案例简介
2022年2月28日，桐庐县市场监督管理局接到消费者袁某投诉，称其于2018年在桐庐XX空调店购买了XX牌空调，当时合同写明保修五年，其空调出现故障，保修期内前往维修却被告知无法保修要收费维修，其不认可，希望部门协调处理。
2022年6月8日，桐庐县市场监督管理局再次接到消费者袁某投诉，称其于2022年1月份左右该空调出现故障，与商家协商之后。3月份厂家上门进行检修，表示是电板损坏，商家表示电板损坏维修费用需要自行承担，如是压缩机损坏可以保修。后厂家拿新的电板更换后，发现是压缩机损坏，其联系商家，商家表示压缩机不保修，让其直接联系厂家处理，投诉人表示不认可，要求相关部门协调处理。
处理经过与结果
2022年3月3日，第一次调解后双方达成以下协议：由店家邀请XX牌空调特约维修人员先行上门检查，待确定故障原因后再进行维修，配件费用由消费者承担，店家负责承担维修工时费用。
2022年6月14日，经再次调解后达成如下意见：总共费用（材料12000元+工时费2500元+移机1500元），由消费者承担7000元，其余费用由厂家售后承担，由厂家售后更换压缩机和移机等工作，双方表示认可。
案例评析
在商品售后服务方面及消费者保护领域，不少消费者对保修的概念与包修的概念的认识不太清楚，消费者购买商品时，商家作出三年五年甚至终身保修的承诺，真等到出现故障去维修时，却收到更换零部件及维修人工费用的清单，商家解释说“保修”并非“包修”。不少经营者正是利用“保修”与“包修”的一字之差而在此问题做文章，从维护自己的利益角度出发对这两词提出了不同的解释，认为“包修”是生产者或销售者对产品故障为消费者提供的免费修理，“保修”则是对产品故障提供的收费维修，给消费者造成对这两个概念理解上的混乱。
名词解释：包修是指在包修期限内，购买回的商品在维修时，可以不支付任何费用，厂商提供完全免费的维修行为，包修与包退、包换。“保修”是经销商同消费者之间自行约定的、需要收取维修成本的售后服务。
救济方式：
1.包修：在包修期限内企业如果不负责维修，用户有权提出申诉或退换产品。
2.保修：保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
法律依据：
《消费者权益保护法》第二十四条
经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
市监公社再次提醒：广大消费者在消费购物时一定要擦亮眼睛看清楚所购买的产品到底是包修还是保修。
联系客服
