【编者按】
随着国务院对政务服务便民热线的高要求和各地对接诉即办的落实,12345热线话务量激增,热线数据用于城市治理的应用需求大幅增加,给热线运营和管理带来诸多压力和困惑。热线楷模充分发挥零点楷模的能力优势,运用热线数据进行垂直领域模型调优,直击热线工作的全流程痛点,实现话务端从话单录入到咨询回复、工单派遣的全流程自动化闭环重塑,处置决策端从数据应用到工单处置办理、城市综合治理指挥决策的工作模式智能再造。
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会上,零点有数研发团队首次对热线楷模在不同热线工作场景的应用进行公开演示。在来电咨询时,现有政策多而难懂,人工搜索、总结正成为影响话务时长的重要因素,热线楷模通过对相关政策的融汇学习,一键生成通俗易懂的回复,提供有理有据的政策依据,能大幅提高话务员在查询过程中的速度和有效性。在坐席响应时,话务员常常需要边听边回边提炼,记录效果差且费时费脑,热线楷模通过转录大规模的对话信息,并根据诉求治理要点提取关键内容,生成简洁有效的工单记录,可以降低话务员的工作难度,避免重要信息丢失。在业务流转时,部门属地职责边界难记,派单准确率依赖坐席能力,耗费大量人力,热线楷模可以实现智能派单、分派有据、办理有策,进一步提升派发准确率,避免部门间相互推诿,并给到承办部门办理建议。
附图 挚政楷模热线应用典范计划启动仪式
第七届12345政务服务便民热线大会于9月13日,在河南信阳顺利召开。本届大会发布《2023年349个城市12345热线运行监测报告》和垂直领域应用的大模型热线楷模,成立热线驱动社会治理智库研究中心,并正式启动12345热线智能化成熟度评估标准。会上,来自热线领域的行业专家、院校学者和第三方研究专家齐聚一堂,以“热线驱动社会治理高质量发展”为主题,共同探讨交流,现场达千人规模,直播累计观看量逾200万人次。
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