习过的药店朋友却认为是在推荐教材；反馈的这两种不同的思想，得到的东西也自然不同。 我们药店智汇商学院的目标本来就是：帮助一批药店，干掉另一批药店。 信自然而信，药店智汇商学院愿意帮助信的一批人、一批药店。后续我们将会推出更多精彩内容，帮助更多的精品药店干掉另外一批药店！
顾客投诉：
刘梅是四川一家连锁大药房的门店经理，今天给我们分享了她前些天巡店中的一次经历（以下为刘梅叙述）：
一位老顾客来门店投诉，据顾客反应，20多天前，她因为腿无力、颈肩腰腿疼，经向医生咨询，判断为缺钙。来所在门店购买了营业员推荐的钙片后，症状几乎没有减轻，怀疑产品质量问题。
经我仔细观察和询问，客户的基本信息是：
50岁左右，已经进入更年期；为预防高血压、高血脂、高血糖问题，该客户饮食非常清淡，全部为素菜，蛋白质摄入很少；其丈夫与其同时服用钙片，效果还好；其丈夫交际较多，偶有应酬。
从上述信息中，我基本判断出，该顾客服用钙片后效果不佳主要是因为正处更年期，雌激素水平降低，钙质流失速度快于男性；饮食过于清淡，蛋白质摄入不足，补充的钙质在体内沉淀后无法融入机体。
看准问题后，我拿“墙、稀泥巴和稻草”比作“人体、钙和蛋白质”的关系，稀泥巴再多，如果没有稻草，也是糊不上墙的。
客户对我的解释，提出了很多问题，在我一一释疑后，该客户不仅没有退货，还购买了一瓶大豆异黄酮和一罐蛋白质粉。
半个月后，听门店的员工反馈，该客户不适症状已经消失，几次去门店要求针对她的情况，推荐营养品。
反思总结：
客户不满，深究根源，主要是门店人员缺乏一定的营养学知识，在进行推荐时没有仔细询问客户情况，有针对地提出自己的全面保健营养方案，只是简单地满足客户的需求，导致使用后效果不好。
现在媒体不断曝光营养保健品质量问题的大背景下，难免对药店销售的产品产生怀疑，要不是处理及时，后果不堪设想。
塑造门店营养专业形象改变措施：
1、播放保健养生专题讲座
之前药店主要播放一些流行音乐和促销信息，虽然短时间内起到了吸引客流作用，但也引起很多顾客的反感，觉得“药味”太少，不像药店了。
刘梅现在要求所有门店播放的是《药店四季养生音乐》，这是在药店智汇商学院购买课程时，赠送的一套专门的药店音乐，里面不仅有每天不同时间段的音乐、春夏秋冬四季养生音乐、日常营销促销活动音乐等等。
改为播放这个音乐后，顾客留店时间变长了，也无形中提升了专业形象。而且很多路边的过客或者购药的客户在听到自己感兴趣的保健音乐后，也会主动向营业人员诉说自身存在的健康问题，希望门店人员进行健康指导，并推荐相关营养品。
2、制作关联销售预案，并强化培训、考试
由于员工素质、专业知识参差不齐，另外，社区人群不同，每个店的品类也有区别。
刘梅经过对店内销售数据的分析，将销售较多的降血压、血脂、血糖，以及减肥、补钙等营养品，结合药店智汇的《联合用药及关联销售宝典》相关课程，制作了适合自己门店的关联销售预案，在营养保健知识、情景模拟、销售语言等方面进行规范化，并开展了一系列强化的员工培训和考试，考试成绩纳入门店绩效考核范围，作为奖励工资核算的参考。
最后成果：
通过提升员工专业知识、塑造门店专业形象等多项努力后，2016年7月份以来的销售额、毛利额数据，与2015年同期相比，分别上升了20%和30%左右。
联系客服
